- Cụng ty cần phỏt triển hơn nữa cụng tỏc quảng cỏo, tiếp thị để ngày càng thu hỳt được nhiều hơn nữa lượng khỏch quốc tế cũng như khỏch nội địa đến với khỏch sạn. Cụng ty cú thể quảng cỏo trờn ti vi, truyền thanh bỏo chớ, tập gấp hoặc qua mạng Internet. Ngoài ra, cụng ty nờn liờn kết với cỏc cụng ty trong và ngoài nước để phối hợp quảng cỏo như: cỏc đại sứ quỏn, cỏc cơ quan đai diện của Việt Nam ở nước ngoài để ngày càng nhiều khỏch du lịch quốc tế biết đến du lịch Việt Nam cũng như biết đến cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn. Mặt khỏc, cụng ty cũng cú thể tận dụng cỏc mối quan hệ của mỡnh với cỏc nhà cung cấp để quảng cỏo và bỏn cỏc chương trỡnh du lịch. Tổ chức bộ phận chuyờn quảng cỏo trong cụng ty, bộ phận này được thành lập sẽ đem lại hiệu quả cao hơn trong việc đi sõu, đi sỏt trong lĩnh vực quảng cỏo.
- Vỡ khỏch đến khỏch sạn phần lớn là khỏch cụng vụ và một phần là khỏch quốc tế nờn khỏch sạn cú thể mở thờm dịch vụ Internet để khỏch cú thể vào mạng tỡm kiếm cỏc thụng tin mà khỏch cần hoặc khỏch nước ngoài cú thể gửi thư về nước bằng hộp thư điện tử mà khụng hề mất phớ.
- Hoàn thiện và nõng cao chất lượng phục vụ nhưng cần phải đưa ra mức giỏ phự hợp với chất lượng phục vụ. Nếu khỏch ở dài ngày sẽ phải cú chớnh sỏch giỏ khuyến mại cho khỏch.
- Mở rộng mối quan hệ với cỏc nhà cung cấp để cụng ty cú nhiều lựa chọn và mua được nhiều sản phẩm tốt hơn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của cụng ty, qua đú giỳp cho việc nõng cao chất lượng phục vụ tốt.
- Tạo cảnh quan mụi trường và khụng gian xanh: Khỏch sạn Kim Liờn đang cú lợi thế là diện tớch và mụi trường thoỏng đóng của mỡnh. Vỡ vậy,
khỏch sạn nờn biến lợi thế đú thành tư thế cạnh tranh, tạo chất lượng hoàn hảo cho cõy xanh trước cửa khỏch sạn.
- Để tăng thờm tỡnh cảm giữa khỏch và khỏch sạn, cụng ty Khỏch sạn Du lịch Kim Liờn nờn cú những mún quà nhỏ mang biểu tượng của cụng ty tặng quà cưới cho cụ dõu chỳ rể trong cỏc lễ cưới… Đõy là việc tưởng chừng như rất nhỏ, song nú sẽ làm tăng thờm tỡnh cảm sõu nặng giữa khỏch với cụng ty.
- Cụng ty nờn đưa loại hỡnh du lịch văn hoỏ vào dịch vụ bổ sung của mỡnh như: cỏc chương trỡnh tham quan cỏc lễ hội, xem mua rỗi nước, đưa khỏch đi tham quan cỏc làng nghề… Một mặt, cú thể làm phương phỏp dịch vụ bổ sung, mặt khỏch nhằm lấp những khoảng thời gian trống của khỏch trong khi lưu trỳ tại khỏch sạn.
- Bộ mỏy tổ chức khỏ cồng kềnh, mệnh lệnh truyền đạt phải qua nhiều khõu trung gian. Nú sẽ giảm bớt tớnh sỏng tạo của cỏn bộ cụng nhõn viờn trong cụng ty. Do đú, sẽ làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của cụng ty và làm cho chất lượng phục vụ của cụng ty cũng bị ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của cụng ty và làm cho chất lượng phục vụ của cụng ty cũng bị ảnh hưởng. Vỡ vậy, cụng ty Khỏch sạn Du lịch Kim Liờn cần cú sự điều chỉnh lại bộ mỏy tổ chức quản lý của cụng ty sao cho phự hợp hơn.
- Mở rộng cỏc mối quan hệ hợp tỏc với cỏc hàng lữ hành quốc tế và nội địa, với cỏc tổ chức đăng ký đặt phũng nhằm mở rộng thị trường khỏch cho cụng ty. Đăng ký tham gia vào cỏc tổ chức đăng ký đặt phũng với tư cỏch là thành viờn Hiệp hội khỏch sạn.
- Cần tăng cường cụng tỏc an ninh xung quanh khỏch sạn nhằm tạo cảm giỏc an toàn cho khỏch nghỉ tại khỏch sạn, phối hợp với cỏc cơ quan địa phương để đảm bảo an toàn, an ninh khu vực khỏch sạn
- Cần quan tõm hơn nữa chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng đối với những khỏch hàng thường xuyờn và những đoàn khỏch lớn cụ thể bằng thư chỳc mừng, hỏi thăm, quà lưu niệm ….
- Nõng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng phục vụ của cụng ty chớnh là cạnh tranh về mức phục vụ, giỏ thành dịch vụ từ đú tạo ra những khỏc biệt trong sản phẩm và hạ giỏ sản phẩm du lịch hơn nữa cụng ty cũn cú lợi thế hơn so với cỏc khỏch sạn cựng thứ hạng về vị trớ, quy mụ, sự đa dạng hoỏ sản phẩm, thị trường khỏch nội địa …..
Nhỡn chung, cỏc biện phỏp nõng cao chất lượng phục vụ đũi hỏi khỏch sạn phải cú đầu tư đỏng kể, từ đú làm tăng chất lượng phục vụ: khi chất lượng phục vụ được tăng lờn thỡ uy tớn và khả năng thu hỳt khỏch của cụng ty cũng tăng lờn dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng.
KẾT LUẬN
Du lịch Việt Nam trong giai đoạn đầu mới chuyển sang hoạt động cơ chế thị trường. Mặc dự điều kiện tự nhiờn và giỏ trị nhõn văn giầu bản sắc cú sức hấp dẫn lớn đối với khỏch du lịch quốc tế. Tuy nhiờn những khú khăn về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ trong du lịch chưa đồng đều làm ảnh hưởng đến sự phỏt triển và chất lượng phục vụ của du lịch. Đến nay sản phẩm du lịch đó được nõng cao cả về số lượng và chất lượng. Chất lượng đó và đang trở thành quốc sỏch của du lịch Việt Nam trờn con đường phỏt triển và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế thế giới. Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để cú thể làm chủ được nú là một vấn đề khụng đơn giản, đũi hỏi cỏch nhỡn nhận, sự quan tõm mới, khụng phải chỉ ở "người làm chất lượng ", cơ quan quản lý, cỏc cụng ty mà cũn là vấn đề liờn quan đến tất cả mọi người trong xó hội.
Cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn đó trải qua hơn 40 năm hoạt động. Sau nhiều lần đổi tờn ngày nay lấy tờn là Cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn. Từ một doanh nghiệp Nhà nước chỉ chuyờn phục vụ cỏc chuyờn gia nước ngoài sang giỳp Việt Nam, Cụng ty đó được phộp của Tổng cục du lịch cho chuyển sang kinh doanh du lịch và chủ yếu là dịch vụ lưu trỳ. Bước đầu Cụng ty đó vượt qua những khú khăn trong nền kinh tế thị trường, Cụng ty đó xõy dựng được một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khỏ tốt, đú là khỏch sạn Kim Liờn I đó được Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao và khỏch sạn Kim Liờn II (trong đú khỏch sạn Kim Liờn I cú 110 phũng, khỏch sạn Kim Liờn II cú 253 phũng). Ngoài ra Cụng ty cũn cú khỏch sạn Kim Liờn III ở 57 Trần Phỳ. Cho đến nay Cụng ty đó khụng ngừng mở rộng trong lĩnh vực kinh doanh như cỏc ngành nghề: Chuyển giao cụng nghệ, thương mại, đào tạo du lịch, tư vấn…
Chớnh nhờ sự nỗ lực của Ban giỏm đốc, cỏc phũng ban cũng như toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn trong cụng ty đó thu được những thành quả to lớn
trong lĩnh vực kinh doanh khỏch sạn cụ thể là số lượng khỏch tăng đều trong cỏc năm. Đi đụi với việc tăng số lượt khỏch là việc doanh thu cũng tăng theo Cụng suất sử dụng phũng trung bỡnh 85% nộp ngõn sỏch hơn 9 tỷ đồng, đời sống của cỏn bộ cụng nhõn viờn được cải thiện. Những kết quả của Cụng ty đạt được dựa vào những thuận lợi về vị trớ, diện tớch và uy tớn. Ngoài những thuận lợi Cụng ty cú khụng ớt những khú khăn như vấn đề cạnh tranh, vấn đề cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, lao động quỏ đụng, thiếu những người cú trỡnh độ học vấn và cú chuyờn mụn cao, vấn đề lớn vẫn là vốn kinh doanh …
Để khắc phục những yếu kộm, phỏt huy những điểm mạnh của Cụng ty Ban giỏm đốc đó đưa ra những phương hướng và giải phỏp về hoạt động kinh doanh trong năm 2004, tăng cường cụng tỏc quản lý chất lượng phục vụ, nõng cấp và cải tiến hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng số lượng và chất lượng hàng hoỏ dịch vụ, nõng cao chất lượng đội ngũ lao động, tạo cảnh quan hài hoà và một khụng gian xanh thoỏng mỏt, luụn coi trọng ý kiến phản hồi của khỏch…Để từ đú nõng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của Cụng ty. Năm 2004 phấn đấu tổng doanh thu đạt được là 88,8 tỷ VNĐ, cụng suất sử dụng phũng trung bỡnh 87%, thu nhập bỡnh quõn của nhõn viờn là 1,8 triệu đồng/người/thỏng. Tốc độ tăng trưởng trờn 10%, tổng số lượng khỏch tăng 70% so với năm 2003, để gúp phần cho cụng ty thực hiện mục tiờu trờn, chuyờn đề tốt nghiệp đề xuất 6 giải phỏp (kể trờn) và cỏc kiến nghị với cỏc cấp cú thẩm quyền.
Do thời gian thực tập chưa dài cũng như kiến thức cũn hạn chế của bản thõn nờn bỏo cỏo cũn nhiều hạn chế và thiếu sút rất mong được thầy cụ, bạn bố cũng như ban lónh đạo Cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn đúng gúp ý kiến để bài viết được hoàn thiện hơn. Em xin cảm ơn sõu sắc tới thầy giỏo TS. Nguyễn Văn Lưu, cỏc thầy cụ trong khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Dõn lập Phương Đụng, cựng toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn Cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn đó tận tỡnh chỉ bảo và giỳp đỡ em hoàn thành bỏo cỏo chuyờn đề này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Trịnh Xuõn Dũng
Giỏo trỡnh quản trị kinh doanh khỏch sạn
2. Nguyễn Thị Doan - Trường Đại học Thương mại Giỏo trỡnh Marketing khỏch sạn
3. PTS.Nguyễn Văn Đỡnh, Nguyễn Văn Mạnh - Trường Đại học Kinh tế Quốc
dõn, Nxb Thống kờ Hà Nội năm 1996
Giỏo trỡnh tõm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch 4. ThS. Đoàn Lan Hương- Trường Đại học Kinh tế Quốc dõn
Bài giảng Kinh doanh khỏch sạn 5. Tạp chớ du lịch Việt Nam
6. Hiệp hội du lịch TP. Hồ Chớ Minh- Trường Đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài
Gũn - Nxb trẻ
MỤC LỤC
LỜI NểI ĐẦU...1
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN...3
1.1 KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ...3
1.1.1. Khỏi niệm khỏch sạn và phận loại khỏch sạn...3
1.1.1.1. Khỏi niệm khỏch sạn ...3
1.1.1.2 Phõn loại khỏch sạn ...4
1.1.2. Kinh doanh khỏch sạn ...4
1.1.2.1. Khỏi niệm kinh doanh khỏch sạn ...4
1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khỏch sạn...5
1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khỏch sạn ....7
1.1.3.1. Khỏi niệm chất lượng và chất lượng phục vụ ...7
1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khỏch sạn...9
1.1.3.3 Cỏc yếu tố tỏc động đến chất lượng phục vụ...11
1.2 . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN...12
1.2.1. Đỏnh giỏ chất lượng phục vụ thống qua hệ thụng cỏc chỉ tiờu...12
1.2.2. Đỏnh giỏ chất lượng phục vụ thụng qua hệ thống chỉ tiờu đo lường...13
1.2.2.1.Hệ thống chỉ tiờu cơ bản...13
1.2.2.2. Hệ thống chỉ tiờu cụ thể...16
1.2.3. Một số phương phỏp đỏnh giỏ chất lượng phục vụ của khỏch sạn...16
1.2.3.1. Phương phỏp cho điểm...16
1.2.3.2. Phương phỏp thụng qua sự cảm nhõn của khỏch ...17
1.2.3.3. Phương phỏp thụng qua kết quả kinh doanh ...18
1.2.3 Tổ chức đỏnh giỏ chất lượng phục vụ trong kinh doanh khỏch sạn ...18
1.3. CễNG TÁC QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN...19
1.4. í NGHĨA CỦA VIỆC HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN...21
1.4.1.í nghĩa về mặt kinh tế...21
1.4.2. í nghĩa về mặt xó hội...22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN CỦA CễNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIấN...23
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CễNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIấN...23
2.1.1. Giới thiệu khỏi quỏt quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển ...23
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Cụng ty ...27
2.1.4. Kết quả kinh doanh của Cụng ty...32
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI CễNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIấN ...34
2.2.1. Đỏnh giỏ chất lượng phục vụ thụng qua chất lượng của cỏc điều kiện đún tiếp...34
2.2.2. Sự đa dạng hoỏ sản phẩm (Số lượng, chủng loại cỏc dịch vụ)...39
2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động ...42
2.2.4. Đỏnh giỏ kết quả phục vụ thụng qua kết quả kinh doanh...45
2.2.5. Cụng tỏc quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khỏch sạn tại Cụng ty khỏch sạn Du lịch Kim Liờn ...46
2.3. NHẬN XẫT CHUNG...47
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾÚ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI CễNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIấN...50
3.1. Phương hướng phỏt triển của cụng ty trong thời gian tới...50
3.1.1. Phương hướng và mục tiờu...50
3.1.1.2. Mục tiờu chủ yếu của cụng ty trong thời gian tới...51
3.1.2. Những biện phỏp thực hiện cơ bản...52
3.2. Một số giải phỏp cơ bản nhằm nõng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khỏch sạn tại cụng ty du lịch Kim Liờn...53
3.2.1. Về cụng tỏc quản lý chất lượng chung...53
3.2.2. Cải tiến nõng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật...54
3.2.3. Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động...56
3.2.4. Hoàn thiện quy trỡnh phục vụ và phõn phố dịch vụ...58
3.2.5. Ban hành tiờu chuẩn phục vụ cụng ty...60
3.2.6. Kiểm tra, kiểm soỏt chất lượng phục vụ...61
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC ...62
3.3.1. Đối với Tổng cục Du lịch...62
3.3.2. Đối với Sở Du lịch Hà Nội...63
3.3.3. Đối với Cụng ty...64
KẾT LUẬN...66 TÀI LIỆU THAM KHẢO