Cũng giống như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Á Châu được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng. Giám đốc khách sạn nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mọi quyết định của ban lãnh đạo được truyền tới từng tổ trưởng, tổ trưởng phổ biến lại với nhân viên. Mặt khác, giám đốc thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng, ban chức năng để chuẩn bị đưa ra quyết định hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Các hoạt động thường được thực hiện theo kế hoạch của công ty TNHH Phương Lan và giám đốc khách sạn Á Châu giao cho. Do đó, bộ máy tổ chức trở lên gọn nhẹ hơn, không qua nhiều cấp trung gian. Đảm bảo tính thống nhất trong việc tổ chức phục vụ khách, đồng thời công tác quản lý của ban quản lý trở lên dễ dàng, sâu sắc hơn. Mối quan hệ này được biểu hiện qua sơ đồ sau:
Hình 2.1. Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Á Châu
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại khách sạn Á Châu:
● Giám đốc khách sạn: Phụ trách và quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
● Phó giám đốc: Giúp giám đốc thực hiện nhiệm vụ quản lý khách sạn theo từng lĩnh vực được giao.
NV Tổng đài NV dịch vụ Ban giám đốc (Giám đốc và phó giám đốc) Phòng hàng chính tổng hợp Phòng tài chính kế toán Bộ phận
lễ tân Bộ phận Massage Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ Bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận bảo dưỡng NV vận chuyển NV thanh toán NV buồng NV giặt là NV bếp NV bar NV bàn NV thị trường
● Phòng tài chính kế toán: Tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện, thiết bị, nguyên vật liệu sản xuất kinh doanh, chịu trách nhiệm lưu giữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh.
● Phòng hành chính tổng hợp: Thu thập và xử lý thông tin khác nhau. Lập báo cáo định kỳ, quản lý về lao động, tiền lương và các thủ tục về tổ chức cán bộ, đề bạt, nâng lương của cán bộ công nhân viên, các công việc hành chính như điện, nước… Ngoài ra còn có thêm chức năng chăm sóc khách hàng như các dịp sinh nhật của khách hay tặng quà của khách sạn trong đám cưới…
● Bộ phận buồng: là khâu then chốt của khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và chi phí của các bộ phận khác trong khách sạn. Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, bảo đảm cung cấp các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh (tẩy trùng, diệt chuột, gián, ruồi, muỗi) và bảo dưỡng các khu vực công cộng. Mục tiêu quản lý ở bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn (đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế).. Kết hợp với bộ phận lễ tân trong việc đáp ứng tốt các yêu cầu của khách và làm các thủ tục khi khách check in và check out. Thể hiện qua trách nhiệm tổ chức và bảo vệ tài sản, giao nhận, hướng dẫn sử dụng trang thiết bị vật tư trong phòng.
● Bộ phận bảo dưỡng: Trách nhiệm kiểm tra và bảo dưỡng, sửa chữa các máy móc trang thiết bị, phục vụ lưu trú của khách và các bộ phận sản xuất kinh doanh khác của khách sạn. Đảm bảo cho sự hoạt động của khách sạn diễn ra liên tục và đạt hiệu quả sử dụng trang thiết bị trong khách sạn cao.
● Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, được coi là bộ mặt đại diện cho khách sạn trong mối quan hệ với khách như: Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về đặt trả phòng cho khách trực tiếp,
nhận các yêu cầu về đặt phòng của các công ty lữ hành và của khách… là chiếc cầu nối giữa khách và khách sạn, giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn giải quyết các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú.
- Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân: Đây là những người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Với các công việc chính: làm thủ tục check in và check out cho khách một cách nhanh chóng, lịch sự và chính xác nhất.
+ Giải quyết các vấn đề thắc mắc của khách trong suốt thời gian khách ở lại khách sạn. Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
+ Đối với những khách chưa đặt trước và muốn xem qua phòng trước khi đặt thuê qua phòng lễ tân là những người trực tiếp tham gia hoạt động Marketing, thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn.
+ Phối hợp với bộ phận buồng và các bộ phận bảo dưỡng để cập nhật tình trạng buồng: nắm được số phòng còn trống, số phòng có khách và số phòng đã sẵn sàng đón tiếp khách mới. Khi khách check in, báo với bộ phận buồng để có kế hoạch đón tiếp khách. Khi khách check out báo với bộ phận buồng nhanh chóng kiểm tra lại phòng báo xem khách có để quên đồ hay có sử dụng đồ uống và tình trạng phòng để làm thủ tục cho khách nhanh chóng.
Cuối ngày báo cho bộ phận buồng số buồng khách về để bộ phận buồng có kế hoạch phục vụ…
+ Đối với bộ phận ăn uống: Báo ăn sáng của khách trước 21h để bộ phận ăn sáng có kế hoạch phục vụ ăn sáng cho khách. Cùng với bộ phận ăn uống tiếp nhận hợp đồng đặt tiệc cưới và các loại tiệc khác hay hội nghị…
+ Nhân viên đặt buồng tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về báo buồng, báo giá buồng của khách sạn chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành thông qua hình thức gửi fax nhanh.
+ Chuyển kịp thời các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp chuẩn bị danh sách khách dự tính đến hàng ngày.
+ Hỗ trợ nhân viên lễ tân chuẩn bị trước các thủ tục đón khách.
+ Thực hiện các biện pháp marketing để có thể bán buồng một cách tối đa.
- Bộ phận nhân viên trực tổng đài:
+ Trả lời các cuộc gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách, nhận và nhắn tin cho khách. Cài đặt và kiểm tra báo thức cho khách…
+ Kết nối điện thoại giữa các bộ phận khi có yêu cầu. - Nhân viên thu ngân:
+ Theo dõi chi tiêu của khách vào tài khoản như chi tiêu điện thoại, sử dụng đồ uống trong minibar…
+ Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng.
+ Tập hợp các hóa đơn (hóa đơn thanh toán tiền, buồng, hóa đơn tiêu dùng các dịch vụ khác trong khách sạn): Bao gồm hóa đơn lưu và hóa đơn gửi đi thanh toán cho các công ty lữ hành dưới dạng hình thức chuyển khoản, hay thanh toán bằng voucher…
+ Tiếp nhận các yêu cầu đặt tiệc cưới, hội nghị.. của khách và nhận đặt trước tiền đặt cọc tùy theo từng mức giá khác nhau.
+ Đổi tiền cho khách.
+ Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca. + Báo cáo doanh thu của từng ca.
- Nhân viên quan hệ thị trường: Đây là bộ phận góp phần quan trọng trong việc gây ấn tượng cho khách về dịch vụ hoàn hảo trong khách sạn. Như việc đặt vé máy bay cho khách, tổ chức các tour du lịch cho khách đi địa điểm du lịch khi khách yêu cầu. Gửi thư, bưu phẩm cho khách khi khách có yêu cầu. Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các yêu cầu của khách.
● Bộ phận ăn uống.
Hiện nay bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận này còn phục vụ một số lượng khách vãng lai vào khách sạn ăn sáng, ăn trưa, ăn tối dưới hình thức tiệc Buffer được tổ chức tại nhà hàng của khách sạn và tiệc cưới hay liên hoan.
Các nghiệp vụ cơ bản của bộ phận này bao gồm: Nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn sắp xếp khách ngồi vào bàn ăn, nhận đặt thực đơn theo yêu cầu của khách cũng như khách vãng lai. Pha chế và phục vụ đồ uống cho khách. Nhận đặt thực đơn theo yêu cầu và tiến hành pha chế các món ăn Âu, Á, tiệc ngọt sau đó giao nhiệm vụ bộ phận bàn chuyển cho khách.
● Bộ phận Massage
Cung cấp các dịch vụ tắm hơi, xoa bóp
● Ngoài ra còn có một số bộ phận khác như: Bảo vệ, tạp vụ… thực hiện các nhiệm vụ chức năng đảm bảo cho mọi hoạt động của khách sạn luôn thông suốt.
Khách sạn thực hiện chính sách marketing toàn diện ở tất cả các bộ phận để nâng cao hiệu suất bán hàng và tiết kiệm nguồn nhân lực một cách tối đa.