của nhan viên.
Hoạt động đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên trong khách sạn là một công việc hết sức phức tạp và khó khăn. Bởi vì, sản phảm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Chúng ta không thể khẳng định chắc chắn nhân viên A phục vụ tốt hơn nhân viên B nhưng không có tiêu chuẩn rõ ràng.
Để đa dạng các phương pháp đánh giá sự thực hiện công việc khách sạn có thể áp dụng các hình thức đã từng được áp dụng ở nhiều khách sạn trên thế giới như:
- Đánh giá sự thực hiện của nhân viên qua các cuộc thi
- Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên qua sự bình bầu của nhân viên khác theo bảng tiêu chuẩn đã định trước như: lao động tiên tiến, lao động xuất sắc …
Để xây dựng bảng tiêu chuẩn đánh giá chính xác khách sạn cần tham khảo ý kiến của các chuyên gia và đa dạng các hình thức đánh giá để có kết quả đánh giá chính xác.
Sau đây em xin được đưa ra ví dụ những tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá nhân viên tại một vị trí nào đó trong khách sạn. Bảng đánh giá này có thể sử dụng để cho hai đồng nghiệp đánh giá lẫn nhau.
BẢN ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC HÀNG NĂM CỦA NHÂN VIÊN
Ngày đánh giá ...
Vị trí ...
Người đánh giá ...
Khoảng thời gian đánh giá ... I. Vị trí công việc, mục tiêu trong năm vừa qua sự kiện nổi bật, những khó khăn thuận lợi công việc
II. Tiêu chí đánh giá
* Quan hệ khách hành (áp dụng với bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách)
1. Sự thể hiện:
Tự tin trước khách.
Mẫu mực trong ứng xử, thể hiện và nói năng. Đi làm đúng giờ.
2.Chào hỏi khách:
Luôn sẵn sang quan tâm tới khách, mỉm cười khi gặp khách. Nhận thức rõ về khách, đón tiếp tận tình từng khách.
Cởi mở và thân thiện với khách. 3.Bán hàng:
Giới thiệu những giá trị và sản phẩm của khách sạn. Làm tất cả những gì đề giữ khách.
Nắm bắt mọ cơ hội để bám theo nhu cầu của khách. * Tình thần tập thể
4.Giao tiếp:
Biết và sử dụng các kỹ năng giao tiếp. Giao tiếp với các bộ phận khác.
Thông báo với cấp trên về việc xảy ra. Hỏi lại khi thấy nghi ngờ.
Biết quan sát, đánhg giá cái gì đúng, chưa đúng. 5. Đóng góp cho tập thể.
Tham gia tích cực để đạt được mục tiêu của tập thể.
Chào đón đồng nghiệp mới và khuyến khích họ hòa nhập. Đưa thông tin phản hồi trung thực với tập thể.
Giúp đỡ nhân viên thực tập trong bộ phận. 6. Tinh thần tập thể:
Lắng nghe đồng nghiệp, sẵn sang chia sẽ vấn đề cùng đồng nghiệp. Cùng giải quyết những vấn đề chung của tập thể.
* Sự tiếp cận công việc. 7. Sự đổi mới:
Đưa ra sáng kiến nhằm cải tạo phương pháp làm việc và nâng cao chất lượng phục vụ khách quôc tế và khách nội địa.
8. Tinh thần trách nhiệm:
Chủ động trong công việc của mình. Có tính tự quản.
Tùy theo tình huống,không ngại đề nghị được giúp đỡ hoặc khuyên giải. Có ý thức với thiết bị làm việc.
9. Sự kiên trì / quyết đoán:
Có khả năng chịu áp lực trong công việc. Có động cơ làm việc ngay cả khi chịu áp lực. 10. Khả năng tổ chức công việc:
Làm việc hiệu quả và bảo đảm đúng thời hạn.
Tuân thủ quy trình làm việc có phương pháp và kỷ luật. Biết công việc nào ưu tiên làm trước.
11. Khả năng thích ứng:
Biết thích ứng với khách và đồng nghiệp. Đa năng trong công việc khi cân thiết. Linh hoạt.
12. Chủ động:
Đánh giá tình huống và ứng phó phù hợp 13. Ý thức tập đoàn:
Hiểu biết về khách sạn mình, vị trí thương hiệu tập đoàn và đối thủ cạnh tranh
Tự hào là thành viên của tổ chức III. Cho điểm theo từng tiêu chí trên
Cả hai cùng cho điểm nhưng độc lập IV. Đánh giá việc thực hiện công việc
Dựa trên mục tiêu đạt được và tiêu chí đánh giá, bối cảnh vị trí công việc, môi trường làm việc và thời gian đã làm tại vị trí này.
A: Vượt xa mức độ yêu cầu trong công việc hoặc phát triển rất tốt nghề nghiệp của mình
B: Đạt trên mức độ yêu cầu trong vông việc hoặc đã phát triển tốt nghề nghiêp.
C: Đạt mức độ yêu cầu công việc D: Cần thực hiện công việc tốt hơn E: Chưa đáp ứng theo yêu cầu V: Mục tiêu trong năm tới
Mục tiêu Kế hoạch trong năm tới Phương pháp giám sát Phấn đấu Biện pháp để đạt được
Như thế nào, khi nào, ai
- Tiêu chí đánh giá - Kết quả dự tính
hiện (Ngày/người)
VI. Nguyện vọng
Khi nhân viên có nhu cầu
Thời gian làm việc tại vị trí này Vị trí công việc nào, khi nào, ở đâu VII. Các khóa đào toại dự tính
Cả hai cùng xem xét
Những kỹ năng cần phát triển hoặc cần đạt được, thời gian dự tính đào tạo việc thực hiện và giám sát.
VIII. Kết luận
(Nguồn: Khách sạn Sofitel Metrophone)