- Doanh thu ăn
15 Cảm giác chung 17 20 20 94
2.3.1. Nhận xét và đánh giá
Qua kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa có thể thấy rằng:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn mới chỉ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng mức trông đợi chưa cao, hơn nữa lựa chọn không đồng đều giữa các tập khách hàng của khách sạn. Nhìn chung để sản phẩm dịch vụ đạt ở mức hoàn hảo thì còn một khoảng cách khá xa.
Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn nghèo nàn về số luợng, cách thức phục vụ còn nhiều hạn chế, không được thường xuyên cải tiến, đổi mới đã hấp dẫn khách hàng.
Đối với dịch vụ lưu trú: Là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của hầu hết các khách sạn cũng như Cát Bà Island Resort & Psa… Với mức doanh thu hàng năm chiếm từ 35% 50% tổng doanh thu của khách sạn, Mặc dù các dịch vụ trong khách sạn chưa được hoàn hảo cho lắm những các cán bộ công nhân viên trong khách sạn rất tự hào về những gì khách sạn hiện có. Nhìn chung phòng ở của khách sạn được trang trí hài hòa, nội thất thẩm mỹ cao, chất lượng đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên cần phải nói rằng nếu xét riêng chất lượng thì quả thật khách sạn vẫn còn thiếu nếu muốn đạt chỉ tiêu 4 sao. Các công tác liên quan đến dịch vụ lưu trú luôn được khách đánh giá cao. Dịch vụ lưu trú ở Cát Bà Resort là sản phẩm có chất lượng cao nhất đó là nhờ sự quản lý sát sao của ban lãnh đạo.
Đối với dịch vụ ăn uống: Hiện đang dần trở thành thế mạnh của khách sạn với chính sách giá cạnh tranh, ưu đãi với khách hàng của khách sạn đặc biệt là chính sách khuyến mại cho khách nếu khách nghỉ trong khách sạn sẽ được miễn
phí hoàn toàn các bữa sáng nhẹ và phiếu uống cốc tai miễn phí ở quán bar. Nhà hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ hết sức nhiệt tình, có khả năng giao tiếp phổ thông với khách nước ngoài, khả năng chịu đựng được áp lực tương đối cao. Tuy nhiên khách sạn còn tồn tại một số vấn đề trong nhà hàng đó là sự không phong phú của thực đơn cho khách, khu chế biến của nhà hàng còn nghèo nàn chưa tương xứng với tiêu chuẩn 4 sao. Các chương trình phục vụ còn đơn xơ, chưa phong phú chưa đáp ứng được sự trông đợi của khách.
Dịch vụ vui chơi giải trí: Mặc dù khách sạn có không ít những dịch vụ vui chơi như tennis, bóng bàn, Đăk Lắc…nhưng chất lượng dịch vụ này chưa cao đặc biệt là sự an toàn của khách khi cho khách đi Đăk Lăk trên biển khi có sóng lớn. Khách sạn cũng cần bổ sung thêm dịch vụ như mở các tiệm cắt tóc, vũ trường, y tế…
Dịch vụ tour du lịch: Bên cạnh dịch vụ lưư trú, ăn uống, khách sạn còn có văn phòng du lịch với chức năng, tổ chức và bán các chương trình tour du lịch cho khách. Trong thời gian kinh doanh, khách sạn đã có sự tin tưởng của khách du lịch với các chương trình tour phong phú, giá cả cạnh tranh với các công ty du lịch thuần túy. Do đó mà trong thời gian tới khách sạn cần phát triển hơn nữa.
Quầy lưu niệm: Còn nghèo nàn, chỉ có duy nhất một cửa hàng bán một số sản phẩm như vòng tay vòng cổ bằng vỏ ngao, sò, ốc biển. Cho nên đòi hỏi ban giám đốc có biện pháp nâng cấp quầy bán hàng này để tạo thêm thu nhập cho khách sạn.
Như ở mục trên theo đánh giá của hai nguồn khách Hàn Quốc và nội địa về cùng một mức chất lượng cung cấp ra nhưng sự cảm nhận của hai tập khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Hàn Quốc và khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn là khác biệt nhau. Điều đó có thể do:
+ Khách Hàn Quốc có khả năng chi trả cao hơn khách nội địa lên nhu cầu của họ đòi hỏi cao hơn khách nội địa và chiếm 70% về số lượng.
+ Khách nội địa có thu nhập thấp hơn hẳn nên đòi hỏi mức chất lượng dịch vụ cũng thấp hơn khách hơn Hàn Quốc và chiếm 30% về số lượng.