Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng thông qua các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó có thể khẳng định rằng: Hai yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ đó là khách hàng và nhà cung ứng. Những hoạt động giữa nhà cung ứng và khách hàng phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình tạo ra dịch vụ. Nó cần thiết cho quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn các khu vực phục vụ khách như lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp…các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, các đồ thủ công trang mỹ nghệ góp phần tạo thêm vẻ đẹp cho sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chẩt lượng bên trong mà còn có vẻ đẹp bên ngoài. Để đánh giá cơ sở vật chất trong khách sạn ta có thể căn cứ vào 4 chỉ tiêu sau:
1. Sự tiện nghi 2. Tính thẩm mỹ 3. Sự an toàn
4. Điều kiện vệ sinh
Bốn chỉ tiêu này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong 4 chỉ tiêu trên thì khách hàng sẽ không hài lòng. Thực tế nếu khách sạn không có sự tiện nghi và thiếu thẩm mỹ thì mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh cũng không tốt từ đó sẽ dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ là không tốt. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì không thể thiếu các chỉ tiêu trên nhưng chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất bởi nó là chỉ tiêu quyết định đến sự lựa chọn lần sau có đến với khách sạn nữa hay không.
CHƯƠNG II