kinh doanh khỏch sạn tại cụng ty du lịch Kim Liờn
Nhỡn chung cụng tỏc quản lý chất lượng phục vụ của cụng ty cũn chưa được quan tõm theo đỳng nghĩa và tầm quan trọng của nú, mà chủ yếu mang tớnh chất chủ quan về phớa cụng ty. Nờn việc đầu tiờn cụng ty nờn làm là lập ra Ban quản lý chất lượng phục vụ gồm Giỏm đốc cụng ty làm trưởng ban, cỏc trưởng bộ phận làm chức năng. Ban quản lý này nhằm quản lý chất lượng phục vụ và chất lượng lao động. Thường xuyờn theo dừi, giỏm sỏt, họp định kỳ hàng tuần, hàng thỏng nhằm thu thập thụng tin từ phớa khỏch hàng. Thụng qua cỏc tổ, cỏc phũng để kịp thời cú những chớnh sỏch hợp lý trong việc nõng cao chất lượng phục vụ cũng như xử lý cỏc thụng tin phản hồi từ phớa khỏch hàng, kiến nghị của khỏch, giải quyết thắc mắc của khỏch hàng…
Tổ chức những cuộc điều tra nhỏ và tổng thể những vấn đề cú liờn quan đến chất lượng phục vụ của cụng ty như mức phục vụ như thế nào, khả năng thoả món nhu cầu của khỏch về số lượng chủng loại cỏc dịch vụ của cụng ty ra sao, tỡm ra những sai sút cụ thể của dịch vụ. Điều tra sự thoả món nhu cầu của khỏch hàng thụng qua phiếu trưng cầu ý kiến, lấy ý kiến chuyờn gia và giỏm sỏt thực tế, từ đú đưa ra kết luận chớnh xỏc về chõt lượng phục vụ, xem xột khõu nào đó tốt cũn khõu nào cũn yếu kộm thỡ sẽ triển khai biện phỏp khắc phục, sửa chữa những yếu kộm đú, đồng thời phỏt huy những khõu làm tốt. Thực hiện theo chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cỏi làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn và mọi thời điểm, lấy phũng ngừa là chớnh. Việc đảm bảo nõng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người, mọi bộ phận trong cụng ty.
Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phũng thị trường nghiờn cứu cỏc đặc điểm tiờu dựng của khỏch, khỏch hàng mục tiờu, thống kờ đều đặn về nhu cầu tiờu dựng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toỏn…. của khỏch trờn cơ sở đú đề ra cỏc biện phỏp, kế hoạch cụ thể để đỏp ứng nhu cầu của khỏch. Từ đú phõn tớch, đỏnh giỏ và rỳt ra những đặc điểm chung và riờng của từng khỏch hàng thụng qua nhu cầu, tiờu dựng của họ nhằm rỳt ra những biện phỏp, kế hoạch phục vụ đún tiếp khỏch một cỏch tốt nhất.
Quản lý chất lượng lao động thụng qua hỡnh thức khen thưởng, kỷ luật thớch hợp từ đú khuyến khớch động viờn với người lao động. Tăng cường cụng tỏc đào tạo đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn để thực sự cú nghiệp vụ chuyờn mụn vững vàng, nõng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện tốt chế độ, chớnh sỏch mà người lao động được hưởng theo quy định của Nhà nước, hoàn thiện việc tuyển chọn cho phự hợp.
Ngoài việc thành lập ban quản lý chất lượng chung của cụng ty nờn thành lập nhúm chất lượng, ở mỗi một bộ phận tổ chức thành một nhúm. Cỏc nhúm này cú nhiệm vụ nghiờn cứu, thu thập và giải quyết những vấn đề xảy ra trong qỳa trỡnh phục vụ khỏch. Sau đú, nghiờn cứu cải tiến những vấn đề cú liờn quan đến chất lượng phục vụ. Trờn cơ sở đú ban quản lý chất lượng tập hợp thụng tin từ cỏc nhúm để cú biện phỏp quản lý chất lượng cụ thể và cú hiệu quả hơn. Đồng thời, cụng ty lập một phũng chỉ chuyờn giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khỏch trong quỏ trỡnh tiờu dựng sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn. Mở cỏc lớp nghiờn cứu về tõm lý khỏch hàng va phong tục tập quỏn, văn hoỏ, tớn ngưỡng cho cỏc thị trường khỏch hàng mục tiờu, ngoài ra phải thường xuyờn mở cỏc khoỏ học bồi dưỡng về nghiệp vụ, ngoại ngữ… nhằm nõng cao chất lượng đội ngũ lao động, cần cú những chớnh sỏch tuyển dụng nhõn viờn mới cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ cao nhằm khắc phục về vấn đề nhõn sự trong cụng ty và giải quyết nõng cao chất lượng phục vụ của khỏch sạn.
3.2.2. Cải tiến nõng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đõy là biện phỏp đó và đang được thực hiện và triển khai trong khỏch sạn tuy nhiờn cơ sở vật chất kỹ thuật của cụng ty là khụng đồng bộ vỡ vậy ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vốn để xõy dựng, cải tạo, nõng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi là cần thiết và phải tớnh toỏn dựa trờn đặc điểm của nguồn khỏch, quy mụ khỏch và thị trường mục tiờu. Việc đổi mới và nõng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của cụng ty sẽ làm cho cơ sở vật chất kỹ
thuật trở nờn đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phỏt triển, vỡ vậy cụng ty đó cải tạo, nõng cấp, đổi mới trong thời gian tới:
- Tiến hành xõy dựng khu vườn, khu giải trớ riờng, khu tập thể thao riờng…
- Hoàn thiện hệ thống thụng tin, trang bị thờm mỏy vi tớnh cho hệ thống quản lý trong cụng ty. Nhất là bộ phận đún tiếp là bộ phận lễ tõn.
+ Khu vực lễ tõn nờn được trang bị thờm mỏy fax, mỏy soi tiền, mở thờm quầy bar, quầy lưu niệm để phục vụ khỏch trong khi chờ làm thủ tục. Thay bộ bàn ghế mới sang trọng, cả thẩm mỹ hơn, trang bị cú kột sắt để giữ cỏc đồ quý của khỏch…
+ Khu vực phũng ngủ: Đõy là khu vực chủ yếu và quan trọng, do đú cụng ty cần phải thường xuyờn nõng cấp cỏc khu nhu nhà để tương xứng với thứ hạng của mỡnh: Cụ thể là trang thiết bị thờm một số tiện nghi trong phũng như điện thoại, tủ lạnh, mỏy điều hoà, lắp đặt hệ thống chuụng y tế khẩn cấp, hệ thống phũng chống chỏy nổ…. Ngoài ra cụng ty cũn bổ sung đồ dựng sinh hoạt của khỏch như: bàn cao sõu, mỏy sấy túc… và lịch treo tường, đồng hồ và một số tranh ảnh. Cụng ty cũn nờn bố trớ thờm một hệ thống đốn chiếu hắt về đờm để tụn thờm vẻ đẹp và gõy được sự chỳ ý của khỏch…..
+ Khu vực ăn uống: Khu vực bếp nờn cải tạo điều làm việc, lắp đặt cỏc hệ thống quạt thụng giú, ống khúi, thiết bị khử mựi, thiết bị bảo quản thực phẩm, dụng cụ phục vụ nấu nướng và ăn uống. Khu vực nhà hàng: tuy cụng ty đó xõy dựng hệ thống nhà hàng khỏ lớn song vẫn cũn thiếu rất nhiều trang thiết bị, dụng cụ ăn uống của khỏch vỡ vậy cụng ty cần khắc phục thiếu sút này.. Bố trớ hệ thống quạt treo tường và điều hoà ở cỏc phũng ăn để khỏch ăn ngon miệng hơn mỗi khi vào ngày hố núng lực. Luụn chỳ ý tới vấn đề trang trớ ấn tượng mạnh hơn bằng cỏch tăng hệ thống đốn màu, õm thanh, tranh ảnh quảng cỏo, trang bị thờm ghế xoay, ốp mặt quầy bằng những vật liệu đạp sang trọng, bổ sung thờm số lượng và chủng loại cỏc đồ uống, ăn nhanh…
+ Khu vực dịch vụ bổ sung: Xõy dựng thờm cỏc khu vui chơi giải trớ, cỏc cửa hàng bỏn đồ lưu niệm nhằm đỏp ứng tối đa nhu cầu của khỏch trong quỏ trỡnh tiờu dựng dịch vụ của khỏch sạn. Nõng cấp và cải tiến hệ thống mỏy giặt… để đỏp ứng đầy đủ nhu cầu mong muốn của khỏch trong và ngoài khỏch sạn cũng nhu đỏp ứng một cỏch tốt nhất cho chớnh bản thõn cụng ty….
- Tăng cường hơn nữa cụng tỏc bảo dưỡng trang thiết bị.
- Cải tạo lại cỏc điểm bỏn hàng sao cho kiến trỳc và cỏch bày trớ hấp dẫn khỏch, tăng cường hệ thống chiếu sỏng tại cỏc điểm này.
Với 363 phũng của khỏch sạn Kim Liờn I và II thỡ đõy là một khỏch sạn cú quy mụ lớn của Việt Nam, bởi vậy việc nõng cấp cải tạo diễn ra liờn tục hầu nhu cỏc năm do nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới. Cho tới nay, cụng ty vẫn bảo dưỡng ở mỗi năm một lần gồm cỏc cụng việc như quột sơn, vụi… nhưng chỉ chỳ trọng cỏc phũng đắt tiền, cần phải chỳ trọng hơn tới cỏc phũng thuộc nhà1, 2, 5, 6 như:
- Cú thể thay gạch hoỏ lỏt nền một số phũng dó quỏ cũ. - Trang bị hệ thống bỏo chỏy tới từng phũng.
- Thay thế những đồ gỗ đó sử dụng quỏ lõu ở một số phũng.
- Cần chỳ ý tới hệ thống chống thấm khu vực vệ sinh khỏch sạn Kim Liờn II.
Đồng thời cú thể nõng cấp tiếp nhà số 5, 6 lờn đủ tiờu chuẩn 3 sao. Riờng về dịch vụ ăn uống, hiện nay toàn cụng ty cú 4 nhà hàng và một quầy bar tại nhà 4. Tất cả trừ khu nhà hàng Kim Liờn I và quầy bar ở nhà 4 ra, số cũn lại là cỏc trang thiết bị, cơ sở vật chất đó cũ và khụng đồng bộ. Mặc dự nhà hàng này phục vụ hội nghị, tiệc cưới với giỏ cả bỡnh dõn nhưng cũng cần chỳ ý đến khõu vệ sinh mụi trường và vấn đề bảo dưỡng thường xuyờn.
Cụng ty cú 25 điểm bỏn hàng và 5 điểm dịch vụ khỏc nhưng nú vẫn chưa thực sự tương xứng với so với lượng khỏch tại cụng ty, do đú đó để mất đi một nguồn thu đỏng kể. Cụng ty nờn bổ sung và hoàn thiện thờm hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực này.
3.2.3. Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động
Đõy là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hỳt khỏch. Bởi một khỏch sạn cú cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thụi chưa đủ mà cần phải cú một đội ngũ lao động làm việc với chuyờn mụn cao, phẩm chất tốt. Do đú, ý thức cũng như trỡnh độ của mỗi nhõn viờn trong cụng ty phải được chỳ ý một cỏch toàn diện.
Hạn chế lớn nhất về lao động của cụng ty hiện nay là độ tuổi trung bỡnh khỏ cao (35, 45 tuổi), một số người chuyển biến ý thức cũn chậm, bảo thủ, trỡ trệ, ảnh hưởng đến năng suất lao động của toàn cụng ty. Do đú, trẻ hoỏ đội ngũ lao động là việc làm rất quan trọng mà trước hết là ở cỏc bộ phận sản xuất trực tiếp như nhà buồng, nhà bàn, lễ tõn sau đú là đến cỏc phũng ban chức năng. Đồng thời cụng ty cũng cần cú những chớnh sỏch phự hợp với những người lao động cú độ tuổi trung bỡnh cao như đào tạo và chuyển ngành cho họ hoặc bố tri, sắp xếp cụng việc phự hợp.
Việc gửi đi đào tạo, học tập kinh nghiệm của cỏn bộ cụng nhõn viờn trong cụng ty hàng năm đó được tổ chức thực hiện tốt. Việc mở cỏc lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo và thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm là một chủ trường tốt và đỳng đắn của khỏch sạn.
Ngoài ra, cụng ty cũn cú chế độ khen thưởng kịp thời đối với những gương người tốt việc tốt đó tạo động lực lớn cho nhõn viờn trong toàn cụng ty làm việc với ý thức và tinh thần trỏch nhiệm cao.
Trong quỏ trỡnh sản xuất kinh doanh cụng ty cần tiếp tục tiến hành cụng tỏc đào tạo nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhõn viờn bằng cỏch tổ chức cỏc lớp học, mời cỏc giảng viờn về giảng dậy và đỏnh giỏ chất lượng sau mỗi khoỏ học. Đồng thời khuyến khớch nhõn viờn tự học tập nhằm nõng cao năng lực của bản thõn đỏp ứng ngày càng cao yờu cầu của cụng việc.
- Thường xuyờn tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm của khỏch sạn trong và ngoài nước để ỏp dụng vào khỏch sạn mỡnh sao cho phự hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.
- Thường xuyờn giỏo dục tinh thần trỏch nhiệm cho cỏn bộ nhõn viờn. Cú hỡnh thức khen thưởng kỷ luật kịp thời, nghiờm minh nhằm nõng cao chất lượng phục vu.
- Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm phỏt huy năng lực của mỗi cỏ nhõn cũng là nhõn tố gúp phần nõng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ khỏch hàng và hiệu quả của quỏ tỡnh kinh doanh.
- Cụng ty cần cú sự bố trớ xen kẽ những người cú kinh nghiệm với những người lao động cũn trẻ để họ học hỏi kinh nghiệm từ đú cú thể thay thế những người về nghỉ chế độ mà khụng làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của cụng ty.
3.2.4. Hoàn thiện quy trỡnh phục vụ và phõn phố dịch vụ
Hiện nay, khỏch sạn đó đưa ra quy trỡnh phục vụ như: quy trỡnh đún tiếp quy trỡnh phục vụ bàn, bar buồng… Nhõn viờn tại cỏc quy trỡnh cú sự chuyển mụn hoỏ. Tuy nhiờn, thỉnh thoảng vẫn cú sự thay đổi giữa cỏc bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản (từ giặt là sang buồng).
Do quy trỡnh phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khỏch như: nguồn gốc dõn tộc, khả năng thanh toỏn, độ tuổi, giới tớnh, nghề nghiệp … của khỏch. Do đú, để cú được một quy trỡnh phục vụ hoàn hảo, nhõn viờn khỏch sạn đũi hỏi phải phong phỳ, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao.
Bờn cạnh đo, khỏch sạn nờn điều tra cảm nhận của khỏch thụng qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phõn, thụng qua như chỳc mừng, cảm ơn… Thực tế đó chứng minh, nhiều khỏch từng trải họ rất cú kinh nghiệm, thậm chớ họ cũn biết nhiệm vụ của từng khõu, bộ phận, do đú những lời khuyờn của họ sẽ vụ cựng quý giỏ.
Để trỏnh mắc phải những sai sút trong khi phục vụ khỏch thỡ cụng ty cần phải cú biện phỏp để:
- Ngăn ngừa sai sút trong từng quy trỡnh phục vụ: để giảm bớt những sai sút nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khỏch sạn, trước hết phải tim ra nguyờn nhõn dẫn đến sai sút để đưa ra những giải phỏp điều
chỉnh phự hợp. Những sai sút cú thể do nguyờn nhõn chủ quan hoặc khỏch quan. Nếu là nguyờn nhõn chủ quan chẳng hạn do sơ suất của đội ngũ nhõn viờn thỡ nhà quản lý phải khộo lộo nhắc nhở, đụn đốc họ sửa chữa nếu là sai sút nhỏ, sử dụng hỡnh thức xử phạt khi nhõn viờn thiếu ý thức và kỷ luật khi gõy ra những sai phạm nghiờm trọng. Việc khuyến khớch nhõn viờn tự tỡm ra sai sút và sửa chữa là một điều hết sức nờn làm. Cũn do nguyờn nhõn khỏch quan thỡ cú thể giải thớch và đền bự cho khỏch.
- Làm đỳng ngay từ đầu: đõy là một cỏch làm giảm tối thiểu những sai sút. Điều này thể hiện ý thức trỏch nhiệm và phẩm chất của nhõn viờn phục vụ. Khỏch sạn Kim Liờn là một khỏch sạn với cơ cấu khỏch đa dạng, và làm thế nào để thực hiện được mục tiờu cụng suất sử dụng buồng phũng 87%, theo em khỏch sạn nờn làm tốt cụng việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhõn viờn cần đặt ra cỏc tiờu chuẩn tuyển dụng cho phự hợp với tớnh chất cụng việc, lựa chọn những nhõn viờn cú khả năng thớch hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khỏch. Cụ thể:
+ Về độ tuổi và giới tớnh: những nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch như lễ tõn, bàn, bar buồng… phải cú độ tuổi trẻ trung bỡnh là từ 25-35 tuổi.
+ Về trỡnh độ nghiệp vụ: nhõn viờn ở cỏc bộ phận lễ tõn, bàn, bar, buồng… phải được đào tạo chuyờn sõu hơn.
+ Trỡnh độ ngoại ngữ: nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch phải biết ớt nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo.
+ Thỏi độ phục vụ: chọn những người nhiệt tỡnh vui vẻ, chịu được lao động với cường độ cao.
+ Hỡnh thức: chọn những người cú sức khẻo, hỡnh thức đẹp, tỏc phong nhanh nhẹn, gọn gàng.
+ Đồng thời phải chọn những người cú khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp.
Khỏch sạn đó cú chớnh sỏch tiền lương, thưởng rất rừ ràng cho từng bộ phận phục vự, đỏp ưngs sự mong đợi của nhõn viờn.
Ngoài ra, khỏch sạn phải thực hiện kỷ luật nghiờm, đồng thời khuyến