II. Một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tại Khỏch sạn Trường.
1.Cỏc giải phỏp chung.
1.1. Giải phỏp về vốn cho đầu tư nõng cao chất lượng trang thiết bị kĩ thuật phục vụ nhu cầu, mong muốn của khỏch hàng. thuật phục vụ nhu cầu, mong muốn của khỏch hàng.
một doanh nghiệp nào, nhất là những doanh nghiệp cần lượng vốn đầu tư lớn như là cỏc doanh nghiệp kinh doanh khỏch sạn. Doanh nghiệp cú thể huy động nguồn vốn cho mỡnh thụng qua cỏc nguồn: Vốn tự cú, từ viện trợ, đi vay, gúp vốn liờn doanh hoặc tiến hành cổ phần hoỏ…
Doanh nghiệp luụn phải chấp nhận cỏc rủi ro xảy ra khi tham gia vào bất kỡ tỡnh huống huy động vốn nào, việc chọn hỡnh thức nào cũn tuỳ thuộc vào tỡnh hỡnh thực tế tại cỏc doanh nghiệp. Đối với Khỏch sạn Trường là một đơn vị Nhà nước nguồn vốn chớnh của khỏch sạn đến từ: ngõn sỏch Nhà nước cấp và lợi nhuận để lại, vỡ vậy cho nờn khi khỏch sạn cần huy động nguồn vốn lớn cho việc đổi mới trang thiết bị, nõng cao chất lượng của khỏch sạn thỡ vấn đề lớn nhất là vốn. Núi như vậy khụng cú nghĩa là Nhà nước khụng đầu tư thờm cho khỏch sạn mà vấn đề là ở chỗ khụng dễ gỡ để cú một nguồn vốn lớn và nhanh trong cựng thời điểm.
Trong thời gian qua hàng loạt cỏc cụng ty trong nước đó lựa chọn con đường cổ phần hoỏ như một lối thoỏt cho việc huy động vốn và nõng cao hiệu quả hoạt động. Nhưng với mụ hỡnh như Khỏch sạn Trường (vừa kinh doanh vừa đào tạo) thỡ việc cổ phần hoỏ Khỏch sạn Trường là điều khụng thể. Vậy giải phỏp nào cho bài toỏn nguồn vốn của Khỏch sạn Trường. Một giải phỏp được đưa ra ở đõy là: đầu tư cú trọng điểm dựa trờn nguồn vốn tự cú. Điều này sẽ giỳp Khỏch sạn chủ động trong quỏ trỡnh sử dụng nguồn vốn, khụng đặt mỡnh vào tỡnh trạng nợ nần và bị động. Mặt khỏc, trong quỏ trỡnh đầu tư cú trọng điểm thỡ Khỏch sạn dễ dàng quản lớ nguồn vốn của mỡnh, đảm bảo nguồn vốn được đầu tư cú mục đớch, và việc đầu tư này sẽ giỳp Khỏch sạn Trường hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của mỡnh theo hướng hiện đại, đồng bộ, tiện nghi và cú thời gian để quan tõm tới sự hài hoà (tớnh thẩm mĩ) trong cỏc sản phẩm đầu tư.
Khỏch hàng chớnh là người hưởng lợi nhiều nhất trong việc khỏch sạn đầu tư trang thiết bị: họ sẽ được nghỉ trong căn phũng sang trọng hơn, họ sẽ được ăn trong phũng ăn cú khụng khớ ấm cỳng, cú thực đơn đa dạng. Điều
này cú nghĩa là chất lượng dịch vụ của Khỏch sạn đó được nõng cao. Về phớa Khỏch sạn cựng với việc đầu tư mới trang thiết bị kĩ thuật là chất lượng dịch vụ nõng lờn, là uy tớn được khẳng định, là doanh thu tăng lờn.
1.2. Giải phỏp nõng cao chất lượng đội ngũ lao động.
Như trờn đó phõn tớch Khỏch sạn Trường cú độ tuổi bỡnh quõn của lao động là trờn 35 tuổi, một độ tuổi quỏ cao đối với ngành kinh doanh dịch vụ khỏch sạn, mặc dự cú tay nghề khỏ nhưng trong quỏ trỡnh bỏn dịch vụ đến với khỏch hàng vẫn cũn một số sai sút (điều này xuất phỏt từ việc một số lao động đó khụng cũn theo kịp với sự phỏt triển của ngành hoặc thiếu trỏch nhiệm trong cụng việc). Để giải quyết hai vấn đề trờn Khỏch sạn cần phải làm:
* Đào tạo lại lao động:
Là một đơn vị trực thuộc trường Cao đẳng du lịch Hà Nội do Tổng cục du lịch quản lớ thỡ vấn đề đào tạo lại lao động phải cú sự phối kết hợp hài hoà giữa nhà trường với khỏch sạn. Nhà trường cựng với khỏch sạn phải phối hợp với nhau để mở cỏc lớp đào tạo nõng cao nghiệp vụ cho đội ngũ lao động của chớnh mỡnh.
* Trẻ hoỏ đội ngũ lao động.
Đõy là một vấn đề nhạy cảm: chỳng ta khụng thể xa thải một ai đú nếu như khụng cú lớ do thật sự chớnh đỏng. Vỡ vậy muốn thực hiện trẻ hoỏ đội ngũ lao động thỡ chỳng ta phải giải quyết ổn thoả mọi chế độ với đội ngũ lao động khụng cũn đủ khả năng cụng tỏc. Giải phỏp được đưa ra ở đõy gồm hai giải phỏp:
- Tiến hành thi sỏt hạch trỡnh độ của đội ngũ lao động. Qua đú chỳng ta sẽ loại ra những người khụng cũn đủ khả năng cụng tỏc.
- Loại bỏ những lao động khụng cũn đỏp ứng được những tiờu chuẩn của vị trớ cụng tỏc hiện tại hoặc những lao động ở vị trớ cần tiờu chuẩn về hỡnh thức. Giải quyết lượng lao động này cú ba cỏch:
+ Giải quyết chế độ cho họ (trờn tinh thần tự nguyện).
+ Kớ hợp đồng ngắn hạn với cỏc vị trớ mà cú tần suất thay thế cao.
1.3. Thiết lập tiờu chuẩn dịch vụ.
Hiện nay, Khỏch sạn Trường thiếu hẳn một qui định mang tớnh thống nhất cao về tiờu chuẩn đối với dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng kiểu như:
* Điều 1: Tất cả cỏc dịch vụ đều phải xuất phỏt từ yờu cầu, mong muốn của khỏch hàng.
* Điều 2: Mọi sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng phải là sản phẩm hoàn thiện và hoàn hảo khụng cú sai sút.
v.v…
Việc thiết lập tiờu chuẩn dịch vụ giỳp Khỏch sạn Trường chuẩn hoỏ dịch vụ để cung cấp cỏc dịch vụ nhất quỏn cho khỏch hàng. Tiờu chuẩn dịch vụ phải được xõy dựng trờn cơ sở những yờu cầu, mong muốn của khỏch, một quy trỡnh cung cấp dịch vụ một cỏch chuẩn mực và sự phản ứng linh hoạt của Khỏch sạn trước những tỏc động của cỏc yếu tố bờn ngoài. Cú như vậy, tiờu chuẩn dịch vụ được thiết lập mới phự hợp với những yờu cầu đũi hỏi của thị trường khỏch hàng mục tiờu. Tiờu chuẩn dịch vụ phải đảm bảo cỏc tiờu chuẩn đặt ra phải cao hơn hoặc chớ ớt thỡ cũng ngang bằng nhu cầu mong mốn của khỏch hàng. Điều đú khụng cú nghĩa là việc kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ theo cỏc tiờu chuẩn dịch vụ phải tuõn theo một trỡnh tự cứng nhắc.
Việc thiết lập tiờu chuẩn dịch vụ cho phộp và tăng sự uỷ quyền cho nhõn viờn trực tiếp cung cấp dịch vụ trong những trường hợp cụ thể, hướng họ đi theo đỳng cỏc tiờu chuẩn đặt ra để cung cấp cỏc dịch vụ hoàn hảo nhất., giỳp họ trả lời chớnh xỏc cỏc cõu hỏi: dịch vụ họ cung cấp tốt như thế nào? Mất bao nhiờu thời gian để hoàn thành việc cung cấp dịch vụ đú? Cú bao nhiờu lần sản phẩm bị lỗi? Khỏch hàng đỏnh giỏ như thế nào về dịch vụ họ được cung cấp?...Nhờ đú họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khỏch hàng bằng việc xỏc định mục tiờu để đỏp ứng và vượt quỏ sự mong đợi của khỏch hàng.
càng nõng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế và cuối cựng là nõng cao chất lượng dịch vụ, thoả món nhu cầu của khỏch hàng và tạo nờn lợi thế cạnh tranh của Khỏch sạn.
1.4. Kiểm tra nghiờm ngặt quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ của khỏch sạn. sạn.
Mục tiờu của việc kiểm tra này là sử dụng cỏc kết quả cú được bằng đo lường, định lượng để chọn ra những điểm thiết yếu trong quy trỡnh và vạch ra tiờu chuẩn dịch vụ. Quy trỡnh và tiờu chuẩn dịch vụ phải được kiểm soỏt nghiờm ngặt để đảm bảo rằng khỏch sạn đang phục vụ tốt nhu cầu của khỏch hàng và khuyến khớch nhõn viờn cung cấp tốt nhất cỏc dịch vụ cho khỏch. Việc tiến hành kiểm tra quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ cho phộp hướng cỏc dịch vụ theo yờu cầu và mong muốn của khỏch hàng. Nhà quản lớ cũng dễ dàng ra cỏc quyết định quản lớ để điều chỉnh cỏc sai lệch và hoàn thiện quy trỡnh cung cấp dịch vụ.