ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH THÁI LAN
3.2.5 Lập kế hoạch đảm bảo và kiểm soát chất lượng phục vụ khách.
phục vụ khách.
Việc khai thác thị trường khách phụ thuộc rất lớn vào quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty, đây là giai đoạn quan trọng quyết định đến mức độ thoả mãn của khách du lịch và là hoạt động khai thác thị
trường trong tương lại với đối tượng thị trường là những khách hàng mà công ty phục vụ, giai đoạn này là một quá trình phức tạp có sự tham gia của nhiều nhân tố, nguyên nhân của sự phức tạp này là bản thân công ty không phải là người phục vụ toàn bộ các dịch vụ trong chương trình đã bán cho khách du lịch mà nó được thực hiện bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, ở những khoảng thời gian và không gian khác nhau. Với chương trình của mình, Hanoitourist phải tiến hành đảm bảo và kiểm soát được chất lượng của chương trình một cách hiệu quả, để công tác này có thể được tiến hành dễ dàng thì công ty phải thực hiện các kế hoạch sau:
+ Chủ đông tìm kiếm nhà cung cấp có uy tín và chất lượng, thiết lập mối quan hệ vững chắc và lâu dài đảm bảo họ có thể cung cấp các dịch vụ trong những lúc cao điểm, cũng như có sự bó hẹp về thời gian.
+ Để kiểm soát được chất lượng hướng dẫn của Hướng dẫn viên thì công ty phải có hình thức buộc HDV phải nộp bản báo cáo nội dung thuyết trình trước ngày khởi hành, đây xem ra có vẻ như là một công việc không cần thiết với một HDV chuyên nghiệp, tuy nhiên để đảm bảo tính chuyên nghiệp trong công tác hướng dẫn cũng như tạo cho HDV thói quen có trách nhiệm với công tác chuẩn bị nội dung hướng dẫn đoàn thì công việc này vẫn thực sự cần thiết, đối với thị trường Thái thì hoạt động này càng trở nên cần thiết hơn vì bản thân HDV phục vụ đoàn không phải là HDV của công ty mà là cộng tác viên là những người đã nhiều tuổi, lại không phải là người chuyên môn hướng dẫn như HDV của công ty, vì thế có nhiều trường hợp thông tin hướng dẫn khách không khoa học, không hấp dẫn, đôi khi khiến du khách không thật hài lòng, chính vì vậy công tác báo cáo nội dung hướng dẫn trước chuyến đi là một công việc cần được đưa vào chính sách cũng như kế hoach quản lí của
+ Để có thể giảm thiểu tối đa những sai sót trong quá trình phục vụ tại khách sạn cũng như nhà hàng trong hoạt động lưu trú và ăn uống của du khách đồng thời có thể kiểm soát tốt chất lượng các dịch vụ thì công ty có thể chi tiết hoá các yêu cầu về các dịch vụ ngay trong phiếu đặt dịch vụ, chẳng hạn với dịch vụ lưu trú thì trong phiếu đặt phòng khách sạn thì nhân viên điều hành phải ghi rõ các yêu cầu đặt phòng như: loại phòng,số phòng, loại dường, số dường trong phòng, cảnh quan bên ngoài phòng, các yêu cầu khác như hoa trong phòng, màu sắc trong phòng,.. điều này sẽ có ích cho công ty trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong lúc nhận phòng thực tế, cũng như có thể đáp ứng nhu cầu của một số du khách khó tính; đối với dịch vụ ăn uống thì trong phiếu đặt ăn, công ty cần ghi rõ các nội dung như các món ăn, thứ tự phục vụ, thời gian phục vụ bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt dành cho khách ăn kiêng, khách là người già, trẻ em nhỏ tuổi,…
+Thường xuyên theo dõi, kiểm tra tình hình chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng thông qua hướng dẫn viên, đồng thời liên tục phản ánh những tình huống bất ngờ sảy ra để có thể phối hợp giải quyết, làm thoả mãn tối đa nhu cầu của du khách.