Thực tế hiện nay các NHTM Việt Nam đều chưa thực sự có nhiều kinh
nghiệm khi bước vào luật chơi thế giới, nên khi mở cửa hoàn toàn thì nhiều cái hạn
chế, tồn tại lâu nay sẽ dễ bộc lộ, phơi bày, nhất là rủi ro sẽ tăng lên. Dựa trên sự trợ
giúp của các công ty tư vấn quốc tế, các công cụ quản lý và phương pháp quản trị
nhiên, với quy mô hoạt động kinh doanh rộng lớn và môi trường kinh doanh đầy cạnh
tranh thì abbank cần phải đưa vào áp dụng nhiều hơn nữa công cụ quản lý hiện đại,
tối thiểu phải có được hệ thống thông tin quản lý, những công cụ quản trị tài sản Có – Nợ, quản trị rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng… một cách hiệu quả nhất.
Bên cạnh đó, các nhà quản trị abbank cần nhận thức đúng đắn về tầm quan
trọng của việc xây dựng và hoàn thiện chiến lược kinh doanh của ngân hàng: chiến lược kinh doanh cần linh hoạt, nội dung cần đảm bảo đầy đủ, rõ ràng và có tính thuyết phục cao. Xây dựng chiến lược kinh doanh cần dựa trên cơ sở đánh giá thực
tế phát triển kinh doanh hiện tại và ít nhất là trong 3 năm quá khứ, đánh giá thực lực
và khả năng của các đối tác cùng tham gia trên thị trường.
3.3.10 Xây dựng chiến lược Marketing và tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Một trong những nguyên nhân hoạt động kinh doanh của abbank chưa thực
sự phát huy hết tiềm năng là do hoạt động marketing chưa hoàn thiện. Để hoàn thiện hoạt động Marketing trong ngân hàng, các giải pháp đưa ra đối với abbank là:
* Đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt nhất: phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn, vì vậy, cần phải thực hiện những hoạt động chăm sóc khách hàng cần
thiết để giữ các khách hàng mà ngân hàng hiện đang có. Để phát triển hiệu quả hoạt động này, aabank cần:
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng. Cơ
sở dữ liệu khách hàng là những số liệu đầy đủ về khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác động được để phục vụ cho những mục đích marketing và cơ sỏ dữ liệu nhằm mục đích: hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì họ mong muốn; đo lường sự hài lòng của khách hàng và nhận biết những
khách hàng bỏ đi. Để từ đó, có thểđưa ra các giải pháp marketing thích hợp.
- Cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách
loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn,
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng. Cần tổ chức phòng
chăm sóc khách hàng đến tận các chi nhánh để có thể thực hiện tốt các hoạt động
hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng.
- Cán bộ nhân viên ngân hàng cần có thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Sự chuyên nghiệp của một nhân viên ngân hàng trong công việc là phải giải
quyết nhanh, chính xác và đảm bảo an toàn. Trong giao tiếp với khách hàng cần sự
tự tin và thái độ trân trọng, khiêm nhường.
* Đảm bảo tính thích ứng của dịch vụ với thị trường: Nhằm tăng thêm tính
ưu việt của loại hình tổ chức này, tại các chi nhánh NHTM cần thành lập riêng một
phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ. Chức năng chính của phòng này
là thường xuyên theo dõi và đánh giá tính thích ứng của các dịch vụ đang chào bán (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đối với thị trường đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm đảm bảo thoả
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
* Mỗi một sản phẩm mới của ngân hàng ra đời, ngân hàng cần tiến hành hoạt động marketing, quảng cáo và giới tiệu các sản phẩm dịch vụ rộng rãi tới
khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng giúp khách
hàng có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ bán lẻ, nắm được cách thức sử
dụng, lợi ích của từng sản phẩm thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài
phát thanh, truyền hình, báo chí, báo điện tử…