c/ Kênh Door To Door:
3.2. Giải pháp tăng cường công tác đào tạo
Trước tiên, xin đề cập đến yếu tố trình độ của nhân viên bán hàng. Đây là một vấn đề khá trừu tượng. Ngoài những cá nhân có khả năng bẩm sinh: giao tiếp linh
hoạt, nói năng nhẹ nhàng, khả năng ứng đối với khách hàng tốt thì hầu như ai cũng phải trải qua những khoá đào tạo đầu vào và những khoá đào tạo liên tục trong quá trình làm việc. Và không hẳn cứ dự khoá đào tạo là có được khả năng tư vấn và bán hàng tốt. Điều này ít nhiều còn phụ thuộc vào trình độ hiểu biết, tiếp thu hay sự thiện chí tích luỹ thêm kiến thức của nhân viên. Sau một khoá đào tạo ngắn ngày thì khi được hỏi: “ Bạn thu lại được những gì qua những buổi học vừa rồi? ”. Không ít người trả lời: “ Kiến thức quá rộng, không thực tế ” hoặc “ Bài giảng thiếu tính hấp dẫn, tính thu hút học viên ”...
Nhưng điều cần thiết là việc áp dụng linh hoạt kiến thức vào thực tế thì lại là một chuyện khác. LG - VINA cũng thường xuyên tổ chức lớp học cho nhân viên tư vấn và nhân viên bán hàng song song với việc gửi tài liệu hướng dẫn hàng tháng tới tất cả các Chi nhánh. Những khoá học như vậy hầu hết là dựa trên cơ sở cập nhật kiến thức về sản phẩm mới, chương trình mới, chính sách mới. Thông thường nhân viên tại Chi nhánh Hải Dương có lịch học hàng tháng. Nhưng theo thống kê của bộ phận tư vấn thì toàn bộ cả năm 2004, bộ phận đào tạo của Công ty tổ chức được duy nhất
một lớp học vào giữa tháng 05/2004. Như vậy chỉ hy vọng vào sự nỗ lực của riêng
mỗi cá nhân, họ tự cập nhật thêm kiến thức cho mình, tự hoàn thiện khả năng giao tiếp, tư vấn cho khách hàng.
Mỹ phẩm tuy không biến động dữ đội như ngành thời trang nhưng cũng không quá chậm chạp. Mỹ phẩm cũng có sự thay đổi theo mùa, theo xu hướng trang phục. Đây là thị trường béo bở với các nhà đầu tư khi trình độ dân trí được nâng cao, đời sống con người được cải thiện thì nhu cầu làm đẹp tất nhiên sẽ phát sinh. Việt Nam mới mở cửa được không lâu nhưng đã biết hoà mình vào xu thế chung của thời đại. Cầu làm nảy sinh cung, đó là quy luật muôn đời. Các hãng Mỹ phẩm bắt đầu chen chân vào Việt Nam. Giữa một rừng tên tuổi, nhãn hiệu thì làm thế nào để khách hàng chọn sản phẩm của hãng mình thì không phải là chuyện đơn giản. DeBON có thuận lợi là đi tiên phong chiếm lĩnh thị trường sớm hơn cả nhưng để giữ được khách hàng trung thành tuyệt đối với mình thì sự việc lại không hề đơn giản.
Đảm bảo chất lượng hàng hoá phù hợp với nhu cầu thị trường là bước đầu tiên. Như vậy cũng chưa đủ, phải tạo ra cơ hội để lôi cuốn được khách hàng rồi công
việc tiếp theo là tạo ra sức hút, giữ người ta ở lại bên mình. Quả thực là vô cùng khó! Công ty cũng chỉ có thể phấn đấu để nâng cao chất lượng, mẫu mã, phòng Marketing đề ra phương án thu hút khách nhưng liệu có thành công hay không lại hoàn toàn phụ thuộc vào đội ngũ thực hiện, chính là những nhăn viên tư vấn và bán hàng, những người đóng góp phần to lớn vào việc thay đổi doanh số của cả Công ty. Nhưng làm thế nào để có được những nhân viên tư vấn, bán hàng có trình độ? Chỉ duy nhất công tác đào tạo mới giúp thoả mãn yêu cầu này.
Vậy thế nào là người bán hàng có trình độ? Chắc chắn đó phải là người trung thực, có khả năng giao tiếp với nhiều người, nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tìm ra được giải pháp làm thoả mãn tối đa nhu cầu đó. Thể hiện rõ nhất là hiệu quả công việc mà họ thu về sau một thời gian nhất định. Không những thế, chính họ là người thu nhận và phản hồi cho ban lãnh đạo những phản ánh của khách hàng đại lý hoặc người tiêu dùng về sản phẩm của doanh nghiệp, về xu hướng tiến triển của thị trường, về hoạt động của đối thủ cạnh tranh, về những sản phẩm mới xuất hiện hoặc các biện pháp chiêu thị mà các nhà sản xuất khác đang áp dụng,... Tiếp xúc với họ, ta thấy được sự tự tin, năng động của một con người hiện đại. Với họ, bán hàng không chỉ đơn thuần là đưa hàng cho khách rồi thu tiền về, trái lại là cả một nghệ thuật: Nghệ thuật chiều lòng người mà không phải ai cũng làm được. Theo họ, tiến trình cơ bản của việc bán hàng gồm có:
BƯớC CHUẩN Bị - TIếP CậN - TƯ VấN - KếT THúC - HậU MãI Bước chuẩn bị: Nhân viên phải trang bị một kiến thức phong phú về sản
phẩm để có được sự tự tin trước những câu trả hỏi của khách: thành phần, chất lượng, đặc điểm, hiệu quả, tính an toàn, giá cả,... Không những thế, kiến thức đó giúp cho việc tư vấn được dễ dàng hơn, chọn được cho khách một sản phẩm phù hợp nhất. Còn khi phải đối diện với những lời phản bác, kiến thức cũng giúp cho mình vững vàng hơn, thuyết phục khách một cách khoa học hơn.
Bước tiếp cận: đây là thời điểm có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định của khách. Ngay từ giây đầu tiên phải tạo được ấn tượng tốt, cho khách thấy:
sự an toàn khi tiếp xúc với bạn. Có thể bằng lời nói, lời mời chào, cung cấp thông tin, dịch vụ,...
Bước tư vấn: đây là bước bạn phải thể hiện được kiến thức của mình, đôi khi là cả kinh nghiệm có được sau một quá trình bán hàng, đã tiếp xúc với nhiều trường hợp tương tự. Nhất thiết phải nêu được công dụng của sản phẩm vì đây chính là mục đích mà họ gặp gỡ bạn hôm nay. Khi khách hàng tập trung, tỏ ý muốn xem hàng thì nhất định bạn phải đưa ra được một số sản phẩm cùng loại để tạo cơ hội cho khách so sánh, cân nhắc, lựa chọn cùng lúc với sự tư vấn nhiệt tình, đúng mực.
Bước kết thúc: sau khi khách đã lựa được sản phẩm ưng ý hay không, bạn cũng nên bày tỏ sự cảm ơn vì họ đã dành thời gian nghe bạn tư vấn. Bước hậu mãi: bạn phải đưa ra hướng dẫn cụ thể về cách sử dụng cho
từng sản phẩm, cách bảo quản, và những vấn đề liên quan có thể gặp trong quá trình sử dụng. Việc thăm hỏi khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm cũng là điều quan trọng. Công tác này cho thấy sự quan tâm, có trách nhiệm của Công ty, mà đại diện là nhân viên bán hàng, với sản phẩm đã bán.
Có nhiều cách để tiếp cận và mời chào khách nhưng đây là một qui trình căn bản. Để thành công bạn phải biết kết hợp giữa kiến thức với khả năng ứng phó trước mọi tình huống cùng tính sáng tạo có kèm thêm lòng kiên trì và sự nhiệt tình. Vả lại, khách hàng của bạn hầu hết là nữ giới thì sự thận trọng của bạn phải tăng lên gấp hai lần. Điều cần thiết là bạn hãy luôn tạo cho người đối diện lòng tin vào chính bạn. Ngay cả trang phục, kiểu tóc, giọng nói, cách phát âm đến tư cách, thái độ cũng phải đúng đắn. Đón khách hàng là một nụ cười thân thiện, đúng mực thì hiệu quả sẽ không từ chối bạn.
Yếu tố trình độ cũng ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả hoạt động của một nhân viên bán hàng. Bạn là một người được đào tạo căn bản ngay từ trên ghế nhà trường thì lời nói, hiểu biết, tính thuyết phục của bạn sẽ khác xa với một người chỉ được
học đến bậc phổ thông. Là một nhân viên tư vấn bán hàng, càng có học vấn, càng dễ dàng tiếp chuyện với khách hàng hơn.
Thêm vào đó, bạn được học chiến lược khen ngợi trong tư vấn hay những nguyên tắc cơ bản của nghệ thuật ứng xử thì sự thành công của bạn đang nằm trong tầm tay. Ví dụ: Chỉ với giọng nói hết sức chân tình, bạn nói với khách: “Màu khăn choàng này hợp với trang phục của chị lắm!” chắc chắn khách sẽ thấy hài lòng không những về gu thẩm mỹ của mình mà còn về sự tinh ý của người bán hàng. Khách hàng sẽ thấy mình được quan tâm và họ sẽ không ngần ngại bỏ một chút thời gian để nghe bạn tư vấn. Hay thay vì bạn dùng cách phủ định: “Em không có sản phẩm A”, hãy thử một lần nói khẳng định: “Em cho chị xem sản phẩm B nhé ”. Nghệ thuật bán hàng bao gồm nhiều nguyên tắc. Bạn không học hỏi thì không bao giờ bạn thành công. Không thể phủ nhận những tài năng bẩm sinh nhưng đến 90% các kỹ năng người bán hàng có được là do từ đào tạo bằng lý thuyết và bằng thực tế tình huống. Nếu không có được hệ thống đào tạo nhân viên làm việc có hiệu quả thì hàng hoá tồn đọng, không giải toả được là điều khó tránh khỏi, cũng có nghĩa là lợi nhuận vẫn còn ở đâu đó, xa vời.
Theo điều tra trên thị trường Hải Dương thì 26% khách hàng được hỏi đã đưa ra một câu trả lời chung là trình độ nhân viên tiếp thị bán hàng của DeBON vàn còn kém: cả về kiến thức sản phẩm cũng như sự quan tâm tới khách hàng sau khi bán sản phẩm. 26% không phải là con số nhỏ. Mục tiêu của mọi thành viên trong Chi nhánh là phải giảm con số này xuống tới mức thấp nhất có thể. Vậy chỉ có cách là phải mở thêm những lớp học, tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ.
Thêm một lý do xác đáng nữa để giải thích cho việc cần xúc tiến ngay công tác đào tạo để nâng cao trình độ cho đội ngũ DS đó là dựa vào thống kê kết quả doanh số của những nhân viên đã được tham gia nhiều khoá đào tạo Sau khi có cơ hội tiếp xúc, học hỏi nhân viên phòng Đào tạo của Công ty hay trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp thuộc các Chi nhánh khác, DS bán giỏi như Trần Thanh Mỹ Lê ,Trịnh Hồng Hương,... đã có được doanh số rất cao. Chính sự tự tin hơn trong tư vấn cho khách hàng, sự nắm vững chuyên môn đã giúp họ có được lòng tin của khách hàng
vào sản phẩm, từ đó khách hàng rất sẵn lòng sử dụng và mong muốn được chăm sóc lâu dài.
Trường hợp của Trần Thanh Mỹ Lê , doanh số đã tăng lên đều hàng tháng khoảng 3,5 - 5,7 triệu (khoảng 33%).
Trường hợp của Trịnh Hồng Hương, doanh số đã tăng lên đều hàng tháng khoảng 2,8 - 5,0 triệu (khoảng 28%).
Với thực tế này, Chi nhánh có quyền hy vọng vào một kết quả doanh số khả quan hơn sau khi tổ chức đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên của kênh DTD ( Kênh bán hàng trực tiếp.)
Tuy nhiên cũng phải cân nhắc đào tạo cái gì, đào tạo như thế nào và đào tạo trong bao lâu? Thông thường với sản phẩm là mỹ phẩm thì Chi nhánh chọn ra loại hình đào tạo phù hợp trong số các loại hình sau:
Giá Trang điểm
Sản phẩm Cách tiếp cận khách hàng
Hậu bán Tư vấn tổng hợp,....
Với những khoá đào tạo về giá, về sản phẩm, trang điểm cơ bản thì M/u Artist tại Chi nhánh có thể tiến hành lập lớp hàng tuần hoặc hàng tháng. Còn với các loại hình còn lại thì nhất thiết cần phải có sự giúp đỡ từ phía phòng Đào tạo của Tổng Công ty. Nên phải đầu tư thêm một khoản chi phí trong trường hợp này là hoàn toàn đúng đắn.
Uớc tính một kỳ đào tạo, chi phí cho hai ngày với sự giúp đỡ của hai nhân viên thuộc phòng đào tạo của Công ty bao gồm:
Khoản mục Số lượng Đơn giá (đ) Thành tiền (đ)
(1) (2) (3) (4)=(2)*(3)
Vé máy bay 2*2 1.370.000 5.480.000
Lưu trú 2*2 200.000 800.000
Chi phí khác 2 300.000 600.000
TổNG CộNG 6.880.000
Vậy chi phí đào tạo cho một năm sẽ là 82,56 triệu đồng để doanh thu sẽ tăng ước tính 60 triệu đồng/ tháng. Sau đây sẽ là chi tiết:
Lượng DT tăng một năm (triệu đồng)
( 1 ) 60*12 = 720
Tỉ lệ LN trên DT (%) (2) 20
Tống LN tăng thêm (triệu đồng) (3 ) = (1) * (2) 20% *720 =144
Chi phí đào tạo cả năm (triệu đồng) (4) 6,88*12 = 82,56
LN gia tăng còn lại (triệu đồng) (5) = (3) - (4) 144-82,56 = 68,16
Rõ ràng đây là một giải pháp khả thi cho Chi nhánh Hải Dương. Cho đến thời điểm hiện tại, Chi nhánh có khoảng 30 DS đảm bảo hơn 50% doanh số của toàn Chi nhánh . Giải pháp tăng cường trình độ nhân viên kênh DTD cũng là tăng doanh số bình quân của mỗi DS cũng chính là tăng doanh số của toàn Chi nhánh. Khi đầu tư một khoản chi phí cho đào tạo ước tính chiếm 10% phần doanh thu tăng lên là niềm
mong ước của người làm kinh doanh. Thêm nữa là có được đội ngũ nhân viên làm
thời gian. Trưởng Chi nhánh cũng nên mạnh dạn xin đề xuất cho chương trình tăng cường đào tạo này.
Trong lớp học này, bộ phận bán hàng tại Chi nhánh sẽ có điều kiện cập nhật kiến thức chung về ngành mỹ phẩm, về xu thế chung của nhu cầu thị trường và quan trọng hơn, họ trực tiếp tham gia vào cuộc trao đổi về từng trường hợp tiếp xúc, gặp gỡ với khách hàng, những điều vướng mắc và cách giải quyết mà có thể chính họ đang ở trong hoàn cảnh đó mà không biết xử lý ra sao. Bộ phận đào tạo có điều kiện đi nhiều nơi, có nhiều kinh nghiệm trong tư vấn và xử lý vướng mắc, họ sẽ nhân cơ hội này truyền đạt lại kiến thức có được. Đây chính là kinh nghiệm thực tế quý báu mà một nhân viên tư vấn bán hàng cần thu nạp. Với mỗi buổi học mà đi sâu khai thác kinh nghiệm thực tế thì chắc chắn người nghe không thấy nhàm chán vì bản thân họ cần những kiến thức này mà để tìm trong sách vở không dễ dàng gì. Hơn thế, họ biết cách áp dụng vào trường hợp cụ thể nhằm nâng cao hơn kết quả doanh số của chính bản thân và của Chi nhánh.
Với người làm kinh doanh, một đồng chi phí bỏ ra cũng phải cân nhắc trước sau nhưng xúc tiến đào tạo nâng cao trình độ, kỹ năng bán hàng của nhân viên là điều vô cùng cần thiết và sẽ mang lại nguồn lợi lớn về lâu dài cho chính bộ phận DTD (lương sẽ cao hơn, thưởng cũng sẽ cao hơn), cho Chi nhánh (khi đạt chỉ tiêu thì toàn Chi nhánh cũng có được những phần thưởng xứng đáng) và cho cả Công ty (doanh thu tăng cũng chính là lợi nhuận tăng). Vậy thì việc đạt được chỉ tiêu Công ty đề ra cho Chi nhánh là việc không quá khó khăn.
Nói tóm lại, kỹ năng bán hàng, cảm nhận việc bán hàng là điều không phải tự nhiên mà có, tất cả phải qua đào tạo, qua trải nghiệm thực tế mới thành. Sẽ không
có một nữ khách hàng nào có thể ngoảnh đi trước mộtnụ cười, một lòng nhiệt tình
và một cơ hội được làmđẹp. Điều này đồng nghĩa với sự thành công mà từ lâu nay
Công ty đã từng đạt được. Nhưng liệu có thành công mãi mãi hay không thì lại là một vấn đề hoàn toàn khác .
Trên địa vị của một Công ty, để tăng doanh thu thì có rất nhiễu cách nhưng chỉ có cách là bồi dưỡng, nâng cao nhận thức cho nhân viên, tạo niềm tin vào sự vững mạnh của Công ty là biện pháp mang lại hiệu quả lâu bền nhất.
KếT LUậN
Trong nền kinh tế thị trường, quá trình phân phối và tiêu thụ sản phẩm là quá trình đầy khó khăn và thử thách đối với mọi doanh nghiệp mà muốn tồn tại và phát triển doanh nghiệp chỉ còn cách duy nhất là phải vượt qua.
Chi nhánh Công ty Liên doanh Mỹ phẩm LG - VINA tại Hải Dương có thị trường tương đối rộng lớn và khả năng tiềm tàng với dân số hiện tại là xấp xỉ 1,7