- Kết quả thực hiện doanh thu của cỏc đơnvị trực thuộc Bưu điện tỉnh
2. Nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ, ý thức trỏch nhiệm của người lao động:
3.2.5 Tăng cường cụng tỏc chăm súc khỏch hàng:
Thị trường Bưu chớnh Việt Nam hiện nay đang phỏt triển theo xu thế hạn chế độc quyền, khuyến khớch cạnh tranh. Bưu điện tỉnh Hà Tõy đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của một số cụng ty như Cụng ty Bưu chớnh Viễn thụng quõn đội (Vietel), Cụng ty cổ phần dịch vụ Bưu chớnh Viễn thụng Sài Gũn (Saigon Postel)... ỏp lực cạnh tranh đối với Bưu điện tỉnh Hà Tõy sẽ ngày càng tăng trong tương lai gần. Với việc Việt Nam tham gia ký kết cỏc hiệp định song phương và đa phương như hiệp định AFTA, hiệp định thương mại Việt- Mỹ, đặc biệt là gia nhập WTO, chớnh phủ Việt Nam đó cam kết thực hiện một số quy định trong việc mở cửa tự do thị trường Bưu chớnh Viễn thụng, cho phộp cỏc doanh nghiệp nước ngoài gia nhập vào thị trường, tạo ra một sõn chơi bỡnh đẳng giữa cỏc doanh nghiệp trong nước và ngoài nước. Với ưu thế vượt trội về nhiều khớa cạnh: cụng nghệ, nhõn sự, vốn, kinh nghiệm... họ sẽ trở thành đối thủ canh tranh ghờ gớm, đe doạ sự tồn tại của cỏc doanh nghiệp trong nước.
Chơng III: Một số biện pháp tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ bu chính tại Bu điện tỉnh Hà Tây
Để phỏt triển theo định hướng đó đề ra trong thời kỳ hội nhập hiện nay, Bưu điện tỉnh Hà Tõy núi riờng và cỏc thành viờn trong VNPT núi chung ngay từ bõy giờ phải tớch cực hành động để nõng cao năng lực cạnh tranh của mỡnh, phải cú sự thay đổi trong cỏch quản lý và đầu tư cụng nghệ hiện đại... cho phự hợp với mụi trường cạnh tranh sắp tới. Một trong cỏc hoạt động mà đơn vị cần phải tớch cực chỳ trọng là hoàn thiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng.
Bờn cạnh yếu tố về sản phẩm và giỏ cả, chăm súc khỏch hàng cũng là một yếu tố tạo nờn sức mạnh cho đơn vị, tạo sự khỏc biệt cho cỏc sản phẩm, dịch vụ của đơn vị với cỏc sản phẩm, dịch vụ của cỏc đối tỏc cạnh tranh trờn thị trường. Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng cần được đặc biệt quan tõm. Trước mắt và lõu dài cần xỏc định rừ ràng trỏch nhiệm của mọi người trong ngành đối với khỏch hàng, đồng thời cũng là đạo đức trong kinh doanh sản xuất, nhất là trong cạnh tranh phải giữ vững được khỏch hàng, phải phỏt triển được khỏch hàng mới, phải đưa khỏch hàng cũ trở lại với mỡnh. Để thực hiện mục tiờu lớn lao của toàn ngành, Bưu điện tỉnh Hà Tõy đó thường xuyờn nõng cao trỏch nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ của mỡnh. Song vẫn cũn chưa đồng bộ giữa cỏc bộ phận, giữa cỏc cỏ nhõn, vẫn cũn cú trường hợp thiếu ý thức trỏch nhiệm trước khỏch hàng của mỡnh như: Cũn cỏu gắt, cứng nhắc, thiếu linh hoạt, thiếu thụng cảm với khỏch hàng. Do vậy, đụi lỳc vẫn cú khỏch hàng phàn nàn về thỏi độ. Kết hợp giữa cả hai yếu tố khỏch quan và chủ quan, tỡnh hỡnh thị trường và thực trạng tại đơn vị, cú thể núi rằng tại thời điểm này hoàn thiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng đối với Bưu điện tỉnh Hà Tõy là vụ cựng cần thiết.
1. Tiếp tục nõng cao nhận thức của CBCNV về vai trũ của cụng tỏc
chăm súc khỏch hàng:
Sau nhiều năm thực hiện “Chương trỡnh hành động vỡ khỏch hàng” trong toàn VNPT, nhận thức của CBCNV về vai trũ của khỏch hàng và cụng tỏc chăm súc khỏch hàng đó tăng lờn đỏng kể, thể hiện rừ nhất là thỏi độ của cỏc nhõn viờn trực tiếp giao dịch với khỏch hàng (giao dịch viờn, bưu tỏ, nhõn viờn tiếp thị, bộ phận giải đỏp khiếu nại...) đó cải thiện rất nhiều. Tuy nhiờn khỏch hàng vẫn phàn nàn rằng một số ớt nhõn viờn cũn thiếu nhiệt tỡnh. Ngoài ra phong cỏch phục vụ của nhõn viờn dường như chỉ mang tớnh chất phản ứng thụ động, ớt chủ động sỏng tạo trong việc đỏp ứng khỏch hàng, ảnh hưởng của
Chơng III: Một số biện pháp tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ bu chính tại Bu điện tỉnh Hà Tây
những di chứng để lại thời kỳ bao cấp (tư tưởng làm cụng ăn lương, độc quyền) dường như vẫn chưa thể xoỏ bỏ trong một sớm một chiều.
Để nõng cao hiệu quả cụng tỏc chăm súc khỏch hàng, một vấn đề đặt ra với Bưu điện tỉnh Hà Tõy là tiếp tục nõng cao nhận thức của CBCNV về chăm súc khỏch hàng. Một ý thức đầy đủ về giỏ trị của khỏch hàng đối với sự tồn tại và thành cụng trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sõu vào tư tưởng của từng người lao động. Trờn cơ sở nhận thức đầy đủ, CBCNV mới cú thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tớch cực trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch hàng.
Để nõng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV đũi hỏi sự tớch cực và đỳng đắn trong chỉ đạo của Ban Giỏm đốc Bưu điện tỉnh Hà Tõy. Với Bưu điện tỉnh Hà Tõy cũng như cỏc thành viờn khỏc thuộc VNPT hiện nay, điểm mấu chốt tạo nờn sự biến đổi mạnh mẽ, toàn diện của cụng tỏc chăm súc khỏch hàng chớnh là sự kiờn quyết của đội ngũ lónh đạo. Nếu cả Ban lónh đạo của Bưu điện tỉnh Hà Tõy đều nhận thức sõu sắc tầm quan trọng của chăm súc khỏch hàng và kiờn quyết tiến hành đổi mới cụng tỏc này thỡ khụng bao lõu Bưu điện tỉnh Hà Tõy sẽ đạt được những mục tiờu mong muốn.
Biện phỏp điển hỡnh nhất mà Ban Giỏm đốc Bưu điện tỉnh Hà Tõy cú thể ỏp dụng để nõng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là tiếp tục khụng ngừng cụng tỏc tuyờn truyền, giỏo dục về vai trũ của khỏch hàng và chăm súc khỏch hàng. Cú nhiều cỏch thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành cỏc quy định, chỉ thị về nõng cao hoạt động chăm súc khỏch hàng trong nội bộ Bưu điện tỉnh Hà tõy; tổ chức những chương trỡnh thi đua giữa những người lao động về việc phục vụ khỏch hàng; ỏp dụng những hỡnh thức kỷ luật thớch đỏng đối với những trường hợp CBCNV làm mất lũng khỏch hàng, gõy ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tớn, hỡnh ảnh của Bưu điện tỉnh...
Ngoài ra, Bưu điện tỉnh Hà Tõy cũng cú thể học tập một cỏch thức mà nhiều cụng ty lớn trờn thế giới hiện nay hay ỏp dụng là treo cỏc khẩu hiệu thể hiện vai trũ của khỏch hàng với cụng việc, cuộc sống và quyền lợi của mỗi CBCNV, như:
Khụng cú khỏch hàng, khụng cú kinh doanh;
Khỏch hàng là những người trả lương cho chỳng ta;
Chơng III: Một số biện pháp tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ bu chính tại Bu điện tỉnh Hà Tây
Tương lai của chỳng ta nằm trong tay khỏch hàng.
Cỏc cụng ty lớn đó tiến hành treo cỏc khẩu hiệu này ở khắp mọi nơi: trong văn phũng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khỏch hàng, hành lang, nhà xe của nhõn viờn... để hàng ngày, trong bất cứ cụng việc gỡ, để làm sao những khẩu hiệu đú ngày càng ăn sõu và trong tiềm thức của tất cả CBCNV trong đơn vị mỡnh, từ đú định hướng cho cỏc hành động của họ nhằm phục vụ khỏch hàng một cỏch tốt nhất.
Bằng nhiều biện phỏp khỏc nhau, Bưu điện tỉnh Hà Tõy cần phải từng bước nõng cao dần dần tiến tới hoàn thiện nhận thức của CBCNV về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng. Mục đớch cao nhất là biến ý thức phục vụ khỏch hàng trở thành một nột văn hoỏ riờng của Bưu điện tỉnh Hà Tõy. Đú chớnh là một thứ vũ khớ cạnh tranh vụ hỡnh mà bền vững cho đơn vị trong bối cảnh hội nhập hiện nay.
2. Hoàn thiện nội dung cụng tỏc chăm súc khỏch hàng
+ Hoàn thiện khả năng giao tiếp của nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với
khỏch hàng
Tồn tại lớn nhất về yếu tố con người đối với Bưu điện tỉnh Hà Tõy cũng như cỏc thành viờn khỏc trong VNPT hiện nay là những hạn chế trong kỹ năng giao tiếp của cỏc nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng, đặc biệt là với cỏc nhõn viờn giao dịch. Khụng thể chỉ dừng lại ở mức độ lịch sự, nhó nhặn mà quan trọng hơn là giao dịch viờn cần nắm được một số “kỹ năng” cơ bản để lấy lũng khỏch hàng. Cần phải làm cho khỏch hàng khụng những khụng khú chịu, bực bội mà rất thoải mỏi, vui vẻ sau khi ra khỏi quầy giao dịch. Muốn vậy, giao dịch viờn cần lưu ý 4 quy tắc trong khi tiếp xỳc với khỏch hàng như sau:
- Chứng tỏ cho khỏch hàng thấy rằng họ là quan trọng - Thể hiện sự sẵn sàng phục vụ
- Thể hiện sự thụng cảm với khỏch hàng
- Chứng tỏ bạn đỏnh giỏ cao sự hợp tỏc của khỏch hàng + Đơn giản hoỏ thủ tục trong khõu nhận gửi và phỏt trả
Một trong những bất lợi của Bưu điện tỉnh Hà Tõy hay của tất cả cỏc thành viờn khỏc trong VNPT so với đối tỏc cạnh tranh là cỏc thủ tục trong khõu nhận quỏ rườm rà, làm mất nhiều thời gian của khỏch hàng, đồng thời gõy
Chơng III: Một số biện pháp tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ bu chính tại Bu điện tỉnh Hà Tây
định trong cung cấp dịch vụ Liờn minh Bưu chớnh thế giới., chưa nhận thức được rừ ràng vai trũ quan trọng của việc mang lại sự tiện lợi cho khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ nờn vẫn duy trỡ hệ thống ấn phẩm và quy trỡnh thủ tục phức tạp như trước kia. Những phức tạp này khụng chỉ gõy khú khăn cho nhõn viờn trong khai thỏc mà quan trọng hơn là làm cho khỏch hàng của Bưu điện tỉnh Hà Tõy cảm thấy bất tiện khi sử dụng dịch vụ. Biện phỏp đơn giản hoỏ thủ tục trong khõu nhận gửi và phỏt trả khụng thể thực hiện trong phạm vi của Bưu điện tỉnh Hà Tõy. Trước hết bởi Bưu điện tỉnh Hà Tõy nằm trong dõy chuyền khai thỏc Bưu chớnh thống nhất, đồng bộ trong cả nước, mọi hoạt động đều phải tuõn thủ chặt chẽ cỏc quy định chung của VNPT, để đảm bảo cho dõy chuyền đú cú thể vận hành nhịp nhàng, liờn tục. Hơn nữa, ngay ở cấp VNPT cũng bị ràng buộc bởi cỏc quy định của Nhà nước và Liờn minh Bưu chớnh của thế giới. Vỡ vậy, biện phỏp chỉ cú thể do VNPT chủ trỡ thực hiện, Bưu điện tỉnh Hà Tõy căn cứ vào những rắc rối nảy sinh trong tỡnh hỡnh thực tiễn, nghiờn cứu cỏch thức giải quyết và đề xuất lờn VNPT xem xột.
Ở cấp VNPT, nhằm đơn giản hoỏ cỏc thủ tục hành chớnh mà vẫn đảm bảo đỳng quy định, VNPT nờn tiến hành rà soỏt hệ thống toàn bộ cỏc quy định về nghiệp vụ để cú kế hoạch sửa đổi, bổ sung và xõy dựng mới theo hướng đơn giản cỏc thủ tục khai thỏc, ấn phẩm, giảm bớt cỏc giấy tờ và đầu mối khụng cần thiết.