ĐỘNG CVTD TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK TRONG THỜI GIAN TỚI.
Như chương I đã phân tích, năng lực cạnh tranh trong cho vay tiêu dùng của một ngân hàng bị ảnh hưởng bởi các môi trường vi mô và môi trường vĩ mô. Môi trường vĩ mô thì ngân hàng hầu như không thể thay đổi mà chỉ tìm hiểu để đề ra các chính sách phù hợp với môi trường kinh doanh. Tuy nhiên các ngân hàng có thể thực hiện rất nhiều biện pháp để cải thiện môi trường vi mô - từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng mình.
3.2.1. Tăng vốn tự có của Ngân hàng.
Vốn tự có của Ngân hàng là một đệm đỡ cho ngân hàng chống lại rủi ro. Theo Luật các tổ chức tín dụng, số tiền tối đa một khách hàng được vay không vượt quá 15% vốn tự có của tổ chức tín dụng. Tháng 1 năm 2006, Ngân hàng Techcombank đã nâng cao vốn điều lệ của mình lên 830 tỷ đồng. Như vậy số tiền cho vay tối đa của một khách hàng Techcombank lên tới hơn 124 tỷ đồng. Bên cạnh đó khả năng huy động vốn trung bình hàng năm của ngân hàng Techcombank lên tới 1500 tỷ đồng. Đây là một tiền đề tốt cho việc đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng. Tuy nhiên, tất cả các ngân hàng cổ phần khác cũng đang ráo riết tăng vốn điêù lệ, trong đó đáng chú ý là ngân hàng Sacombank đã tăng vốn điều lệ lên tới 1900 tỷ đồng. Trong tương lai Techcombank cần tiếp tục nỗ lực tìm kiếm các đối tác chiến lược để tăng vốn điều lệ, đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của thị trường.
3.2.2. Chính sách khách hàng
Do cho vay tiêu dùng phát triển hay không phụ thuộc rất nhiều vào quan hệ của Ngân hàng với khách hàng nên việc phát triển nền tảng khách hàng tốt là
một công việc rất quan trọng. Khách hàng ban đầu có thể không nhất thiết phải vay tiêu dùng với số lượng lớn, nhưng đã có quen biết với các chuyên viên khách hàng của Techcombank, bước đầu được tư vấn về các dịch vụ của Techcombank. Đây chính là nhân tố mở rộng cho vay sau này.
Trong thực tế, ngân hàng nên đẩy mạnh việc phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ F@stAccess. Đây là một dịch vụ rất thuận tiện giúp các doanh nghiệp có thể trả lương cho nhân viên qua hệ thống thẻ. Thông qua sự bảo lãnh (tín chấp) của doanh nghiệp, nhân viên doanh nghiệp có thể vay tiền ngân hàng qua thẻ với hạn mức tối đa lên đến 50 triệu đồng. Thẻ F@stAccess cũng cho phép rút tiền tại hơn 200 điểm đặt máy ATM của Techcombank.
Hiện nay, các doanh nghiệp mà Techcombank đặt mối quan hệ lâu dài, có sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản của Techcombank đều là các doanh nghiệp làm ăn tốt và có uy tín. Một bộ phận lớn nhân viên trong doanh nghiệp cũng sẽ có thu nhập ổn định. Đây là những khách hàng rất tiềm năng cho Techcombank. Khi khách hàng đã bắt đầu sử dụng dịch vụ tại Techcombank, họ sẽ tiếp tục tin tưởng Techcombank khi có những nhu cầu lớn hơn như vay mua/sửa chữa nhà hoặc vay mua ô tô xịn. Đây là một bước mở rộng thị trường chiến lược mà Techcombank nên duy trì và phát triển. Techcombank có thể có các chương trình marketing đến các doanh nghiệp đang có các khoản vay tại Techcombank hoặc các doanh nghiệp làm ăn tốt, đưa ra các ưu đãi ví dụ như miễn phí mở thẻ F@stAccess cho tất cả các nhân viên trong công ty…
3.2.3. Chính sách nhân sự: Trong thực tế, các nhân viên giỏi của Techcombank luôn bị các ngân hàng đối thủ lôi kéo. Tại phòng bán lẻ, quí 2 năm 2005 có 7 người, nhưng đến quí 1 năm 2006 chỉ còn 5 người, trong đó 1
Techcombank tuy đã có một số chuyển biến nhưng vẫn chưa đủ mạnh để giữ nhân tài. Theo nhận xét của tôi, Ngân hàng nên làm tốt hơn những điểm sau:
• Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, có nhiều cơ hội học hỏi hơn. Nhân viên trong Ngân hàng, đặc biệt là nhân viên phòng Ngân hàng bán lẻ ít có điều kiện học hỏi thêm, đặc biệt là từ những chuyên gia đầu ngành hoặc chuyên gia nước ngoài. Những khoá học đưa ra chủ yếu là rất chung chung về chính sách tín dụng của Ngân hàng, về thẩm định tài sản… Nhưng những kiến thức riêng như kiến thức về giao tiếp, tác phong phục vụ khách hàng hoặc kiến thức về phân tích tình hình tài chính của khách hàng lại ít được chú ý. Ngân hàng nên xây dựng một chương trình đào tạo thiết thực hơn, với sự tham gia của các chuyên gia có uy tín, xây dựng một văn hoá nơi làm việc chuyên nghiệp hơn.
• Có chính sách thưởng và phạt hợp lý hơn để kích thích nhân viên làm việc.
• Tăng cường trao đổi thông tin và chia sẻ kinh nghiệm giữa các cán bộ trong phòng và trong toàn hệ thống. Ví dụ, Ngân hàng có thể tổ chức các buổi gặp mặt hay buổi nói chuyện giữa các chuyên viên khách hàng (Ngân hàng cá nhân) hoặc các buổi nói chuyện về tình hình kinh tế trong thời gian tới để giúp các nhân viên cập nhật tình hình tốt hơn và hiệu quả hơn.
3.2.4. Chất lượng dịch vụ. Đây là một nhân tố quan trọng mà Techcombank đã và đang cố gắng hoàn thiện. Tuy nhiên vẫn còn những điểm sau Ngân hàng có thể làm tốt hơn:
• Về cảnh quan chung tại phòng Ngân hàng bán lẻ. Phòng không được đặt tại trụ sở chính ở phố Đào Duy Từ mà lại đặt ở tầng 1 toà nhà 15 chợ
Gạo. Tuy có ưu điểm là gần khu buôn bán, rất tiện lợi cho hoạt động cho vay, nhưng cảnh quan trước phòng lại khá lộn xộn. Hàng quán đặt ngay trước cửa ra vào, nhiều lúc còn chắn cả lối đi. Xe máy đặt kín tiền sảnh và không có bảo vệ hay người hướng dẫn nào ở đó. Điều này tạo ấn tượng rất không tốt về Ngân hàng, đặc biệt đối với những vị khách hàng mới lần đầu vào Ngân hàng. Để khắc phục tình trạng này, cần bố trí lại chỗ để xe cho khách hàng, có thể là để cùng chỗ với trụ sở chính. Dẹp ngay hàng quán trước cửa phòng. Có thể có một nhân viên bảo vệ đứng trước cửa để hướng dẫn khách hàng và trông giữ xe máy.
• Tăng cường hình ảnh thương hiệu Techcombank tại phòng Bán lẻ. Năm 2004, Techcombank đã rất thành công trong việc xây dựng một thương hiệu mới, tuy nhiên tại phòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng vẫn chưa có một cảm nhận thực sự sâu sắc về điều này, gây cảm giác không chuyên nghiệp đối với khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn. Phòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có những lôgo và khẩu hiệu lớn treo trang trọng theo chiều dọc của phòng. Cách bài trí của phòng cũng phải cần thay đổi, đẹp hơn, ấm cúng hơn và trang trọng hơn, tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng, giúp cảm nhận của họ về thương hiệu của Techcombank rõ nét hơn. Về hệ thống trang thiết bị trong phòng, dàn máy tính đã rất lạc hậu, trong khi một số phòng ban khác (như phòng Nguồn vốn…) đã được trang bị máy tính màn hình tinh thể lỏng. Ngân hàng cần ưu tiên hơn cho những bộ phận phải giao tiếp nhiều với khách hàng, xây dựng ấn tượng về một ngân hàng hiện đại và chuyên nghiệp. Khách hàng đến Ngân hàng nên được mời uống trà hoặc cafê.
phòng đã rất tốt, nhưng vẫn có thể tốt hơn nếu Ngân hàng xây dựng một bộ qui tắc chuẩn mực khi tiếp cận khách hàng thế nào, tìm hiểu những thông tin cần thiết ra sao. Hệ thống này có thể xây dựng dựa trên kinh nghiệm của các nhân viên, hoặc tham khảo các chương trình đào tạo chuẩn mực của các ngân hàng lớn trên thế giới. Bộ qui tắc này sẽ giúp hoàn thiện hơn phong cách nhân viên Ngân hàng, giúp những người đến sau nhanh chóng học hỏi được những kinh nghiệm của người đi trước.
• Cải tiến qui trình cho vay, trả lãi. Techcombank đã rất cố gắng trong việc giảm thời gian xét duyệt hồ sơ xin vay xuống còn 3 ngày, tuy nhiên nhiều thủ tục vẫn rườm rà. Ví dụ như khi khách hàng muốn rút sổ tiết kiệm hoặc trả lãi vay, khách hàng sẽ phải qua phòng Ngân hàng bán lẻ, chờ đợi để làm hoá đơn và vào sổ, sau đó lại phải đi bộ sang Hội sở của Techcombank, lên tận tầng 2 mới có thể trả lãi hoặc rút tiền. Ngân hàng có thể cho phép khách hàng trả lãi và rút sổ tại cùng một nơi, hoặc bố trí một bộ phận ở ngay phòng Bán lẻ, điều này sẽ thuận tiện hơn cho khách hàng.
• Thời gian giao dịch cũng là một yếu tố cần nói đến. Ngân hàng chỉ làm việc trong giờ hành chính. Quá 4 rưỡi (chưa hết giờ làm) thì khách hàng không thể trả tiền lãi vì phòng trả lãi không làm việc nữa. Trong khi đó, khách hàng mà Techcombank hướng đến lại là những người có công việc ổn định, trẻ tuổi và thành đạt, những người thường xuyên bận rộn trong giờ hành chính. Nếu Ngân hàng, đặc biệt là các chuyên viên khách hàng có giờ làm việc linh hoạt hơn, phù hợp với yêu cầu của khách hàng hơn thì hiệu quả công việc chắc chắn sẽ cao hơn.
3.2.5. Thị trường mục tiêu: Việc lựa chọn thị trường mục tiêu của Ngân hàng tại thời điểm hiện tại là phù hợp, nhưng về đối tượng khách hàng, trong tương lai, Ngân hàng có thể mở rộng xem xét đối tượng người có thu nhập thấp hơn nhưng có công việc ổn định, người nhập cư vào thành phố... Đây chính là những người có nhu cầu ổn định cuộc sống, mua nhà chung cư rất cao. Nếu đi tiên phong trong lĩnh vực này thì Techcombank có thể mở rộng thị trường nhanh chóng.
3.2.6. Chính sách sản phẩm: Một số ý kiến đề xuất đối với từng loại sản phẩm của Ngân hàng như sau:
• Đối với sản phẩm Nhà mới, Ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ tốt hơn đối với các chủ đầu tư, đặc biệt là các chủ đầu tư có uy tín đang xây chung cư cao tầng. Đây chính là cầu nối giúp Ngân hàng có thể tiếp cận tốt nhất tới những khách hàng tiềm năng. Mặt khác, quan hệ tốt với chủ đầu tư, họ sẽ hợp tác với Ngân hàng khi Ngân hàng yêu cầu bàn giao giấy tờ nhà của Ngân hàng sau khi chung cư xây xong cho Ngân hàng (yếu tố tốt để đảm bảo khoản vay). Ngân hàng Techcombank cũng có thể cân nhắc cách làm khá thành công của ngân hàng ACB và Sacombank là thành lập trung tâm giao dịch bất động sản để hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm một căn nhà như ý. Tuy nhiên, vấn đề khó khăn nhất không phải là việc thành lập trung tâm mà là phương thức duy trì sao cho trung tâm hoạt động luôn hiệu quả, có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận cho vay tiêu dùng và trung tâm. Việc thành lập một trung tâm giao dịch cũng sẽ giúp Khách hàng có được những thông tin xác thực nhất, đầy đủ
một biện pháp tốt nhằm khẳng định thương hiệu Techcombank, một ngân hàng đô thị hàng đầu.
• Đối với sản phẩm xe hơi, có 2 đề xuất. Trước hết, tại thời điểm hiện tại cần xây dựng lại mối quan hệ với các hãng xe, một điều mà Techcombank đã bị các đối thủ khác bỏ xa trong thời gian qua. Các đối tác Techcombank có thể xem xét là đại lý phân phối sản phẩm cho các hãng Mitsubishi, Ford, Toyota, BMW, Mercedes, Daewoo, Isuzu, Mazda. Hơn thế nữa, hiện nay các hãng xe đang có những chiến dịch giảm giá rầm rộ, nếu khách hàng lại có thêm cơ hội vay tiền ưu đãi từ Ngân hàng nữa thì việc tiêu thụ sẽ khả quan hơn. Thứ hai, để phù hợp hơn với chính sách Chính phủ đã đề ra là cho nhập xe cũ, Techcombank nên xem xét lại sản phẩm cho vay ô tô xịn. Có thể sửa đổi thành cho vay với cả khách hàng mua ô tô cũ. Tuy nhiên cần phải xem xét rất cẩn trọng các qui định của khoản vay này vì đây là một khoản vay có độ rủi ro cao
• Đối với sản phẩm cho vay Du học, trước mắt Ngân hàng nên xây dựng mối quan hệ tốt hơn với các công ty tư vấn du học, với các trường đại học có đào tạo khoá Cao học hợp tác với nước ngoài... Techcombank nên chú trọng hơn đến dịch vụ hỗ trợ du học, ví dụ như xác nhận năng lực tài chính cho khách hàng khi xin visa (phát hành thư bảo lãnh thanh toán, xác nhận số dư tiền gửi, xác nhận hạn mức tín dụng…), tìm hiểu và xúc tiến các sản phẩm mới như tiết kiệm tích lũy dành cho cha mẹ du học sinh, những người có mong ước cho con cái đi du học.
• Đối với sản phẩm Gia đình trẻ, tuy được Techcombank kì vọng sẽ là một sản phẩm mới, có tính đột phá trên thị trường nhưng kết quả thu được sau một năm triển khai lại rất khiêm tốn. Trên thực tế, gia đình trẻ là một đối tượng rất tiềm năng và có nhu cầu vay lớn. Tuy nhiên rất ít khách hàng
đáp ứng được nhưng yêu cầu của Techcombank. Ngân hàng nên xem xét chỉnh sửa lại điều lệ cho vay của sản phẩm này, có thể chỉ qui định hoặc vợ hoặc chồng có trình độ từ cao đẳng trở lên. Ngân hàng cũng nên xem xét lại qui định cả hai vợ chồng đều phải được trả lương qua tài khoản tại Techcombank. Trên thực tế đây là một điểm rất khó thực hiện do mỗi công ty có một chính sách trả lương qua tài khoản khác nhau, tại các ngân hàng khác nhau. Ngân hàng có thể chọn cách khác để kiểm soát rủi ro.
• Kéo dài thời hạn cho vay đối với từng sản phẩm. Thời hạn cho vay tiêu dùng được coi là hợp lý nếu nó đủ dài để người vay có thể tích lũy thu nhập trang trải nhu cầu trả nợ của mình. Món vay càng lớn hoặc mục đích tiêu dùng lâu dài thì việc xác định thời hạn vay linh hoạt, phù hợp với khả năng trả nợ của khách hàng sẽ giúp khách hàng thoải mái hơn trong việc trả nợ. Trên cơ sở tham khảo thời hạn cho vay tại một số ngân hàng trên địa bàn cũng như căn cứ vào khả năng kiểm soát rủi ro của Ngân hàng, tôi thấy:
o Sản phẩm Nhà mới nên có thời hạn dài hơn là 15 năm. Điều này sẽ giúp cho người dân có thu nhập thấp hoặc người trẻ tuổi có nhu cầu mua các căn hộ chung cư cao cấp có điều kiện trả góp với thời hạn dài
o Sản phẩm Ô tô xịn nên kéo dài thời hạn ra 5 năm. Trong điều kiện hiện nay, khi mà giá trị mua xe hơi là tương đối lớn thì thời hạn vay vốn 3 năm sẽ gây áp lực và khó khăn đối với khách hàng. o Sản phẩm Du học nên có thời hạn 10 năm. Du học sinh thông
để trả nợ. Nếu bắt buộc phải trả nợ 2 năm sau khi tốt nghiệp thì sẽ rất khó khăn cho du học sinh và gia đình.
Mục lục
Lời mở đầu...1
CHƯƠNG I...2
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...2
1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...2
1.1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng...2
1.1.2. Phân loại hoạt động cho vay của NHTM...3
1.2. CHO VAY TIÊU DÙNG...5
1.2.1. Định nghĩa...5
1.2.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng...6
1.2.3. Phân loại cho vay tiêu dùng...9
1.2.4. Vai trò của hoạt động cho vay tiêu dùng...13
1.3. NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG. ...14
1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng cạnh tranh trong hoạt động
cho vay tiêu dùng của NHTM...14
1.2.2.1. Môi trường vĩ mô...14
1.2.2.2. Môi trường vi mô...16
1.3.3. Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng cạnh tranh trong hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại...18
1.3.4. Vận dụng mô hình SWOT trong phân tích năng lực cạnh tranh của