III. ĐÁNH GIÁ VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VIETCOMBANK
2.1 Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đáng khích lệ, hoạt động Marketing của Vietcombank vẫn cịn những hạn chế sau:
Thứ nhất, về chính sách sản phẩm:
- So với các NHTM hiện đại trong khu vực và trên thế giới thì các sản phẩm của Vietcombank cũng như các NHTM trong nước vẫn là loại hình dịch vụ truyền thống là huy động vốn, cho vay và thanh tốn, quá trình đa dạng hĩa dịch vụ ngân hàng hiện đại cịn chậm.
+ Ngay cả các loại dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng cịn đơn điệu. Cấp tín dụng mới chủ yếu là cho vay, thu nhập từ hoạt động này chiếm khoảng 80% thu nhập của ngân hàng. Các phương thức khác như tín dụng thấu chi, chiết khấu thương phiếu, bao thanh tốn, cho thuê tài chính... quy mơ cịn nhỏ bé. Chưa cĩ sự kết hợp giữa các loại sản phẩm khi cung cấp cho khách hàng.
+ Cịn nhiều dịch vụ mà VCB hiện nay vẫn bỏ ngỏ chưa khai thác hết: Dịch vụ làm tư vấn cho khách hàng hiện nay ngân hàng chưa đáp ứng được. Phịng tư vấn thực sự chưa được mở ra để tư vấn cho khách hàng. Dịch vụ giữ hộ hiện nay chưa phát triển. Thực tế khách hàng luơn cĩ các nhu cầu về giữ hộ và muốn gửi vào ngân hàng các vật quý như vàng bạc, đá quý, thư từ, giấy di chúc, các giấy tờ cĩ giá trịđểđược an tồn tuyệt đối, tránh trộm cắp, thất lạc...
+ Các dịch vụ thẻ dù phát triển mạnh song vẫn cịn thiếu một số tiện ích như gửi tiền trực tiếp tại máy ATM.
+ Các sản phẩm cĩ trình độ cơng nghệ hiện đại như e-banking, SMS banking mới chỉ triển khai ở giai đoạn đầu và mang tính đơn giản, tốc độ xử lý cịn chậm do điều kiện về vật chất và cơng nghệ, do đĩ chưa đáp ứng được nhu cầu ngày một cao của khách hàng.
- Yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa ổn định. Các yếu tố khác của sản phẩm nhưđặc tính sản phẩm, hình ảnh và nhãn hiệu sản phẩm, mơi trường giao dịch của một số sản phẩm nhất định chưa được tốt cũng như chưa được nghiên cứu để hồn thiện.
- Sự phối hợp các yếu tố cịn lại của chiến lược Marketing hỗn hợp bao gồm: giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp với yếu tố sản phẩm mới chỉ được áp dụng ở một số sản phẩm chứ chưa trở thành phổ biến, chưa theo chu kỳ sống của sản phẩm do đĩ chưa cĩ biện pháp phối hợp theo một chiến lược, kế hoạch tổng thể nhằm cung cấp sản phẩm hồn thiện và trọn gĩi cho khách hàng.
Thứ hai, về chính sách phân phối:
- Các điểm phân phối và các kênh phân phối chủ yếu theo cách truyền thống. Các kênh phân phối mới như ATM, ngân hàng điện tử... mới đang ở giai đoạn triển khai, chưa cĩ sự định hướng rõ nét cho việc phát triển. Bố trí kênh phân phối chủ yếu trên cơ sở nghiệp vụ ngân hàng cổ điển: nặng về tín dụng, kém về dịch vụ. Khách hàng chủ yếu đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Các chi nhánh truyền thống cịn thụ động. Ngồi ra, sự gia tăng chi phí duy trì chi nhánh, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đang làm cho vai trị của chi nhánh cĩ phần suy giảm.
- Hệ thống các ngân hàng đại lý cịn nhỏ: So với các ngân hàng trong khu vực cũng như quốc tế như HSBC, ANZ... cĩ hàng chục ngàn ngân hàng đại lý thì số lượng ngân hàng đại lý của Vietcombank cịn nhỏ bé, cần phải được mở rộng thêm để đáp ứng yêu cầu của nền kinh tếđang hội nhập mạnh mẽ vào kinh tế thế giới.
Thứ ba, về chính sách xúc tiến hỗn hợp: hoạt động xúc tiến hiện nay vẫn chủ yếu là khuyến mại và quảng cáo, nội dung và cách thể hiện cịn đơn giản, mang tính đứt đoạn khơng cĩ kế hoạch lâu dài. Việc quảng cáo mới chủ yếu trên
báo, tạp chí...với lượng thơng tin rất vắn tắt và đối tượng người đọc bị giới hạn. Chưa xây dựng được một chiến lược tiếp thị dài hạn, đồng bộ nên hoạt động tiếp thị cịn mang tính chiến dịch, ngắn hạn chưa tạo được điểm nhấn về sản phẩm của ngân hàng mình so với các ngân hàng khác.
Thứ tư, việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng và nhu cầu khách hàng tuy đã được thực hiện nhưng chưa được xem trọng đúng mức. Các dịch vụ nhiều khi vẫn phát triển theo ý tưởng chủ quan của ngân hàng, thị trường thâm nhập khơng được đo lường cẩn thận trước.
Thứ năm, trong cơng tác lập kế hoạch và chiến lược Marketing, Vietcombank cĩ thiết lập chiến lược cho từng sản phẩm dịch vụ cụ thể nhưng cơng tác thiết lập chiến lược tổng thể để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem lại hiệu quả chưa cao.
Thứ sáu, bộ phận kiểm tra, kiểm sốt của ngân hàng mới chỉ thực hiện các nội dung kiểm tốn nội bộ, kiểm tra và kiểm sốt tính chính xác của thơng tin. Những nội dung kiểm tra, kiểm sốt Marketing khác chưa được thực hiện.
Thứ bảy, cơng tác khách hàng vẫn cịn hạn chế, nhĩm khách hàng cá nhân cần được chú ý hơn nữa. Hiện nay, thơng tin về khách hàng bị phân tán trên nhiều hệ thơng tin khác nhau, dưới dạng cơ sở dữ liệu hoặc số liệu đơn lẻ. Một số thơng tin về cùng một khách hàng bị lặp lại nhiều lần nhưng lại khơng thống nhất, ví dụ thơng tin về địa chỉ của một khách hàng được lưu trữ trên hệ thống quản lý thẻ và hệ thống quản lý tài khoản khác nhau, khách hàng tại mỗi chi nhánh được gắn một mã số giao dịch khác nhau do đĩ khĩ kiểm sốt. Chiến lược quan hệ khách hàng cũng chưa được xây dựng.