III- thực trạng quản lý chất lượng trong phân phối và bán hàng tại công ty cổ phần May
2. Thực trạng QLCL trong khâu phân phối và bán hàng ở công ty cổ phần May
May 10
Chính sách chất lượng của May 10 được xây dựng trên cơ sở thực tiễn và những điều kiện hoàn cảnh có thể thực hiện được. Hiện tại, May 10 đang là một trong những doanh nghiệp làm ăn kinh doanh hiệu quả nhất Tổng công ty dệt may Việt Nam, là con chim đầu đàn trong ngành Dệt May. May 10 luôn coi chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với công ty, không chỉ thị trường nội địa, khách hàng trong nước mà vươn đến thị trường châu Âu, Nhật, Mỹ…và các khách hàng tên tuổi trên thế giới. Tất cả các khách hàng đều công nhận chất lượng và uy tín của sản phẩm May 10. Tuy nhiên, để nâng cao trách nhiệm chất lượng của mỗi vị trí công việc, May 10 sẽ phải loại bỏ các vấn đề còn tồn tại như nhận thức chưa đúng về chất lượng của một số cán bộ công nhân viên.
Công ty CP May 10 luôn có những bạn hàng lớn mới. Trước khi đặt hàng của May 10, các khách hàng thường có đánh giá về chất lượng sản phẩm và các điều kiện sản xuất. Sau mỗi đợt đánh giá, May 10 đều có những kế hoạch cải tiến. Đây chính là các kế hoạch chất lượng của May 10 được xây dựng dựa trên các số `liệu, điều kiện, chất lượng thực tế sản xuất và được xây dựng bởi các chuyên gia đánh giá trung gian như ITS và các nhân viên của mình. Các kế hoạch chất lượng luôn có tính khả thi và không bị trùng lắp. Điều này giúp cho mức chất lượng luôn được cải tiến.
Hiện nay, tại May 10 các hoạt động quản lý chất lượng trong phân phối và bán hàng còn rất ít, và chưa được đầu tư thoả đáng. Hoạt động chủ yếu chỉ là việc xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng trong phân phối và bán hàng, các hoạt động nhằm đảm bảo những yêu cầu, tiêu chuẩn đó được thực hiện như kiểm soát, quản lý các cửa hàng, đại lý của May 10, hay hoạt động tăng cường chống hàng giả, hàng nhái trong quá trình phân phối, hoạt động đảm bảo chất lượng trong quá trình vận chuyển, lưu kho….
Việc xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng trong quá trình sản xuất đã khó, việc xây dựng đó trong phân phối và bán hàng càng khó hơn, vì khâu này mang tính dịch vụ, khó có thể đưa ra những tiêu chuẩn, yêu cầu cụ thể. Hầu hết các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng đã được xây dựng cho mọi khâu, từ thiết kế, sản xuất đến phân phối và bán hàng. Ngoài những yêu cầu, tiêu chuẩn chung nhất, mỗi một khâu lại có những yêu cầu, tiêu chuẩn riêng có, mang đặc điểm của khâu đó. May 10 đã thực hiện việc xây dựng
trên cơ sở nghiên cứu thực tiễn. Để triển khai được hoạt động này, May 10 đã thành lập một ban chuyên xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn đối với tất cả các khâu. Ban này có một trưởng ban và các thành viên, chuyên nghiên cứu các đặc điểm, tính chất của từng quá trình, sản phẩm của từng quá trình đó, quy trình làm việc…để có thể đưa ra được những yêu cầu hợp lý, và chính xác nhất. Ngoài ra, trách nhiệm của ban này là phải nghiên cứu, theo dõi, đánh giá tính chính xác, sự phù hợp của các tiêu chuẩn, yêu cầu đó để đưa ra những sửa đổi, thay thế kịp thời cho phù hợp với từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Tuy nhiên, ban này không tồn tại độc lập như các phòng ban khác mà đó là sự tập hợp các cá nhân ở các phòng kỹ thuật, văn phòng công ty, phòng QA và hoạt động không mang tính chất liên tục, tức là không thường xuyên có sự quy tụ đầy đủ các thành viên, mà thường là khi phát sinh các vấn đề liên quan. Mặc dù vậy, ban này cho đến nay vẫn hoạt động hiệu quả.
Việc xây dựng được các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng đã khó thì việc đảm bảo cho các yêu cầu, tiêu chuẩn đó được thực hiện nghiêm túc càng khó hơn. Bên cạnh đó, hoạt động phân phối và bán hàng rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp nhưng cho đến nay, May 10 vẫn chưa khẳng định được: "chất lượng không chỉ trong sản phẩm mà trong phân phối và bán hàng cũng rất quan trọng". Vì thế, các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng trong phân phối và bán hàng chưa đầy đủ, còn nhiều vấn đề phát sinh trong quá trình quản lý nhưng chưa được quy định bằng văn bản, hoặc có quy định nhưng chưa rõ ràng, đầy đủ. Chẳng hạn như hoạt động kiểm soát các cửa hàng, đại lý, May 10 thực hiện khá quy củ, có văn bản, quy trình cụ thể. Trong tập hồ sơ về ISO 9000:2000 của May 10 có ghi rõ các quy trình cụ thể, văn bản hướng dẫn, kiểm soát các cửa hàng, đại lý văn bản hướng dẫn 09.04. ở trong tài liệu hướng dẫn có ghi rõ trách nhiệm, quyền hạn, phương thức, quy trình kiểm soát. Dựa trên tài liệu này những người có liên quan rất dễ thực hiện. Việc làm theo đúng quy cách sẽ giúp rất lớn vào việc kiểm soát các cửa hàng, đại lý. Và cho đến nay, vấn đề đặt hàng, vận chuyển từ kho thành phẩm nội địa đến cửa hàng, đại lý và ngược lại được thực hiện rất chính xác. Điều này đã làm giảm thiểu các nguy cơ, rủi ro về mất hàng, cung cấp hay trao trả hàng kém chất lượng, không phải hàng công ty….
Tuy nhiên, một vấn đề phát sinh không phải trong quá trình vận chuyển, giao hàng giữa kho thành phẩm nội địa và cửa hàng, đại lý mà trong chính các cửa hàng, đại lý, trong việc bán sản phẩm, đó là việc trộn hàng, và vấn đề này thường xảy ra ở các đại lý
của May 10. Trong hợp đồng cũng như là quy định của May 10 cho phép các đại lý bán các mặt hàng khác nhằm tăng thu nhập nhưng đó phải là những mặt hàng mà May 10 không sản xuất như mũ, găng tay, tất, đồ len dạ… và tuyệt đối không được bán những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh của May 10. Để kiểm soát hoạt động này, hàng năm May 10 có tổ chức các cuộc thanh tra bất ngờ, không báo trước đối với các cửa hàng, đại lý và luôn phát hiện được hành vi trộn hàng của các đại lý. Đoàn thanh tra khi phát hiện được sẽ lập biên bản và sau đó sẽ trình lên lãnh đạo cấp cao rồi loại bỏ đại lý đó. Đây là một biện pháp khá khắt khe đối với các đại lý, tuy nhiên, để có thể đảm bảo uy tín với khách hàng, năm nào May 10 đã phải cắt đứt hợp đồng với một số các đại lý.
bảng 19: Bảng số liệu về các đại lý bị loại bỏ do vi phạm hợp đồng Đơn vị tính: cái
Năm 2001 năm 2002 năm 2003 năm 2004
3 2 2 2
Nguồn: công ty CP May 10
Tuy nhiên, một vấn đề đặt ra đó là các hoạt động kiểm tra, kiểm soát việc trộn hàng này của May 10 không được quy định thành văn bản vì thế nó không được thực hiện một cách triệt để.
Vấn đề trộn hàng làm cho khách hàng bị nhầm lẫn giữa sản phẩm của May 10 với các sản phẩm khác mới chỉ là một trong những thủ đoạn của các chủ cửa hàng, đại lý, là một hình thức gian lận tương đối đơn giản, dễ bị phát hiện. Một hoạt động tinh vi hơn làm cho khách hàng không còn là bị nhầm lẫn giữa các sản phẩm tưởng mua đúng hàng của May 10 đúng nhãn, đúng mác nhưng lại là hàng nhái, hàng giả, hàng kém chất lượng. Hoạt động này sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng hơn, ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp. Vì thế hoạt động kiểm soát, chống hàng giả, hàng nhái của May 10 cũng rất chặt chẽ. Hiện nay, May 10 đang sử dụng các biện pháp chống hàng giả bằng sợi chống hàng giả trên nhãn chính, tem chống hàng giả trên mác áo.
Đặc biệt, những sợi chống hàng giả và tem chống hàng giả của May 10 đều được nhập ngoại, đặt hàng từ nước ngoài với kỹ thuật cao, khó làm nhái được. Trên sợi chống hàng giả có hàng chữ "Garco 10", và chỉ có kính chuyên dùng mới có thể nhìn thấy. Còn trên tem chống hàng giả có in 7 lớp chữ "Garco 10" và cũng chỉ có thể nhìn thấy bằng kính chuyên dùng. Đây là những cái khó đối với những kẻ làm hàng giả nhưng lại cũng gây khó
khăn cho người tiêu dùng trong việc xác định sản phẩm thật, giả. Vì vậy, trong tương lai không xa, May 10 đang cố gắng cho ra sợi chống hàng giả mới mà chỉ cần dùng kính lúp cũng có thể nhìn thấy. Mặt khác, để khách hàng không bị mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, May 10 đang phổ biến rất rộng rãi cách nhận biết sản phẩm trên mạng Internet, tại trang web chính của công ty. Để nhận biết được sản phẩm của May 10, khách hàng cần chú ý một số điểm sau:
- Sản phẩm của May 10 được bao gói cẩn thận trong túi PE hoặc hộp CATION, bên ngoài có in logo May 10.
- Trên sản phẩm của May 10 có gắn các loại nhãn: Nhãn dệt (vị trí giữa lót cầu vai), nhãn cỡ, nhãn sử dụng.
- Mỗi sản phẩm đều có nhãn giá được bắn đạn nhựa, trên đó dán tem chống hàng giả.
Dưới đây là một số nhãn sản phẩm của May 10:
áo sơmi
Quần
Việc quản lý, kiểm tra chống hàng giả, hàng nhái không chỉ May 10 mà hầu hết tất cả các doanh nghiệp khác đều rất quan tâm và luôn có những sự đầu tư thích đáng nhằm giải quyết các vấn đề. Và hoạt động này cũng là một trong những hoạt động cần thiết nhằm tăng hiệu quả, chất lượng của phân phối.
May 10 với hơn 80% sản phẩm xuất khẩu và sản xuất hàng gia công là chính thì việc quản lý chất lượng trong phân phối đối tượng chính không còn là các cửa hàng, đại lý
mà là quy trình vận chuyển, bảo quản. Khách hàng trực tiếp cung cấp nguyên vật liệu cho May 10 và May 10 chỉ gia công thành sản phẩm và trao trả cho khách hàng. Như vậy, để có được sản phẩm đạt tiêu chuẩn, có chất lượng tốt, việc bảo quản nguyên vật liệu cũng như sản phẩm trước khi giao cho khách hàng được May 10 rất quan tâm. Các kho thành phẩm, kho nguyên vật liệu của May 10 đều đạt tiêu chuẩn về độ sáng, thoáng, độ ẩm, cách thức sắp xếp tiện dụng. Thủ kho và các nhân viên kho luôn luôn làm sạch, hút ẩm kho và đặc biệt là những vùng chuẩn bị xếp hàng vào. Mỗi lần xếp hàng vào kho luôn có một nhân viên kiểm tra của phòng QA kiểm tra độ ẩm, độ thoáng, tình trạng kho xem có đảm bảo cho việc lưu trữ hay không. Tại kho cũng luôn có các nhân viên chịu trách nhiệm kiểm tra thường xuyên tình trạng của sản phẩm cũng như nguyên vật liệu đang được lưu trữ. Vì vậy, chất lượng của nguyên vật liệu cũng như sản phẩm không bị thay đổi, giảm phẩm cấp mà luôn đạt tiêu chuẩn đặt ra. Chính những hoạt động này cũng góp phần vào việc nâng cao chất lượng trong phân phối và là một hoạt động của quản lý chất lượng trong phân phối.
Trên đây là những hoạt động điển hình nhất, thể hiện rõ nét nhất tình hình quản lý chất lượng trong phân phối và bán hàng ở công ty CP May 10. Hiện nay, May 10 đang thực hiện rất nhiều hoạt động nhằm giữ gìn uy tín, danh tiếng, thương hiệu của mình trên trường quốc tế cũng như thị trường nội địa. Và một trong những hoạt động cần thiết nhất hiện nay, được May 10 chú ý nhiều nhất đó là việc làm sao cho hoạt động phân phối của May 10 thực sự có hiệu quả, thực sự có chất lượng. Việc quản lý chất lượng ngày càng toàn diện hơn, nó không chỉ dừng lại ở sản xuất và thiết kế mà ở tất cả các khâu từ thiết kế đến phân phối, với mức độ quan trọng như nhau. Mọi hoạt động quản lý chất lượng trong phân phối và bán hàng cũng cần được mọi nhân viên hiểu và tuân thủ như trong quá trình sản xuất và thiết kế.