Sau quá trình tìm hiểu, phân tích thực trạng ngành du lịch Việt Nam nĩi chung và ngành du lịch Hà Tây nĩi riêng và cụ thể là quá trình thực tập ở khách sạn Nhuệ Giang đã giúp em phần nào hiểu thêm về thực lực của khách sạn. Nhận ra đợc những điểm mạnh điểm yếu, những thuận lợi và khĩ khăn đã ảnh hởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của Nhuệ Giang nh thế nào?
Sau đây là một số giải pháp em muốn đa ra nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang.
3.2.1 Giải pháp cho chiến l ợc sản phẩm.
a. Nâng cao chất l ợng sản phẩm, dịch vụ.
Ngày nay khi thu nhập tăng thì mức sống của con ngời khơng chỉ cịn là phần vật chất mà yếu tố tinh thần rất đợc quan tâm. Đặc biệt là đối với những ngời cĩ thu nhập cao, họ đến khách sạn, nhà hàng phần lớn là để hởng thụ cuộc sống đầy đủ tiện nghi, thởng thức những mĩn ăn ngon, do đĩ chất lợng của sản phẩm dịch vụ luơn đợc họ đặt lên hàng đầu. Vậy nên những yếu tố nào cấu thành nên chất lợng sản phẩm, dịch vụ đều đợc các khách sạn rất quan tâm. Tuy nhiên theo em với khách sạn Nhuệ Giang cần lu ý ở một số điểm sau:
* Cần quan tâm hơn nữa tới vấn đề đầu t, nâng cấp, sửa chữa hay thay thế các trang thiết bị trong tồn khách sạn.
Bởi chất lợng sản phẩm, dịch vụ đợc tạo nên từ sự tơng tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc thơng qua các trang thiết bị, đồ dùng. Do đĩ, trang thiết bị cĩ tốt, cĩ hiện đại mới cĩ khả năng tạo ra một sản phẩm cĩ chất lợng cao, nĩ đảm bảo đợc cả về mặt chính xác thời gian mà khách yêu cầu và thoả mãn đợc hơn sự mong chở của khách hàng về chất lợng. Mặt khác các trang thiết bị cịn làm tăng tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đĩ là yếu tố tâm lý luơn tồn tại ở mọi khách hàng nếu nh trang thiết bị mới hiện đại thì ngay lúc đầu bớc chân vào khách sạn, khách hàng đã cảm thấy yên tâm, tin tởng là mình sẽ nhận đợc dịch vụ cĩ chất lợng cao. Chính điều đĩ sẽ ảnh hởng tới sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ, vì sau đĩ họ sẽ
khơng quan tâm nhiều tới chất lợng nhận đợc thực tế là nh thế nào? Do đĩ giải pháp cụ thể cho khách sạn Nhuệ Giang là:
- Với phịng lễ tân: Tuy phịng này mới đợc xây dựng, diện tích nh vậy là đạt tiêu chuẩn song trang thiết bị, tiện nghi ở đây cịn thiếu. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách với khách sạn, là bộ mặt của khách sạn do vậy khách sạn cần chú ý từ những điều kiện tối thiểu để phục vụ khách nh: nớc uống nĩng, lạnh, với bộ ấm chén hay cốc, bàn uống nớc luơn giữ gìn vệ sinh sạch sẽ, nên cĩ hoa tời thờng xuyên trên bàn tiếp khách và để phục vụ khách trong thời gian ngồi đợi, khách sạn nên đặt mua một số loại bố, tạp chí, trang trí các loại tập gấp của khách sạn và Cơng ty du lịch Hà Tây. Hơn nữa cần đầu t thêm các trang thiết bị nh máy điều hồ, két bạc, máy vi tính, các bức tranh sơn mài đẹp mắt. Nhờ đĩ tạo đợc tính tiện nghi, sự tin tởng ban đầu đối với khách hàng.
- Với phịng nghỉ: Ngồi các trang thiết bị hiện cĩ khách sạn cần tân trang, mua mới các trang thết bị đã quá cũ, khơng đảm bảo hoạt động bình thờng, để đảm bảo tính đồng bộ cho tiện nghi và nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn cần chú ý tới việc trang trí các bức tranh sơn mài, tranh vải hệ thống chiếu sáng hài hồ, đẹp mắt. Phịng ở, phịng tắm phải luơn giữ gìn về sinh, đặc biệt là phịng khách mới đến phải thay tồn bộ ga, gối, ga gối khơng bị lát, hoen, ố, nhăn. Chú ý cung cấp đầy đủ các vật dụng cần thiết nh hàng hố, mỹ phẩm, si đánh giầy, nớc sơi và các loại nớc giải khát bầy trong tủ lạnh. Trên bàn học cần cĩ cuốn sổ lớn (trong đĩ gồm giấy nháp giấy viết th, phong bì, minibar, menu, tập giấy, kim chỉ) và bút viết. Chính sự đầy đủ và tiện nghi này sẽ tạo ra cho khách một sự yên tâm, thoải mái và luơn coi khách sạn nh là nhà của mình. Ngồi ra với các phịng loại 1 nên lắp thêm điện thoại, cung cấp hoa tơi, báo nếu khách cĩ yêu cầu.
- Với phịng ăn: chất lợng các mĩn ăn khơng chỉ phụ thuộc vào tay nghề chuyên mơn của nhân viên, sự hiện đại của các trang thiết bị, chất lợng nguyên vật liệu mà cịn phụ thuộc nhiều vào bầu khơng khí trong nhà ăn, khơng gian cách sắp xếp bàn ghế ăn. Để đảm bảo mĩn ăn cĩ chất lợng cao khách sạn nên đầu t một máy điều hồ lớn trong phịng ăn lớn... thiết kế một quầy bar hấp dẫn với các chai rợu nổi tiếng và các li cốc đẹp, đồng thời cần thiết kế các menu hấp dẫn bằng cả nội dung và
hình thức. Riêng đối với các nhà sàn, khách sạn cĩ thể lắp hệ thống quạt, đèn chiếu sáng để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách trong bữa ăn.
- Ngồi ra khách sạn cần chú ý tới việc bảo về tài sản của khách, điều này cần thiết bởi nĩ khơng chỉ tạo ra sự yên tâm, tin tởng ở khách mà cịn tạo cho khách một cảm giác đợc trân trọng đợc phục vụ chu đáo. Vì vậy khách sạn Nhuệ Giang cần thiết phải tu bổ lại bãi đỗ xe, nhà để xe đạp, xe máy của khách phải cĩ mái lợp kín, sạch sẽ. Tuy nhiên trong quá trình sửa chữa tu bổ khách sạn khơng nên làm ồn, sáo chộn làm ảnh hởng tới khách.
Với giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm thơng qua đầu t nâng cấp các trang thiết bị làm tăng tính hũ hình của sản phẩm và tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình sản xuất sản phẩm chắc chắn sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh về sản phẩm cho khách sạn. Tuy nhiên để giải pháp này cĩ hiệu quả khách sạn cần lu ý tăng cờng cơng tác quản lý tài sản, cơ sở vật chất của khách sạn một cách thờng xuyên. Vì vậy nên để từng bộ phận quản lý riêng và cĩ trách nhiệm thơng báo để kịp thời sửa chữa, thay thế.
b. Nâng cao văn minh phục vụ.
Văn minh phục vụ đĩ là một yếu tố rất quan trọng cấu thành nên chất lợng sản phẩm dịch vụ. Đây là một yếu tố vơ hình song lại rất nhạy cảm đối với khách, nĩ cĩ ảnh hởng rất lớn tới sự đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ của khách đối với khách sạn và quyết định cĩ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn lần nữa hay khơng? Để nâng cao văn minh phục vụ khách sạn Nhuệ Giang cần chú ý ở các điểm sau:
- Bắt buộc nhân viên của các bộ phận phải mặc đồng phục theo quy định riêng của khách sạn, cĩ nh vậy khách sẽ cảm thấy cĩ nội dung chặt chẽ, đội ngũ nhân viên cĩ năng lực, cĩ văn minh doanh nghiệp. Hơn nữa với đội ngũ nhân viên cần thờng xuyên bồi dỡng kiến thức chuyên mơn, nâng cao tay nghề thơng qua việc tổ chức đi tham quan các khách sạn, nhà hàng lớn để học hỏi kinh nghiệm trong cơng tác quản lý, trong cách phục vụ, sắp xếp các trang thiết bị, trang trí nội thất hoặc cĩ thể thuê chuyên gia giỏi về khách sạn để t vấn cho nhân viên, gĩp ý cách tổ chức phục vụ cho khách sạn, mở các cuộc thi tay nghề, các buổi dự lễ hội, lễ chào mừng các ngày kỷ niệm, biết khen thởng, kỷ luật nhân viên xứng đáng và đúng lúc... Cĩ nh vậy sẽ tạo đ-
ợc khơng khí vui vẻ, sự nhiệt tình trong lao động sự năng động trong xử lý các tình huống.
Mặt khác để nâng cao văn minh phục vụ khách sạn cần chú ý thờng xuyên thay đổi thực đơn, cĩ nhiều loại thực đơn, cĩ thực đơn đặc sản, mĩn ăn cổ truyền, các mĩn ăn dựa trên ý kiến của khách hàng, đảm bảo chất lợng, cải tiến làm mới sản phẩm về cách trình bày, khẩu vị phù hợp với từng khách hàng. Ngồi ra khách sạn cần mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng, tăng sức hấp dẫn, lịng tin của khách đối với khách sạn. Chẳng hạn nh dịch vụ cho thuê phịng họp, đánh máy, photocopy, các dịch vụ vui chơi giải trí nh: bĩng bàn, quần vợt để khách cĩ thể th giãn sau mỗi buổi làm việc vất vả... nh vậy vừa thoả mãn đợc nhu cầu khách hàng, vừa tăng thu nhập cho khách sạn, vừa nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trờng.
Trên đây là giải pháp cho chiến lợc sản phẩm, nếu nh khách sạn kết hợp đợc cả hai giải pháp về chất lợng sản phẩm (điều cấp bách ở Nhuệ Giang là vấn đề cơ sở vật chất kỹ thuật) và văn minh phục vụ khách hàng, văn hố khách sạn thì khả năng cạnh tranh sẽ đợc nâng lên, đảm bảo cho khách sạn đứng vững đợc trên thị trờng.
3.2.2 Giải pháp cho chiến l ợc giá.
Cĩ thể nĩi rằng trong nền kinh tế thị trờng hiện nay chiến lợc giá là một chiến lợc khá quan trọng, nĩ ảnh hởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp trên thị trờng. Với mỗi doanh nghiệp để xây dựng cho mình một chính sách giá phù hợp là điều khơng dễ chút nào. ở bài viết này em đã nĩi đến chính sách giá của khách sạn Nhuệ Giang. Một đặc điểm nổi bật trong chính sách giá này là: cĩ sự định giá thấp hơn giá của đối thu cạnh tranh trên địa bàn và vùng phụ cận (Hà Nội). Chính sách giá này cĩ phần linh hoạt nhng ít cung bậc. Vì vậy tồn tại chính sách giá này cĩ thể hiệu quả kinh tế mang lại cho khách sạn là khơng cao do khơng mở rộng đợc thị phần, khơng đảm bảo sức cạnh tranh về sản phẩm.
Sau đây là một số giải pháp về chiến lợc giá của khách sạn Nhuệ Giang:
- Cĩ thể nâng cao mức giá dịch vụ để san bằng giá với đối thủ cạnh tranh , song song với việc tăng thêm các dịch vụ bổ sung, dịch vụ hỗ trợ để từ đĩ khiến cho khách nhận thấy rằng dịch vụ của khách sạn khơng phải là nghèo nàn, là kém chất l-
ợng. Tuy nhiên cần hết sức lu ý tới vấn đề lựa chọn nguồn nguyên liệu để vừa đảm bảo chất lợng sản phẩm dịch vụ, vừa tiết kiệm chi phí mà vẫn làm tăng tính thẩm mỹ ở mỗi sản phẩm dịch vụ làm ra.
+ Khách sạn cần thết lập cho mình mối quan hệ tốt với bạn hàng, với nhiều nguồn cung ứng (nhất là với bộ phận nhà hàng: bếp- bàn) cĩ nh thế mới đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách đảm bảo về số lợng, chất lợng và thời gian cung cấp. Mặt khác cĩ nhiều mối quan hệ với nguồn hàng cịn đảm bảo cho chính sách giá cả luơn ổn định, khơng dễ xảy ra sự biến động (tăng) về giá một cách đột ngột nh thế sẽ làm mất lịng tin ở khách. Nếu nh cĩ sự tăng giá cần thơng báo cho tổ trởng các bộ phận, cho ban lãnh đạo để cĩ biện pháp xử lý phù hợp hoặc thơng báo tới khách hàng, nh vậy chắc chắn khách sạn sẽ lấy đợc lịng tin từ khách.
+ Do giá đợc cấu tạo nên từ chi phí nên khách sạn cần xem xét lại cơ cấu chi phí của mình nh thế đã hợp lý cha? Cơ cấu lao động nh thế nào? cần hạn chế sự dơi thừa lao dộng khơng cần thiết hoặc tiết kiệm lao động quá mức khơng đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh. Vì vậy cần phải hài hồ số lợng lao động giữa các bộ phận đồng thời cĩ sự linh hoạt trong việc bố trí, phân cơng lao động để vừa tiết kiệm chi phí, vừa đảm bảo năng suất chất lợng lao động.
- Trong quá trình cạnh tranh về giá với Nhuệ Giang để thu hút khách hàng: + Phát triển hơn nữa các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu để cĩ các mức độ giá khác nhau (cĩ nhiều mức giá cho nhiều loại phịng) để cĩ thể hấp dẫn nhiều đối t- ợng khách, mở rộng thị phần của khách sạn trên thị trờng.
+Cĩ chính sách giá u đãi, tăng dịch vụ bổ sung với tập khách hàng quen, khách hàng thờng xuyên, những khách hàng đặc biệt (VIP) nh các nhà quan chức, giới báo chí, phát thanh truyền hình- áp dụng điều này khách sạn cĩ thể khơng thu đ- ợc lợi nhuận từ việc tiêu dùng dịch vụ của họ song về lâu dài mang lại nhiều thuận lợi cho khách sạn trong việc tuyên truyền quảng bá, đánh giá tốt về khách sạn, giới thiệu nguồn hàng tiềm năng cho khách sạn.
+ Khách sạn cĩ thể giảm giá dịch vụ cơ bản, tăng giá dịch vụ bổ sung để đảm bảo lợi nhuận khơng giảm mà trong con mắt khách hàng giá đa ra là thấp, cĩ sự khuyến mại.
+ Nếu nh các đối thủ cạnh tranh giảm giá để thu hút khách hàng thì khách sạn cĩ thể vẫn giữ nguyên giá nhng tăng thêm dịch vụ bổ sung miễn phí cho khách.
+ Khách sạn cĩ thể đặt giá một số dịch vụ thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh để giành đợc lợi thế về giá trên từng phân đoạn thị trờng.
+ Cấp sản phẩm dịch vụ theo giá trọn gĩi cĩ thể giảm giá cho khách để tăng c- ờng mức tiêu thu sản phẩm.
- Luơn chú ý theo dõi phân tích chu kỳ sống của các sản phẩm dịch vụ để cĩ chính sách linh hoạt phù hợp với từng giai đoạn của sản phẩm, qua đĩ đảm bảo hiệu qua kinh doanh và lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.
Trong quá trình xây dựng chiến lợc giá khách sạn cần cĩ sự kết hợp với các du lịch sản phẩm, chiến lợc xúc tiến quảng cáo, phân phối. Cần cĩ sự quản lý để để khơng gây lãng phí ở các bộ phận song phải biết rằng tiết kiệm đúng nơi, đúng lúc, tiết kiệm nhng khơng gây ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm dịch vụ, tới văn minh phục vụ, văn hố doanh nghiệp.
3.2.3 Giải pháp cho chiến l ợc phân phối.
Hiện nay kênh phân phối mà khách đang sử dụng nhiều nhất là: bán hàng trực tiếp (khách sạn- khách hàng) và khách sạn- Cơng ty du lịch Hà Tây- khách hàng.
Một lợi thế lớn là khách sạn Nhuệ Giang trực thuộc Cơng ty du lịch Hà Tây nên kênh phân phối này rất đảm bảo, hoạt động cĩ hiệu quả. Song để tăng cờng sức cạnh tranh của khách sạn thơng qua chiến lợc phân phối thì Nhuệ Giang cần quan tâm hơn nữa tới chính sách phân phối của mình:
- Mở rộng thêm kênh phân phối- bằng cách phát huy tác dụng của kênh mình đã lựa chọn.
Khách sạn- các đại lý dịch vụ khác- khách hàng Khách sạn- Cơng ty vận chuyển- khách hàng. - Hoặc tạo lập thêm một vài kênh phân phối khác:
Khách sạn- Cơng ty lữ hành ở các tỉnh lân cận- khách hàng. Khách sạn- Cơng ty vận chuyển- khách hàng.
Vậy làm thế nào để khách sạn cĩ thể tạo lập đợc hệ thống kênh phân phối cĩ hiệu quả cao nhất?
Sau khi thiết lập đợc các kênh phân phối cần cĩ mối quan hệ tốt với họ thơng qua giao tiếp và phần trăm tiền hoa hồng giành cho họ. Sau đĩ kiểm tra xem hiệu quả của từng kênh, thờng xuyên giám sát các kênh phân phối xem họ đã cung cấp thơng tin gì về kinh doanh cho khách, họ cĩ nhiệt tình với khách sạn khơng... Từ đây cĩ thể lựa chọn các kênh phân phối và doanh nghiệp lựa chọn họ sẽ tạo nguồn khách cho khách sạn và ngợc lại cung cấp các dịch vụ cho khách mà khách sạn khơng cĩ. (Chẳng hạn các hãng vận chuyển cung cấp dịch vụ vận chuyển)
- Ngồi ra khách sạn cĩ thể thiết lập các mối quan hệ tốt với các đối tác:
+ Xây dựng mối quan hệ tốt với các tổ chức, các bộ ngành cĩ liên quan, các