2008)
4.1.4. Sản phẩm khác
Thanh toán quốc tế và tài trợ xuất nhập khẩu Mua bán ngoại tệ
Các sản phẩm ngân hàng khác theo yêu cầu của khách hàng
4.2. đIỂM MẠNH VÀ YẾU CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Sản phẩm huy ựộng vốn của ngân hàng chủ yếu là các sản phẩm truyền thống như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, các hình thức gửi tiết kiệm. Sản phẩm dịch vụ thì ựơn giản, chưa có sản phẩm dịch vụ hiện ựại.
4.2.1. điểm mạnh:
- Dịch vụ thẻ của ngân hàng ra ựời sớm hơn so với nhiều ngân hàng khác trên ựịa bàn như Vietcombank, Incombank, đông Á, Á ChâuẦ.Do ựó có lợi thế về
Chiến lược huy ựộng vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Ờ Cần Thơ
GVHD: Nguyễn Hồng Diễm trang SVTH: Phạm Tuấn Lộc 56 mạng lưới hoạt ựộng nên làm cho lĩnh vực thẻ trở thành thế mạnh của ngân hàng trong lĩnh vực huy ựộng vốn bằng thẻ.
- Do ngân hàng hoạt ựộng lâu năm trên lĩnh vực này nên các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ựược khách hàng biết ựến nhiều và họ có lòng tin ựối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng do ựó tạo nhiều cơ hội cho ngân hàng trong công tác huy ựộng vốn.
4.2.2. điểm yếu
- Tuy trong những năm vừa qua, ngân hàng ựã nghiên cứu thị trường và ựưa ra một số sản phẩm dịch vụ mới nhưng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khá tương ựồng với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác, chưa tạo ra ựược sản phẩm ựặc trưng của ngân hàng mình.
- Tại ngân hàng chưa có nghiệp vụ huy ựộng vốn bằng vàng, huy ựồng bằng VND ựảm bảo giá trị bằng vàng và USD trong khi ựó ở các ngân hàng thương mại cổ phần như Sacombank, Á Châu ựã ựưa nghiệp vụ này vào thực hiện nên làm giảm tắnh cạnh tranh của ngân hàng trên ựịa bàn.
- Các sản phẩm truyền thống cũ của ngân hàng chưa phát huy hết tác dụng nên ảnh hưởng ựến khả năng huy ựộng vốn như sản phẩm tiền gửi tiết kiệm gửi góp chưa xác ựịnh ựúng ựối tượng khách hàng mục tiêu nên vốn huy ựộng bằng sản phẩm này thấp.
4.3. đÁNH GIÁ MỨC đỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG đỐI VỚI CÁC TIÊU CHÍ LỰA CHỌN SỬ DỤNG SẢN PHẨM-DỊCH VỤ HUY đỘNG VỐN TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ
- Qua cuộc phỏng vấn ựiều tra từ 70 ựối tượng là khách hàng tôi ựã kết cấu lại thành các bảng số liệu nhằm ựánh giá về mức ựộ thỏa mãn của khách hàng về các sản phẩm,dịch vụ huy ựộng vốn của Vietcombank.
4.3.1. Phân tắch các kênh thông tin cho hoạt ựộng huy ựộng vốn tại VietComBank Cần Thơ
- Việc thu hút khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ huy ựộng vốn tại Vietcombank rất ựược trú trọng vì ựây là ựiều kiện tiên quyết ựể phát triển hoạt
ựộng huy ựộng vốn. Do ựó, việc nắm bắt các kênh thông tin sẽ giúp cho chúng ta
hiểu rõ hơn về khách hàng qua ựó sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn về thu hút khách hàng tới tham gia giao dịch. Việc Khách hàng quyết ựịnh sử dụng sản phẩm, dịch
vụ nào sẽ giúp chúng ta biết ựược cần tập trung phát triển kênh thông tin nào cho thắch hợp ựể có thể mang lại hiệu quả trong tương lai.
Bảng 9: Thông tin về sản phẩm dịch vụ của Khách hàng. Chỉ tiêu Số khách hàng biết qua Tỷ lệ (%)
Xem báo 30 42,86
Nhân viên giao dịch 7 10,00
Xem Tivi 25 35,71
Internet 26 37,14
Bạn bè / Người thân 42 60,00
Khác 9 12,86
(Số liệu: phỏng vấn khách hàng năm 2009)
- Qua bảng thống kê số liệu trên cho thấy, nguồn thông tin của Khách hàng về sản phẩm, dịch vụ thì có tới 60% Khách hàng biết về sản phẩm dịch vụ là qua bạn bè và người thân, xếp sau kênh thông tin bạn bè, người thân là xem báo chiếm 42.86% trong số 70 khách hàng thì có 30 người lựa chọn, kế ựến là Internet có 25/70 (chiếm 37.14%) thứ 4 là xem tivi có 25/70 số người lựa chọn (chiếm 35.71%), thứ 5 là các tiêu chắ khác như quảng cáo, tờ rơi,Ầ. Chiếm 30%, cuối cùng là nhân viên giao dịch chiếm 10%.
- Qua phần phân tắch cho thấy kênh thông tin về bạn bè và người thân rất quan trọng ựó là hai ựối tượng rất ựáng tin cậy và thân thuộc với khách hàng, ựược Khách hàng tin tưởng bởi vì yếu tố tâm lý của người dân thường thiếu tự tin khi tham gia các loại hình huy ựộng sản phẩm, dịch vụ xa lạ với mình. Vì vậy, khi Khách hàng thấy bạn bè hay người thân sử dụng thì họ sẽ tin tưởng nhiều hơn và không do dự tham gia chung.
- Nguồn thông tin ựược Khách hàng biết ựến tiếp theo là ựọc báo, Internet coi tivi. Vì cuộc sống ngày nay ngày càng hiện ựại thì Khách hàng cũng phải xem tivi ựể tìm hiểu, học hỏi và bắt kịp những thông tin mới, do ựó Ngân hàng cũng nên có chiến lược phát huy công tác Maketting ựối với các kênh thông tin trên.
Chiến lược huy ựộng vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Ờ Cần Thơ
GVHD: Nguyễn Hồng Diễm trang SVTH: Phạm Tuấn Lộc 58
4.3.2. Nhu cầu của Khách hàng
Bảng 10: Thông tin về sản phẩm/dịch vụ huy ựộng vốn của khách hàng Chỉ tiêu Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Tiền gửi tiết kiệm 39 55,71
Tiền gửi thanh toán 32 45,71
Thẻ 40 57,14
Dịch vụ chuyển tiền 14 20,00
Dịch vụ khác 6 8,57
(Số liệu: phỏng vấn khách hàng năm 2009)
- Kết quả thống kê và xử lý số liệu cho thấy loại sản phẩm, dịch vụ mà Khách hàng hay sử dụng nhất là sản phẩm, dịch vụ thẻ có số lựa chọn cao nhất chiếm tới 40/70 người lựa chọn tức 57.14%. Nguyên nhân chủ yếu cũng vì các tiện ắch của nó như có thể rút tiền bất cứ lúc nào thanh toán không dùng tiền mặtẦ.đứng sau sản phẩm thẻ là sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có 39/70 lựa chọn chiếm 55.71%. điều này cho thấy nhóm sản phẩm này như một quỹ sinh lời trong khoản thời gian nhiều tuần, nhiều tháng hoặc nhiều năm với mục ựắch là gửi tiền quỹ này thì Khách hàng sẽ ựược hưởng lãi, ựược bảo ựảm bảo an toàn cho loại sản phẩm, dịch vụ của mình và nhiều tiện ắch phụ trợ khác. Nhóm sản phẩm ựứng ở vị trắ thứ 3 là sản phẩm tiền gửi thanh toán chiếm 45.71%.
- Những tiêu chắ của Khách hàng khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank
- Khi Khách hàng nắm bắt ựược những thông tin về sản phẩm, dịch vụ họ thường cân nhắc nên sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào của Ngân hàng ựể phù hợp với mong muốn của mình khi sử dụng nó. Trong quá trình kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thì Vietcombank Cần Thơ ựã có những cố gắng ựể thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của Khách hàng về chất lượng phục vụ bằng việc phỏng vấn và tìm hiểu ý kiến của Khách hàng sẽ giúp cho Khách hàng phát huy tốt hơn những ưu ựiểm của mình trong tương lai.
Bảng 11: Những tiêu chắ của Khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm.
Chỉ tiêu Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Sản phẩm tiết kiệm ựa dạng 47 67,14
Lãi suất tiết kiệm hấp dẫn 46 65,71
Kỳ hạn linh hoạt 39 55,71
Hình thức lấy lãi thuận tiến 4 5,71
Thời gian giao dịch nhanh 42 60,00
(Số liệu: phỏng vấn khách hàng năm 2009)
- Khi phỏng vấn về tiêu chắ quan trọng nhất khi lựa chọn sử dụng tiền gửi tiết kiệm thì có tới 47/70 người lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm ựa dạng, và ựây cũng là tiêu chắ có nhiều người lựa chọn nhất. Tiếp theo là lãi suất tiết kiệm hấp dẫn có số lựa chọn là 46/70 người. Qua bảng số liệu cho thấy khi Khách hàng lựa chọn sử dụng tiền gửi tiết kiệm thì ựây chắnh là hai tiêu chắ mà họ quan tâm nhất. Vì vậy mà Vietcombank nên ựưa ra nhiều chủng loại sản phẩm, dịch vụ cũng như mức lãi suất thật hấp dẫn ựể cạnh tranh ựược với nhóm sản phẩm, dịch vụ cùng loại của các ựối thủ cạnh tranh chắnh là nhóm Ngân hàng thương mại cổ phần, từ ựó thu hút nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi về Ngân hàng mình. Mặt khác hai tiêu chắ trên cũng phản ánh rằng Vietcombank Cần Thơ cần ựầu tư hơn nữa trong công tác chiến lược cũng như maketing ựể làm sao khi tung ra sản phẩm, dịch vụ thì sẽ thu hút ựược Khách hàng ngay lập tức, hoặc khi nhắc tới các tiêu chắ trên thì Khách hàng nhớ rằng Vietcombank Cần Thơ xếp sau hai tiêu chắ trên lần lượt là kỳ hạn linh hoạt chiếm 39/70 lựa chọn, cuối cùng là hình thức lấy lãi thuần túy chỉ có 4 người lựa chọn (chiếm 5.71%).
* Nhóm sản phẩm dịch vụ tiền gửi thanh toán:
- Tiền gửi thanh toán là Tài khoản chắnh mà Khách hàng dùng ựể nhận và lưu trữ các khoản tiền chuyển vào và sử dụng số tiền trong Tài khoản cho các mục ựắch chắnh chi tiêu và thanh toán thường xuyên của Khách hàng. Tài khoản thanh toán không bị hạn chế số lần Khách hàng gửi tiền vào hoặc rút ra khi sử dụng. - Do ựó,ựối với sản phẩm, dịch vụ này Ngân hàng sẽ ựáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt mà thông qua chuyển khoản và ựó cũng chắnh là một trong những nguồn ựem lại lợi nhuận cho Ngân hàng từ các loại phắ dịch vụ.
Chiến lược huy ựộng vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Ờ Cần Thơ
GVHD: Nguyễn Hồng Diễm trang SVTH: Phạm Tuấn Lộc 60
Bảng 12: Tiêu chắ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi thanh toán
Chỉ tiêu Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt 35 50,00
Lãi suất cạnh tranh 23 32,86
độ an toàn cao 58 82,86
Biểu phắ hợp lý ( phắ dịch vụ) 32 45,71
Thời gian giao dịch nhanh 63 90,00
(Số liệu: phỏng vấn khách hàng năm 2009)
- Theo bảng thống kê về tiêu chắ sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiền gửi thanh toán thì tiêu chắ thời gian giao dịch nhanh chóng ựược nhiều người chọn nhất với 63 người (Chiếm 90%) kế ựến là tiêu chắ mức ựộ an toàn có 58/70 người chọn lựa (chiếm 82.88%). Hai tiêu chắ này ựều có số lựa chọn rất cao, trên 80%, qua ựó thể hiện rằng khi Khách hàng chọn sử dụng tiền gửi thanh toán thì ựiều tiên quyết ựó là thời gian giao dịch nhanh vì ngày nay ựa số các Khách hàng dều bận hay không có thời gian nhàn rỗi trong các ngày làm việc do ựó thời gian giao dịch nhanh gọn sẽ giúp cho Khách hàng có thể sắp xếp ựược công việc của mình ựể dành một ắt thời gian ựến Ngân hàng giao dịch và cũng vì mục tiêu chắnh của Khách hàng là tiền gửi vào rút ra tiền hay chuyển khoản cho nên giao dịch viên là ựối tượng tiếp xúc với Khách hàng phải hướng dẫn các thủ tục mở Tài khoản cũng như thực hiện các nghiệp vụ thanh toán cho Khách hàng một cách nhanh nhất. Khi thủ tục giao dịch ựược ựáp ứng thì Khách hàng sẽ lưu ý tới mức ựộ an toàn của số tiền mà mình gửi. đó cũng là ựiều quan trọng mà Vietcombank Cần Thơ cần quan tâm và nên tạo uy tắn trên thị trường ựể ựáp ứng sự yên tâm của Khách hàng khi gửi tiền vào Ngân hàng ựồng thời tạo uy tắn ựể cạnh tranh với các Ngân hàng khác trong nước và cả ngân hàng 100% vốn nước ngoài.
- Ở vị trắ thứ ba là thanh toán không dùng tiền mặt chiếm 50% kế ựến là phắ dịch vụ với 32/70 người chọn chiếm 45.71% và cuối cùng là lãi suất cạnh tranh chiếm 32.86%. Tuy những tiêu chắ chiếm tỷ lệ ắt hơn nhưng Ngân hàng cũng phải quan tâm vì nó cũng ảnh hưởng ựến Khách hàng qua nhận thức và nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt, phắ dịch vụ hợp lý và lãi suất cạnh tranh cũng có thể thu hút Khách hàng giao dịch.
*đối với nhóm sản phẩm thẻ.
Bảng 13: Tiêu chắ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ
Chỉ tiêu Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Uy tắn Ngân hàng 68 97,14
Có nhiều máy rút tiền 44 62,86
độ an toàn cao 58 82,86
Biểu phắ hợp lý 14 20,00
Tiện ắch của thẻ ( chuyển tiền nhanh, thanh toán không dùng TMẦ)
26 37,14
(Số liệu: phỏng vấn khách hàng năm 2009)
Kết quả cho thấy uy tắn của Ngân hàng rất quan trọng trong việc sử dụng thẻ khi số lượng Khách hàng lựa chọn tiêu chắ này rất cao 68/70 người (chiếm 97,14%). Không chỉ riêng lĩnh vực thẻ mà bất kỳ lĩnh vực kinh doanh khác thì vấn ựề uy tắn là rất quan trọng. Việc xây dựng uy tắn sẽ góp phần giúp Ngân hàng ngày càng thành công trong kinh doanh. Khi uy tắn của Ngân hàng vững mạnh thì khi nhắc ựến Ngân hàng thì Khách hàng sẽ nhớ ựến Vietcombank vì vậy cần nâng cao uy tắn hơn nữa.
Xếp vị trắ thứ 2 là ựộ an toàn của thẻ ( hay tắnh bảo mật về tài khoản, mật khẩu, số dư,Ầ khi sử dụng thẻ) ựây cũng là tiêu chắ quan trọng việc ựánh giá các tiện ắch của thẻ với tỷ lệ chọn là 82,86% ( hay 58/70 người chọn ). Vì thế Vietcombank Cần Thơ không những ựưa ra sản phẩm thẻ với những tiện ắch vốn có và trang bị thêm hệ thống bảo mật ựối với nhóm sản phẩm này.
Vị trắ ựược quan tâm tiếp theo là có nhiều máy rút tiền chiếm 62,86% ( có 44/70 lựa chọn ), ựa số các Ngân hàng ựều có sản phẩm thẻ. Do ựó ựể cạnh tranh với các ựối thủ thì Vietcombank Cần Thơ phải có nhiều máy rút tiền hơn và phải ựược ựặt ở những vị trắ thuận lợi như khu vực thương mại, siêu thị, nhà sách, trường học, bệnh viện, Ngân hàng, Ầvì ựây là những vị trắ khách hay du tới và cần tiền ựể mua sắm.
Tuy xếp ở vị trắ thứ 4 và thứ 5 nhưng các tiện ắch của thẻ ( chiếm 37,14% ), và biểu phắ hợp lý ( có 14/70 người chọn ) nhưng hai tiêu chắ này cũng ựược khách hàng quan tâm. Vì vậy, Ngân hàng cũng nên cải thiện hai tiêu chắ này.
Chiến lược huy ựộng vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Ờ Cần Thơ
GVHD: Nguyễn Hồng Diễm trang SVTH: Phạm Tuấn Lộc 62
*đối với nhóm dịch vụ chuyển tiền.
Bảng 14: Các tiêu chắ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền.
Chỉ tiêu Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Hình thức chuyển tiền ựa dạng 30 42,86
Phạm vi giao dịch rộng 51 72,86
độ an toàn cao 46 65,71
Biểu phắ hợp lý 33 47,14
Thời gian chuyển tiền nhanh 47 67,14
(Số liệu: phỏng vấn khách hàng năm 2009)
Với hệ thống mạng lưới của Vietcombank Cần Thơ hiện nay có trên 63 chi nhánh Và 197 phòng giao dịch trên cả nước cùng với gần 1500 ựại lý trên khắp thế giới ựã cho thấy Vietcombank Cần Thơ sẵn sàng ựáp ứng nhu cầu chuyển tiền của Khách hàng tới bất cứ nơi nào trong cả nước và bất cứ ở ựâu trên thế giới như Anh, Pháp, Mỹ, đức, Ý, Nhật, Úc, Canada, Ầ ựể ựáp ứng mục ựắch của khách hàng như du học, chuyển tiền cho người thân, du lịch,Ầđó cũng chắnh là nguyên nhân ựược nhiều người lựa chọn nhất cho tiêu chắ phạm vi giao dịch rộng với 51/70 người (chiếm 72,86%). Kế ựến là thủ tục chuyển tiền nhanh chiếm 67,14% ( với 47/70 lựa chọn ). Tiêu chắ này ựược phản ánh theo phương châm: Ộ Thời gian là vàng bạc Ợ nghĩa là Ngân hàng sẽ ựáp ứng nhanh chóng cho quá trình chuyển tiền của Khách hàng. Khi thời gian giao dịch nhanh ựược phát huy và Khách hàng cảm thấy rất hài lòng với loại dịch này thì Ngân hàng ựã thành công trong việc Marketing ựồng thời gián tiếp thu hút khách hàng Ộ tiềm năng Ợ của các ựối thủ cạnh tranh bằng cách Khách hàng của Vietcombank Cần Thơ sẽ cho bạn bè và người thân của mình ựến Vietcombank Cần Thơ giao dịch xếp sau thời gian giao dịch nhanh thì ựộ an toàn cao cũng không kém về số người lựa chọn với 46/70 người ( chiếm 65,71% ). Bởi vậy, Ngân hàng cũng không nên bỏ qua tiêu chắ này vì nó có ảnh hưởng ựến sự yên tâm cho Khách hàng chuyển tiền cho người thân và tạo uy tắn hơn cho Ngân hàng.