- Doanh thu ăn
2.2.3.1. Phương pháp điều tra:
Trong điều kiện kinh doanh thực tế tại khách sạn, để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mà khách sạn nên chọn là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng như sau:
Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra
Sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng có tỷ lệ để chọn phiếu điều tra. Dựa vào tỷ lệ khách sạn mấy năm gần đây là khách Hàn Quốc và khách nội địa để tiến hành phần tăng cụ thể.
Kích thước mẫu: n = 100 người
Cấu trúc mẫu: 70% khách Hàn Quốc (n1=70) 30% khách nội địa (n2=30 người) Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Theo quy định của phương pháp này, trước tiên em đưa ra một mẫu phiếu điều tra gồm 15 chỉ tiêu chất lượng bao gồm các chỉ tiêu thiết yếu trong khách sạn: Đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng, bar, điện thoại, thể thao, giặt là, giải trí ban tối, cơ sở vật chất, ăn uống, giao tiếp, sự sạch sẽ trả phòng, cảm giác chung. Khách hàng chỉ cần đánh dấu vào ô mình chọn, nội dung của mẫu phiếu điều tra được trình bày ở phần sau:
Bước 3: Phát phiếu điều tra: Do thời gian thực tập ngắn nên em chỉ đưa ra lượng phiếu điều tra là 100 phiếu. Việc phát phiếu điều tra theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp. Các phiếu điều tra được phát cho khách hàng thông qua bộ phận buồng và bộ phận lễ tân.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm: Tổng số phiếu thu đạt 100%. Sau khi thu phiếu em tiến hành cho điểm như sau:
Rất kém: 1điểm
Kém: 2 điểm (1≤X <2) Trung bình: 3 điểm (2≤X <3) Khá: 4 điểm (3≤X <4)
Tốt : 5 điểm ( 4≤X <5) Từ thang điểm này đoán mức chất lượng.
Xử lý số liệu: Sử dụng các công thức tính toán để đưa ra điểm trung bình chung
Kết luận: So sánh với mức chất lượng để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Nếu 1≤X <2: Chất lượng dịch vụ đáp ứng xa mức trông đợi. Nếu 2≤X <3: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi. Nếu 3≤X <4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi. Nếu 4≤X <5: Chất lượng dịch vụ đáp ứng trước mức trông đợi Nếu X = 5 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng xa mức trông đợi