Mẫu khảo sát của đề tài có độ lớn như sau:
- 322 khách hàng hiện đang giao dịch với Eximbank.
- 40 khách hàng cá nhân và 41 khách hàng là doanh nghiệp bất kỳ. - 50 cán bộ công nhân viên có nhiều năm công tác tại Eximbank.
Theo đó, bảng câu hỏi dành cho từng đối tượng được phỏng vấn bao gồm các nội dung sau:
+ Bảng câu hỏi (questionnaires) dành cho các khách hàng hiện hữu của Eximbank (đính kèm phụ lục 2) bao gồm các nội dung chính sau:
- Thông tin khách hàng: gồm các câu hỏi có nội dung như họ tên, tên công ty, địa chỉ liên lạc, số điện thoại liên lạc, email.
- Các câu hỏi liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của Eximbank của khách hàng.
- Các câu hỏi liên quan đến các chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ, thời gian xử lý và sự hướng dẫn khách hàng của Eximbank. Mức độ đánh giá của khách hàng theo thang đo từ 1 đến 4, với 1 là rất hài lòng, 4 là rất kém về các yếu tố như chất lượng dịch vụ, quá trình xử lý, thái độ nhân viên…vv.
+ Bảng câu hỏi dành cho các khách hàng bất kỳ là các doanh nghiệp và cá nhân (đính kèm phụ lục 3) bao gồm các nội dung sau:
- Thông tin khách hàng: gồm các câu hỏi có nội dung như họ tên, tên công ty (nếu là doanh nghiệp), lĩnh vực hoạt động (có kinh doanh xuất nhập khẩu, không kinh doanh xuất nhập khẩu) địa chỉ liên lạc, số điện thoại liên lạc, email.
- Các câu hỏi liên quan đến thương hiệu của Eximbank và một số ngân hàng khác. Cụ thể câu hỏi về thương hiệu được khách hàng nhận biết nhiều nhất, sản phẩm là thế mạnh của Eximbank, những yếu tố khách hàng quan tâm khi giao dịch ngân hàng, những điểm yếu và điểm mạnh của Eximbank.
+ Bảng câu hỏi dành cho cán bộ nhân viên của Eximbank (đính kèm phụ lục 4) bao gồm các nội dung sau:
- Thông tin tổng quát: gồm các câu hỏi có nội dung như họ tên, phòng ban làm việc, chức vụ, thâm niên..vv, địa chỉ liên lạc, số điện thoại liên lạc, email.
- Các câu hỏi liên quan đến các điểm mạnh, điểm yếu của Eximbank như thương hiệu, sản phẩm, mạng lưới, nhân lực, marketing, qui mô tài chính, công nghệ…vv. Các câu hỏi liên quan đến các điểm mạnh, điểm yếu của Eximbank có thang đo từ 1 đến 5, với 1 là rất tốt, 5 là rất kém.