* Cơ cấu lao động theo trỡnh độ học vấn của cỏn bộ nhõn viờn trong khỏch sạn Kim Liờn
Bảng số 5: Lao động theo giới tớnh
Đơn vị tớnh: người
STT Bộ phận Tổng số Nam Nữ Độ tuổi bỡnh quõn
1 Ban giám đốc 7 5 2 50 - 55 2 Phòng HC tổ chức 28 8 20 54 3 Phòng kế hoạch vật t 16 4 12 50 4 Phòng kế toán 28 5 23 48 5 Phòng thị trờng 6 2 4 40 6 TTCN thông tin 20 10 10 28 7 Đội xe 11 10 1 40 8 Buồng 142 25 117 49 9 Dịch vụ bổ sung 77 25 52 43 10 Lễ tân 29 12 17 30 11 Ăn uống 94 37 57 37 12 Bảo vệ 44 39 5 50 13 Giặt là 26 7 19 48 14 Tu sửa 37 29 8 49 Tổng 565 218 347
Độ tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên trong công ty là khá cao, hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều có độ tuổi trung bình > 40, phần lớn họ là cán bộ công nhân viên của công ty còn giữ lại từ thời kỳ bao cấp. Điều đó cũng ảnh hởng tới chất lợng phục vụ của khách sạn, họ chỉ có nhiều kinh nghiệm nhng tinh thần làm việc thì hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ, vì vậy cần bố trí những chính sách lao động cho hợp lý.
- Đội ngũ lao động của cụng ty: Vấn đề con người trong kinh doanh dịch vụ du lịch cú một vị trớ quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Muốn cú những sản phẩm dịch vụ cú chất lượng cao ngoài việc phải cú cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ và hiện đại thỡ cũng cũn phải cú đội ngũ lao động giỏi về chuyờn mụn nghiepẹ vụ, giỏi ngoại ngữ, cú kỹ năng giao tiếp tốt và trẻ trung ưa nhỡn.
Trong những năm gần đõy đội ngũ lao động trong cụng ty luụn được nõng lờn cả về số lượng lẫn chất lượng. Năm 2001 là 565 và hiện này là 578 lao động trong đú 223 là lao động nam chiếm 38,6% cũn lại là lao động nữ chiếm 61,4%. Đõy cũng là một đặc điểm chung của ngành kinh doanh khỏch sạn ở nước ta hiện nay. Độ tuổi trung bỡnh của lao động trong cụng ty là khỏ
cao (khoảng 38 tuổi) số lao động lớn tuổi chủ yếu ở cỏc bộ phận điều hành và quản lý. Bộ phạn bàn, lễ tõn chủ yếu là lao động trẻ và được đào tạo cơ bản khỏ tốt.
Bảng số 6: Cơ cấu lao động trong cụng ty theo trỡnh độ học vấn.
2001 2002 2003 Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Trờn Đại học 5 0,9 7 1,18 7 1,21 Đại học 125 22,42 150 25,3 150 25,95 Trung cấp 150 26,54 145 24,5 135 23,37 Sơ cấp 220 38,94 215 36,4 211 36,5 Trung học 65 11,5 75 12,7 75 13 Tổng 565 100 592 100 578 100
(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
Về cơ cấu lao động theo trình độ học vấn trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên số nhân viên biết ngoại ngữ chiếm 75% với ba ngoại ngữ: tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Trung. Qua bảng trên cho ta thấy số ngời trên đại học còn ít, trong khi đó số đông ngời ở bậc trung cấp, sơ cấp và trung học là quá đông, do đó công ty cần có chính sách hợp lý trong việc bố công ty khách sạn du lịch Kim Liên trí và tuyển dụng nguồn nhân lực để đi tới việc nâng cao chất lợng phục vụ của công ty. Do nhận thức đợc đúng vai trò của ngời cán bộ công nhân viên tự học, tự nâng cao trình độ tay nghề và trình độ ngoại ngữ. Bên cạnh đó hàng năm công ty có tổ chức các lớp học bồi dỡng về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và mời các giảng viên ở các tr… ờng đại học về trực tiếp giảng dạy và đánh giá chất lợng, có chính sách u tiên sắp xếp thời gian hỗ trợ một phần tài chính, xem xét nâng bậc lơng, đề bạt sau khi hoàn thành khoa học cho cán bộ, nhân viên. Thờng xuyên tổ chức các chuyến tham quan, học tập tại các đơn vị kinh doanh trong và ngoài nớc để đảm bảo chất lợng phục vụ theo yêu cầu của khách cũng nh duy trì chất lợng khách sạn ba sao.
* Tinh thần, thái độ, trang phục của nhân viên phục vụ trực tiếp: Con ng- ời trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn vui tơi, thanh lịch, tận tình, chu đáo, sáng tạo, tiết kiệm, an toàn, trọng nghĩa tình, cùng chung mục đích, trách nhiệm.
+ Nhân viên lễ tân: Đây là bộ phận quan trọng vì nó là bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc với khách và tạo ra ấn tợng đầu tiên cũng nh ấn tợng cuối cùng về khách sạn đối với khách. Do cần phải bố trí trang phục cho cán bộ nhân viên một cách lu ý. Trang phục của nhân viên lễ tân ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đợc thiết kế nh sau:
Nhân viên lễ tân nữ có trang phục áo dài xanh hoặc hồng, nhân viên lễ tân nam trang phục quần áo trắng trông rất hài hoà. Tuy nhiên nhân viên còn có thái độ thiếu chu đáo và nhiệt tình, quan tâm tới khách, yếu trong việc chỉ dẫn cho khách những điều cần thiết, yếu trong việc bố trí và tổ chức thực hiện tốt các dịch vụ bổ sung, phối hợp với các bộ phận để tiếp nhận và thông báo cho các bộ phận khác có liên quan biét để kịp thời gian lu trú tại khách sạn.
+ Nhân viên buồng: Nhân viên buồng có trang phục quần xanh, áo trắng, đầy là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận lễ tân trong việc đáp ứng nhu cầu thuê và đặt phòng của khách. Bộ phận buồng có nhiệm vụ đảm bảo sự sạch sẽ, sự hấp dẫn thẩm mỹ của khách sạn.
+ Nhân viên bàn, bar: Đảm nhiệm các công việc phục vụ trong phạm vi của mình. Có tinh thần trách nhiệm với công việc, nhiệt tình với khách nhng cha thực sự quan tâm đến nhu cầu, sở thích của khách, cha có sự tinh tế trong việc vừa giới thiệu cách chế biến món ăn hay cách sử dụng các món ăn đặc sản cho khách. Ngoài ra còn rất hạn chế về trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ, đây là một thiếu xót rất lớn do đó cần phải khắc phục ngay.l
+ Nhân viên bảo vệ: Có tinh thần trách nhiệm cao, không bỏ vị trí trực để làm việc riêng. Nhng đôi khi hay có những thái độ không tốt đối với khách.
2.2.4. Đánh giá kết quả phục vụ thông qua kết quả kinh doanh:
Bảng số 7: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế
STT Nội dung ĐVT 2001 2002 2003 1 Tổng số lợt khách Lợt khách 137.000 163.700 145.907 2 Tổng số ngày khách Ngày khách 270.000 282.003 284.439 3 Tổng doanh thu Tr.đ 46.683 65.473,8 87.929 4 Nộp ngân sách Tr.đ 6.798 8.521 9.610 5 Lãi thực hiện Tr.đ 2.760 4.300 5.600 6 Tổng số lao động Ngời 565 575 586 7 Lợng bình quân 100đ/ng/th 1.300 1.400 1.500
8 CSSD phòng % 76 78 85
Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Bảng trên cho thấy số lợt khách tăng dần theo các năm, mặc dù năm 2003 số lợc khách có giảm do các yếu tố khách quan tác động nh nạn khủng bố, dịch bệnh, đã ảnh hởng rất lớn đến nguồn khách trong nớc và khách quốc tế. Doanh thu của công ty tăng dần theo các năm, đặc biệt là năm 2003 tuy số lợng khách giảm nhung doanh thu của công ty vẫn tăng so với năm 2002 tơng ứng là 34% điều đó chứng tỏ chất lợng phục vụ của Công ty đã đợc cải thiện ngày một tăng. Do đó, công ty cần phải phát huy hơn nữa chất lợng phục vụ của mình để tăng tối đa doanh thu và lợi nhuận. Theo đó, Công ty cũng đã góp phần cải thiện đời sống của cán bộ công nhân viên bằng chứng cụ thể là thu nhập bình quân của nhân viên là 1,5 triệu đồng/ ngời/ tháng, nộp ngân sách hơn 9000 triệu đồng và số lợng lao động cũng ngày một tăng theo các năm và cũng ngày càng hoàn thiện hơn về chất lợng đội ngũ lao động. Đồng thời góp phần nâng cao chất lợng phục vụ của toàn công ty làm tăng khả năng thu hút khách và tăng vị thế của công ty. Theo đó, mà tăng doanh thu và lợi nhuận.
2.2.5. Công tác quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên
* Công tác tổ chức, quản lý: Chất lợng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, nó làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trờng. Để đạt đợc điều này thì công tác quản lý chất lợng dịch vụ cần phải quan tâm, nằm đợc tầm quan trọng đó Công ty một mặt tiến hành đánh giá chất lợng phục vụ diễn ra hàng tháng, hàng quý.
Tuy nhiên, công tác quản lý tại khách sạn còn mang yếu tố chủ quan. Khách sạn cha chú trọng đến việc thu thập thông tin từ phía khách hàng thờng xuyên, liên tục để kịp thời loại trừ những thiếu sót trong khâu phục vụ mà khách sạn đa ra chủ yếu dựa trên yếu tố mà khách sạn có, trong khi đó chất lợng phục vụ chỉ đợc đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách hàng - ngời tiêu dùng trực tiếp.
* Các biện pháp quản lý chất lợng phục vụ trong khách sạn: Quản lý bằng việc nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật. Mục tiêu của khách sạn là
thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều nên yêu cầu chất lợng các phòng ngủ phải đợc nâng cao. Mặc dù, có nhiều khó khăn về vốn hàng năm nh- ng khách sạn vẫn chú ý đến việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, cải thiện các điều kiện làm việc cho đội ngũ lao động.
Quản lý bằng việc nâng cấp chất lợng đội ngũ lao động. Khách sạn đã tổ chức các khó đào tạo, bồi dỡng và nâng cấp trình đội nghiệp vụ tay nghề cho nhân viên ở tất cả các bộ phận nh là: buồng, bar, bếp, lễ tân …
Quản lý chất lợng, chủng loại các dịch vụ. Khách sạn đã đầu t, nâng cấp và cải tạo một số dãy nhà thành những phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao làm cho khách sạn có hệ thống phòng cũng nh chủng loại phòng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
2.3. NHẬN XẫT CHUNG
* Điểm mạnh:
+ Cụng ty Khỏch sạn Du lịch Kim Liờn cú một bề dày lịch sử hơn 40 năm hoạt động. Đú chớnh là một thuận lợi lớn mà khụng phải cụng ty nào trờn địa bàn thủ đụ cú được. Trải qua một thời gian hoạt động khỏ dài như vậy sẽ giỳp cỏn bộ cụng nhõn viờn của cụng ty tớch luỹ thờm được những kinh nghiệm trong cụng việc từ đú cú thể nõng cao chất lượng phục vụ đối với khỏch hàng.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhờ cú một diện tớch khỏ rộng gần 5,6 ha cụng ty đó xõy dựng lờn một quần thể cỏc dóy nhà với kiến trỳc độc đỏo. Ngoài ra cụng ty cũn xõy dựng những khu thể thao trong quần thể cụng ty, cỏc cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cỏc dịch vụ bổ sung, đặc biệt hơn cả là cụng ty cú một bói đỗ xe với sức chứa khoảng 500 xe. Đú là những điểm mạnh để cụng ty ngày càng phỏt huy khả năng nõng cao chất lượng phục vụ…
+ Đội ngũ lao động của cụng ty: Nhỡn chung so với cỏc khỏch sạn cựng thứ hạng thỡ đội ngũ lao động của Cụng ty Khỏch sạn Du lịch Kim Liờn cú đủ kinh nghiệm cũng như khả năng về chuyờn mụn và học vấn, để đỏp ứng mọi nhu cầu mong muốn của khỏch hàng trong tiờu dựng sản phẩm hàng hoỏ, dịch vụ với một chất lượng phục vụ khỏ cao.
+ Trong điều kiện ngành Du lịch của Việt Nam cũn rất non trẻ, cú nhiều triển vọng phỏt triển. Là một trong những đứa con của Tổng cụ Du lịch, được sự quan tõm chỉ đạo sỏt sao của Tổng cục cũng như của cỏc cấp cỏc ngành, Cụng ty Khỏch sạn Kim Liờn ngày càng cố gắng phấn đấu tự khẳng định mỡnh trong ngành Du lịch của Việt Nam. Khi nền kinh tế nước ta mở cửa hội nhập với thế giới cụng ty đó sớm nắm bắt được thời cơ tận dụng mọi nguồn lực sẵn cú để nõng cao chất lượng phục vụ nhằm kinh doanh ngày càng cú hiệu trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt như hiện nay.
+ Chiến lược của cụng ty, Ban giỏm đốc của cụng ty đó hoạch định cỏc chiến lược như đa dạng hoỏ và nõng cao chất lượng sản phẩm. Điều đú, cho thấy chủ chương của cụng ty đó cú chỳ ý rất nhiều tới chất lượng núi chung cũng như chất lượng phục vụ núi riờng.
+ Sau khi cải tạo, lắp đặt cỏc trang thiết bị đồng bộ khỏch sạn Kim Liờn I đó được Tổng cục Du lịch xếp hạng là khỏch sạn đạt tiờu chuẩn khỏch sạn 3 sao. Đú cũng là một minh chứng khẳng định rằng khỏch sạn đạt chất lượng phục vụ khỏ cao.
+ Số lượng, chủng loại cỏc sản phẩm dịch vụ của cụng ty khỏ đa dạng và phũng phỳ, nú đó gúp phần đỏp ứng hơn nhu cầu của khỏch trong việc nõng cao chất lượng phục vụ của mỡnh.
* Điểm yếu và nguyờn nhõn:
+ Đội ngũ lao động: í thức được vai trũ của người lao động trong việc nõng cao chất lượng phục vụ. Nờn đội ngũ lao động của cụng ty thường xuyờn được tạo điều kiện, nõng cao trỡnh độ. Nguyờn nhõn là do phần lớn số đụng họ đó sống và làm việc ở thời kỳ bao cấp nờn sự năng động trong cụng việc chưa cao và hiện nay họ lại cú độ tuổi khỏ cao nờn rất khú bố trớ cụng việc phự hợp. Vỡ vậy, trong những năm tới Cụng ty cần cú những chớnh sỏch tuyển dụng, đào tạo đội ngũ lao động trẻ để nhanh chúng thớch nghi và đảm đương tốt nhiệm vụ được giao.
+ Cụng ty cũn thiếu nhõn lực làm cụng tỏc nghiờn cứu thị trường, nghiờn cứu nhu cầu của khỏch, tạo ra sản phẩm mới, triển khai kờnh phõn phối cũng như nghiờn cứu những biến động của đối thủ cạnh tranh trờn thị trường.
+ Chớnh sỏch giỏ và kờnh phõn phối: Cụng ty cú hệ thống giỏ phong phỳ nhưng việc định giỏ của cỏc dịch vụ thường dựa trờn những chi phớ bỏ ra nờn thường khụng tận dụng được ưu thế trong giai đoạn đầu của vũng đời sản phẩm. Nguyờn nhõn là việc khụng xỏc định mức giỏ dựa trờn chu kỳ sống của sản phẩm, điều đú ảnh hưởng đến doanh thu của Cụng ty hoặc số lượng sản phẩm tiờu thụ ở mỗi giai đoạn của vũng đời sản phẩm.
+ Hoạt động quảng cỏo của Cụng ty nhỡn chung cũn yếu. Do kinh phớ cho hoạt động quảng cỏo cũn hạn chế do vậy quy mụ của hoạt động quảng cỏo chưa thật rộng rói, hiệu quả hoạt động quảng cỏo chưa cao. Do tớnh vụ hỡnh của sản phẩm, chớnh sỏch giỏ, chớnh sỏch sản phẩm ớt cú sự thay đổi làm cho cỏc hoạt động quảng cỏo thường khụng hấp dẫn, cung cấp được ớt thụng tin tới khỏch hàng. Trong tương lai hoạt động này cần cú những thay đổi cho phự hợp với mỗi giai đoạn của vũng đời sản phẩm.
+ Cụng ty chưa cú một phũng quản lý chất lượng để giỏm sỏt tỡnh trạng chất lượng chung của Cụng ty. Vỡ vậy, việc theo dừi theo dừi và phỏt huy hiệu quả của việc nõng cao chất lượng chưa được tập trung một cỏch triệt để nhất do khú khăn trong việc bố trớ sắp xếp nhõn lực chưa hợp lý, vỡ vậy chưa phỏt huy được hết khả năng lao động của nhõn viờn trong Cụng ty.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Ngoài những gỡ mà cụng ty hiện nay cú thỡ vẫn chưa phải là tốt để tạo điều kiện phỏt huy nõng cao chất lượng phục vụ của cụng ty. Do đú, đũi hỏi cụng ty phải luụn luụn chỳ ý đến việc cải tạo, đổi