2. Thực trạng hoạt động mở rộng thị trường du lịch quốc tế inbound trên thị trường Châu Âu và Châu Á của công ty
2.2. Các hoạt động mở rộng thị trường du lịch Châu Âu và Châ uÁ tại Công ty TNHH nhà nước MTV đầu tư thương mại và du lịch Thắng Lợi.
Công ty TNHH nhà nước MTV đầu tư thương mại và du lịch Thắng Lợi.
Sơ đồ 3 : Quy trình hoạt động mở rộng thị trường du lịch Châu Âu và Châu Á của công ty.
Nghiên cứu thị trường Các tổ chức hỗ trợ khác Các công ty lữ hành gửi khách Châu Âu,Châu Á Thiết lập mối quan hệ với thị trường khách Khách du lịch Châu Âu, Châu Á Thực hiện Marketing và bán sản phẩm Tổ chức thực hiện chương trình Các hoạt động hậu bán hàng
2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường
Trong những thị trường mà công ty đang hoạt động kinh doanh thì thị trường Châu Âu và thị trường Châu Á là hai thị trường inbound chủ yếu của công ty, trong thời gian qua công ty liên tục triển khai các kế hoạch nghiên cứu hai thị trường du lịch quốc tế đó. Từ việc tìm hiểu sơ bộ về hai thị trường trên công ty đã đưa ra hai mảng nhằm nghiên cứu chi tiết cụ thể về hai thị trường du lịch quốc tế Châu Âu và Châu Á như sau :
Thứ nhất, tiến hành nghiên cứu thị trường là khách du lịch Châu Âu, Châu Á. Đối với công ty thì mảng nghiên cứu này là khá khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin nên không được công ty chú trọng lắm. Các thông tin về nhu cầu và hành vi của khách du lịch Châu Âu được công ty thu thập chủ yếu từ các nguồn sau :
+ Nguồn thông tin từ các đối tác là các công ty gửi khách của Châu Âu, Châu Á, chủ yếu là các loại hình liên quan đến loại hình du lịch ưu thích trong năm, các thông tin liên quan đến yêu cầu về dịch và hàng hóa… + Nguồn thông tin của tổng cục du lịch, tổng cục thống kê và trên các thông tin đại chúng như sách, báo, đài, internet…
+ Nguồn thông tin từ các phiếu trưng cầu ý kiến của khách mà công ty đã phục vụ họ trong thời gian qua. Với hình thức trưng cầu ý kiến này công ty có thể biết được thái độ hay sự thỏa mãn của khách đối với sản phẩm mà công ty đã bán cho họ.
Thứ hai, tiến hành nghiên cứu các công ty lữ hành gửi khách. Đây là hoạt động chủ yếu của công ty trong hoạt động nghiên cứu thị trường, chính sự hạn chế về mặt địa lý và nguồn lực khiến hoạt động nghiên cứu trực tiếp nhu cầu và hành vi tiêu dùng của thị trường khách Châu Âu và Châu Á trở nên khó khăn cho doanh nghiệp. Do đó công ty tập trung chủ yếu hoạt động nghiên cứu thị trường chính là nghiên cứu tìm hiểu các công ty gửi khách.
Các vấn đề mà công ty cần nghiên cứu trong hoạt động này đó là : chính sách sản phẩm của đối tác, các hoạt động truyền thông Marketing mà đối tác tiến hành, trên cơ sở kết hợp với nguồn thông tin khác có liên quan mà công ty tiến hành phân tích đối tác để có những chính sách phù hợp trong việc đàm phán, ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh cũng như các hoạt động duy trì mối quan hệ làm ăn.
2.2.2. Hoạt động thiết lập mối quan hệ với thị trường khách Châu Âu và Châu Á.
Như trên đã phân tích thì hoạt động mở rộng thị trường của công ty chủ yếu thông qua các đối tác là các công ty gửi khách, do đó để có được nguồn khách lớn, ổn định và thường xuyên công ty đã triển khai nhiều kế hoạch nhằm thiết lập mối quan hệ với các đối tác là những công ty gửi khách, cũng như các tổ chức có khả năng hỗ trợ cho công ty và các cơ quan quản lý tại các địa điểm du lịch.
+ Thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách : các kênh tiếp xúc của công ty với các đối tác là đa dạng và phong phú, với nhiều hình thức khác nhau.
Kênh trực tiếp : Tham gia các hội chợ du lịch tại các nước Châu Âu và Châu Á. Có cơ hội gặp gỡ, tìm hiểu và đàm phán ký kết với các công ty lữ hành quốc tế của các quốc gia có gửi khách tới Việt Nam.
Bảng 3 : Thống kê lượng khách du lịch quốc tế Inbound của công ty
phân theo khu vực từ năm 2007 -6/2010
STT Khu vực Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 6/2010
Tổng số 2.876 3.378 2.124 2.967 1. Đông Nam Á 638 720 521 620 2. Nhật Bản 320 350 254 315 3. Hàn Quốc 397 412 323 363 4. Các nước khác 563 827 352 737 5. Tây Âu 389 450 276 354 6. Đông Âu 325 398 213 343
7. Anh 235 321 185 235
Nguồn : Phòng du lịch quốc tế - Công ty TNHH nhà nước MTV đầu tu
thương mại và du lịch Thắng Lợi.
Nhìn vào bảng số liệu thì ta thấy ở Châu Á thì lượng khách từ các nước Đông Nam Á, Nhật Bản và Hàn Quốc khá là cao, như vậy để việc nghiên cứu thị trường có hiệu quả công ty nên lựa chọn các công ty lữ hành quốc tế hoạt động tại các nước thuộc khu vực Đông Nam Á, Nhật Bản và Hàn Quốc là tốt nhất. Đối với thị trườn Châu Âu thì ta thấy lượng khách của Anh là khá cao so với các khu vực khác, do đó nếu lựa chọn các công ty gửi khách ở Anh sẽ đem lại hiệu quả cao.
Kênh gián tiếp: thông qua các trang web của công ty, mail, fax mà công ty đã chào bán sản phẩm là các chương trình du lịch của mình cũng như một số dịch vụ khác đến các công ty lữ hành gửi khách của các quốc gia Châu Âu và Châu Á.
Ngoài ra còn nhiều kênh tiếp xúc khác như thông qua các mối quan hệ cá nhân của ban lãnh đạo công ty, các phòng inbound của các công ty gửi khách.
+ Hoạt động thiết lập mối quan hệ với các cơ quan tổ chức có liên quan đến hoạt động mở rộng thị trường.
Việc thiết lập các mối quan hệ với thị trường khách gồm cả việc thiết lập các mối quan hệ với các tổ chức khác như : các đại sứ quán của các quốc gia Châu Âu, Châu Á tại Việt Nam, đại sứ quán của Việt Nam tại các quốc gia Châu Âu, Châu Á, đây là những cơ quan trợ giúp cho công ty trong các vấn đề như thủ tục hải quan, vấn đề vận chuyển, các thông tin liên quan đến an toàn, dịch bệnh, hiểm họa, cũng như có được sự hỗ trợ trong các hoạt động tham gia các hội chợ du lịch, Festival, các hội du lịch tầm quốc gia và quốc tế - là điều kiện tiếp xúc với các công ty gửi khách.
Nhìn thấy được tầm quan trọng của các tổ chức này, công ty đã tiến hành đặt quan hệ với các tổ chức trên như : đại sứ quán Hàn Quốc tại Việt Nam, đại sứ quán Việt Nam tại Nhật, đại sứ quán Thái Lan tại Việt Nam,đại sứ quán Việt nam tại Thái Lan, đại sứ quán Anh tại Việt Nam, đại sứ quán Việt Nam tại Anh.. và các hãng hàng không như Vietnam Alines, Thai Airway, Cathay pacific, Tiger Airways….
2.2.3. Các hoạt động Marketing và bán sản phẩm
2.2.3.1. Xây dựng sản phẩm
Sản phẩm là yếu tố quyết định đến hình ảnh cũng như uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Căn cứ vào công tác nghiên cứu thị trường khách Châu Âu và Châu Á mà công ty đã xây dựng nhiều chương trình du lịch phong phú và hấp dẫn, trong những năm gần đây công ty đã không ngừng tiến hành nghiên cứu, khảo sát các tuyến điểm mới và hoàn thiện các tuyến điểm cũ để nhằm thỏa mãn tối đa kỳ vọng của khách du lịch hai khu vực trên.
Các tour dành cho khách du lịch Châu Âu thường đi bao gồm :
+ Hà Nội - Huế - Hội An.
+ Hà Nội – Thành Phố Hồ Chí Minh
+ Thành phố Hồ Chí Minh – Tây Ninh – Đà Lạt + Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà
Các tour cho khách du lịch Châu Á + Hà Nội - Huế - Hội An
+ Hà Nội – Nam Trung Bộ + Hà Nội – Đà Lạt
+ Thành phố Hồ Chí Minh – Mỹ Tho – Củ Chi
Trên đây là các tour du lịch mang tính truyền thống, chủ yếu là các điểm tham quan tự nhiên nổi tiếng, các di sản văn hóa – lịch sử của Việt Nam. Nói chung các chương trình du lịch của công ty không có nhiều sự khác biệt so với các công ty khác do đó sự khác biệt về sản phẩm là chưa lớn.
2.2.3.2. Xác định giá cả
Thị trường Châu Á là thị trường có mức chi tiêu trung bình khoảng 50$ - 200$/ ngày, vì thế vấn đề giá cả được họ quan tâm, việc các công ty gửi khách đòi hỏi giao dịch các tour giá rẻ là một vấn đề không tránh khỏi. Công ty xác định giá chủ yếu dựa vào các chi phí sau đó cộng thêm phần lợi nhuận theo phần trăm của giá bán cho từng đoàn khách, từng đối tượng khách. Công ty liên tục tiến hành các hoạt động thiết lập quan hệ vững chắc với các nhà cung ứng, đồng thời tiến hành những kế hoạch tiết kiệm và sử dụng hiệu quả các nguồn lực để có thể nỗ lực tạo ra các tour có mức giá hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng cho thị trường khách Châu Á.
Mức giá bán trung bình các tour trọn gói cho thị trường khách Châu Á của công ty qua các năm như sau :
2007 : 300$/khách/tour 2008 : 350$/khách/tour 2009 : 380$/khách/tour 2010 : 410$/khách/tour
Đối với thị trường khách Châu Âu thì mức chi tiêu thường dao động trong khoảng từ 150$ - 300$/ngày. Nhìn chung khách du lịch Châu Âu có mức sống khá cao, họ thường chọn những chương trình du lịch có chất lượng cao, không quan tâm tới giá cả lắm. Vì thế cùng với việc tạo ra các sản phẩm giá cả hợp lý cho khách Châu Á thì công ty cần phải tạo ra các chương trình du lịch có chất lượng cao. Mức giá trung bình các tour trọn gói cho thị trường khách du lịch Châu Âu của công ty qua các năm như sau :
2007 : 400$/khách/tour 2008 : 600$/khách/tour 2009 : 700$/khách/tour 2010 : 750$/khách/tour 2.2.3.3. Hoạt động phân phối
Sơ đồ 4: Kênh phân phối của công ty như sau :
Nguồn : Phòng du lịch quốc tế - Công ty TNHH nhà nước MTV đầu tư thương mại và du lịch Thắng Lợi.
Kênh 1 : Kênh trực tiếp của công ty đến khách du lịch Châu Âu, Châu. Mặc dù đã triển khai kênh phân phối này, song nó chưa thực sự mang lại hiệu quả, số lượng khách tham gia kênh phân phối rất ít, khiến cho việc phục vụ trở nên khó khắn, đã có nhiều lúc kênh phân phối này bị bỏ ngỏ, không đi vào hoạt động khai thác khách.
Kênh 2 : là kênh phân phối chủ yếu của công ty, sản phẩm của công ty được phân phối qua một công ty gửi khách ở nước ngoài – thông qua mối quan hệ đã được thiết lập. Đây là kênh phân phối chủ yếu của công ty, công
Công ty lữ hành gửi khách quốc tế Khách du lịch Các chi nhánh tại Hà Nội Công ty TNHH nhà nước MTV đầu tư thương mại và du lịch Thắng Lợi
ty đã không ngừng triển khai các chính sách nhằm duy trì tốt mối quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách đã từng làm ăn với công ty, đồng thời tìm kiếm và thiết lập quan hệ hợp tác kinh doanh với các đối tác mới, nhằm hình thành nên hệ thống phân phối liên hoàn, có quy mô và uy tín.
Kênh 3 và 4 : là kênh phân phối sản phẩm của công ty thông qua các chi nhành tại Hà Nội, bản thân các chi nhánh trên cũng tự xây dựng cho mình 2 kênh phân phối sản phẩm đó là kênh gián tiếp qua các công ty gửi khách và kênh trực tiếp đến khách du lịch.
2.2.3.4. Hoạt động truyền thông
Công tác truyền thông hỗn hợp là một trong những công tác quan trọng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty,công ty đã không ngừng triển khai các hoạt động truyền thông hỗ hợp nhằm quảng bá thương hiệu và sản phẩm của mình dưới nhiều hình thức và phương tiện khác nhau. + Các hoạt động thường xuyên : luôn chuyển tải các hình ảnh và các sản phẩm của mình đến thị trường khách Châu Âu và Châu Á qua trang web, các ấn phẩm du lịch như tập gấp, tờ rơi, tạp chí, truyền hình....
+ Các hoạt động định kì : hàng năm công ty tham gia các liên hoan du lịch Việt Nam tại các nước Châu Âu và Châu Á, cũng như các hoạt động xúc tiến khác.
+ Các hoạt động không chính thức : Công ty liên quảng bá hình ảnh của mình tới các tổ chức quan trọng như : Đại sứ quán Việt tại các quốc gia Châu Âu và Châu Á,Hội hữu nghị Việt Nam – liên minh Châu Âu, hội hữu nghị các nước Đông Nam Á.... nhằm thiết lập một kênh truyền bá thông tin cho công ty cũng như các sản phẩm của công ty tới khách du lịch và các cơ quan tổ chức tại các quốc gia Châu Âu, Châu Á.
2.2.3.5. Hoạt động bán sản phẩm
Với thị trường Châu Âu và Châu Á công việc triển khai bán sản phẩm gồm :
+ Tiến hành thăm dò sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, phân tích chính sách sản phẩm – cũng như chính sách giá cho sản phẩm của họ, trên cơ sở nghiên cứu thị trường là các công ty đối tác thông qua mail,fax và điện thoại để thúc đẩy hoạt động mua sản phẩm của phía đối tác.
+ Thường xuyên cập nhật thông tin về xu hướng của thị trường khách cũng như những thay đổi trong chính sách khách hàng của đối tác, nhằm đưa ra được sản phẩm mới phù hợp với những thay đổi của thị trường khách.
+ Thường xuyên Marketing trực tiếp đến các Tour leader của coog ty đối tác để bán sản phẩm, cũng như thông báo về các sản phẩm mới, các chính sách khuyến mại, những thay đổi trong giá bán, cũng như những thông tin về các dịch vụ mới, để tiến hành chào bán sản phẩm.
+ Thỏa thuận giá cả, cũng như hình thức – cơ chế thanh toán đoàn khách theo đòi hỏi của phía đối tác, nhằm thiết lập quan hệ làm ăn lâu dài và uy tín.
2.2.4. Hoạt động tổ chức thực hiện phục vu khách
Để hoạt động mở rộng thị trường có hiệu quả thì công tác tổ chức thwucj hiện phục vụ khách tiêu dùng sản phẩm là công việc vô cùng quan trọng, đây thực chất là công việc khai thác thị trường cho những lượt khách về sau. Hai hoạt động chủ yếu trong giai đoạn này là đảm bảo và kiểm soát chất lượng chương trình du lịch đã bán cho khách.
Công ty không ngừng củng cố mối quan hệ với các nhà cung cấp và công đã chi tiết hóa các yêu cầu dịch vụ tới các nhà cung cấp theo đúng như nội dung yêu cầu của khách trong hợp đồng bán sản phẩm.
Trong quá trình phục vụ đoàn, tổ phụ trách thị trường phải liên tục cập nhận tình hình đoàn khách từ hướng dẫn viên, để nắm bắt được diễn biến của đoàn khách để có thể phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh trong chuyến đi, cũng như có thể kiểm soát được chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp – một hoạt động quan trọng đảm bảo thỏa mãn các nhu cầu
khách là cơ sở cho việc thu được hiệu ứng ‘ muốn thử lại ‘ của khách du lịch, cơ sở của hoạt động mở rộng thị trường.
2.2.5. Các chính sách hậu bán hàng
Cũng như giai đoạn phcj vụ khách, các hoạt động hậu bán hàng là điều kiện tiên quyết cho việc có nên lựa chọ lại sản phẩm du lịch của công ty không ? Quyết định này sẽ ảnh hưởng đến nguồn khách tương lai của công ty, do đó nó ảnh hưởng đến hoạt động mở rộng thị trường du lịch của công ty. Chính vì vậy công ty cần phải quan tâm tới hoạt động hậu bán hàng. Các hoạt động hậu bán hàng của công ty là :
