I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
13 Phịng Thanh tốn thẻ – Ngâ nh ng Ngoại thương Việt Nam (2007), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2006 của Phịng Thanh tốn thẻ
khoản, chuyển tiền, quản lý tài khoản séc, thay đổi thơng tin cá nhân, gửi các thơng báo tới ngân hàng và nhận các hỗ trợ từ ngân hàng... Tính đến
hết năm 2006, trên 30.000 khách hàng sử dụng dịch vụ này.
- Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (SMS Banking): là kênh phân phối mới nhất của Vietcombank (tháng 1/2007), cho phép khách hàng truy vấn thơng tin ngân hàng 24/24h hàng ngày bằng cách nhắn tin qua điện thoại di động. Tất cả khách hàng cá nhân đều cĩ thể sử dụng dịch vụ này. Các khách hàng chưa mở tài khoản tại VCB sẽđược cung cấp các thơng tin chung như tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM, địa chỉ các phịng giao dịch... Các khách hàng đã cĩ tài khoản tại Vietcombank và đã đăng ký sử dụng dịch này sẽ được cung cấp thêm các thơng tin về tài khoản cá nhân (số dư, chi tiết giao dịch…) và hạn mức thẻ tín dụng. Đã cĩ 5.000 khách hàng sử dụng dịch vụ này ngay sau khi dịch vụ được đưa vào sử dụng giữa tháng 12/2006.
Cho đến nay, các kênh phân phối này đang chứng tỏ vai trị khá hữu hiệu trong giao dịch với khách hàng (cả về khơng gian, thời gian, mức phí), nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và khả năng quan tâm đến từng khách hàng (cá nhân hĩa dịch vụ, giảm mức phí, giảm bớt cơng việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh...), khiến cho sức hấp dẫn của các dịch vụ mà Vietcombank cung cấp ngày càng được mở rộng tới đơng đảo cơng chúng.
Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
Trong những năm gần đây, hoạt động xúc tiến diễn ra rất sơi nổi trong lĩnh vực ngân hàng với các biện pháp như quảng cáo, khuyến mại, tài trợ, tổ chức hội nghị khách hàng... Đối với Vietcombank, các hình thức xúc tiến được sử dụng bao gồm:
- Quảng cáo: Trước hết là quảng cáo trên mạng Internet, bao gồm chính trang web của ngân hàng và trên một số trang web khác. Trên trang web của VCB, cĩ đầy đủ thơng tin giới thiệu về ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, biểu phí chi tiết, tỷ giá hối đối, lãi suất, tin tức nổi bật… được cập nhật khá thường xuyên bằng cả tiếng Anh và tiếng Việt nhằm cung cấp thơng tin về tiện ích sản phẩm dịch vụ của VCB tới khách hàng trong và ngồi
nước. Quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng cũng được sử dụng, thường là báo chí, áp phích, một số là qua truyền hình, nhằm các mục đích: giới thiệu sản phẩm mới (ví dụ thẻ Vietcombank MTV), tuyên truyền một đợt thay đổi lãi suất, hay tăng cường hình ảnh của ngân hàng với cơng chúng trong các dịp lễ tết… Các tờ rơi cũng được in ấn với hình thức ngày càng bắt mắt để giới thiệu với khách hàng các dịch vụ chào bán, thủ tục giao dịch, lãi suất cho vay và huy động vốn với các cá nhân và tổ chức kinh tế… Đây là biện pháp mang lại hiệu quả khá cao song việc thực hiện vẫn chưa được đều đặn và thường xuyên.
- Khuyến mại: Các chương trình khuyến mại đa dạng được VCB tổ chức thường xuyên nhằm thu hút khách hàng. Đầu năm 2006, VCB tung ra chương trình “Mua chứng chỉ tiền gửi của Vietcombank - Nhận cơ hội trúng thưởng xe Toyota Corolla Altis và hàng trăm giải thưởng giá trị khác” cho các khách hàng mua chứng chỉ tiền gửi VNĐ và USD kỳ hạn 12 và 24 tháng đợt I/2006 do Vietcombank phát hành, với tổng giá trị giải thưởng là 1,1 tỷ VNĐ và hình thức khuyến mại là quay số may mắn. Từ 1/9/2006 đến 31/10/2006, VCB phối hợp cùng Samsung để thực hiện chương trình khuyến mại “Samsung - Vietcombank đồng hành với thành cơng của bạn”, với các sản phẩm khuyến mại là màn hình máy tính, các loại máy in, ổđĩa của Samsung, 1.500 thẻ ATM VCB Connect 24. Mới đây nhất, nhân dịp kỷ niệm ngày Quốc khánh 2/9, Vietcombank thực hiện chương trình miễn/giảm phí phát hành thẻ VCB Connect24 cho khách hàng trong phạm vi tồn quốc trong tháng 9/2007.
Biện pháp tặng quà cho các khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống của ngân hàng được thực hiện trong các dịp lễ tết. Ví dụ, hiện tại các khách hàng lớn về thẻ của VCB như các doanh nghiệp lớn, các doanh nhân cĩ thu nhập cao và chi tiêu nhiều đều nhận được thiệp chúc mừng và quà tặng của ngân hàng vào các lễ tết lớn, đặc biệt là vào Tết Nguyên Đán hàng năm.
- Hoạt động quan hệ cơng chúng (PR):
Hội nghị khách hàng gần đây đã được tổ chức hàng năm để thắt chặt mối quan hệ với các khách hàng và lắng nghe ý kiến đĩng gĩp của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình. Một số buổi thuyết trình, hội họp nhằm thơng tin
đến khách hàng các dịch vụ ngân hàng mới, hướng dẫn thủ tục giao dịch các dịch vụ phức tạp, thơng báo các quy chế mới của pháp luật đối với ngân hàng… cũng được tổ chức. Kết quả của biện pháp này rất cao và được khách hàng hoan nghênh, tuy nhiên số lần thực hiện cịn thấp, 1-2 lần/năm.
Biện pháp tài trợ cũng được ngân hàng sử dụng nhằm tạo ảnh hưởng tới cộng đồng dân cư. Năm 2004, Vietcombank đã ký kết hợp đồng để trở thành nhà tài trợ chính cho Đội tuyển bĩng đá nam quốc gia và Đội tuyển Olympic Việt Nam trong thời hạn 3 năm với mức tài trợ 250.000 USD trong năm đầu tiên và luỹ tiến tăng 10%/năm trong các năm tiếp theo nếu đội tuyển đáp ứng được một số yêu cầu của Vietcombank.
Vietcombank luơn tích cực tham gia các hoạt động xã hội, qua đĩ thắt chặt mối quan hệ giữa VCB với các địa phương, đồng thời với tư cách một NHTMNN, các hoạt động này cũng phục vụ hiệu quả cho chính sách Đền ơn đáp nghĩa của Đảng, Nhà nước. Vietcombank đã gĩp 200 tỷ Đồng cho người nghèo, dành một phần quỹ phúc lợi ủng hộ trường trẻ em mồ cơi, khuyết tật; nhận phụng dưỡng suốt đời 118 bà mẹ Việt Nam anh hùng, gĩp 5 tỷ đồng xây nhà Tình nghĩa, xây cơng viên thiếu nhi thành phố Nha Trang; đĩng gĩp vào quỹ vì trẻ thơ Việt Nam, tặng quà cho hội người cao tuổi... Hàng năm ngân hàng luơn tích cực đĩng gĩp ủng hộđồng bào các tỉnh bị thiên tai, lũ lụt.
Chính sách quản lý con người (Person)
Hiện tại, Vietcombank cĩ một lực lượng cán bộ nhân viên trình độ cao, khoảng 85% cĩ trình độ đại học và trên đại học. Để đáp ứng địi hỏi về tăng trưởng và phát triển của ngân hàng, cùng với nhận thức nguồn nhân lực chính là vốn quý của mình, Vietcombank trong những năm qua đã khơng ngừng nỗ lực tăng cường đội ngũ cán bộ cả về chất lượng và số lượng. Đội ngũ cán bộ nhân viên cĩ nhiều tâm huyết với nghề và luơn thể hiện phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự; hiểu biết về truyền thống và lịch sử của ngân hàng mình cũng như luơn nắm vững yêu cầu nhiệm vụ của mỗi cá nhân.
Chính sách đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện tại của ngân hàng được thực hiện tốt, hàng năm hàng trăm lượt cán bộ được cử đi tham dự các
khĩa đào tạo nghiệp vụ ngắn, trung, dài hạn ở trong và ngồi nước. Năm 2005, 1.182 lượt cán bộ được cử đi đào tạo trong nước và 493 lượt cán bộ đi đào tạo nước ngồi ngắn và dài hạn. Bên cạnh việc chú trọng nâng cao trình độđội ngũ nhân viên sẵn cĩ, Vietcombank cũng chú trọng cơng tác tuyển dụng nhằm cĩ được đội ngũ nhân viên tốt ngay từ đầu bằng cách tiến hành tuyển dụng cơng khai qua nhiều vịng chọn lọc với các tiêu chí đánh giá tồn diện.
Hiểu rõ sự gắn kết giữa hiệu quả lao động và chính sách đối với người lao động, ngồi việc đảm bảo quyền lợi chính đáng cho người lao động theo quy định hiện hành, VCB luơn cố gắng nâng cao thu nhập cho cán bộ nhân viên, thực hiện chính sách khen thưởng xứng đáng với những tập thể, cá nhân cĩ thành tích xuất sắc trong lao động, cĩ sáng kiến giúp nâng cao năng suất lao động và doanh thu. Tuy vậy, VCB vẫn đang phải đối mặt với nguy cơ chảy máu chất xám do sự bất hợp lý của cơ chế tiền lương. Quỹ lương của các NHTMQD khơng hình thành trên hiệu quả kinh doanh mà trên số lao động nhiều ít, ngân hàng nào mạng lưới rộng, nhân viên nhiều thì quỹ lương cao. Tổng quỹ lương của Vietcombank hiện chỉ bằng một phần tư của Agribank trong khi tính về hiệu quả kinh doanh, Vietcombank đang dẫn đầu hệ thống ngân hàng. Cũng vì vấn đề điều kiện việc làm, lương bổng này mà các doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư nước ngồi đang vượt lên trước với trong cuộc cạnh tranh thu hút nhân lực. Cịn giữa các doanh nghiệp trong nước, các cơng ty tư nhân đang lấn lướt doanh nghiệp quốc doanh.
Chính sách quản lý quá trình cung cấp dịch vụ (Process)
Vietcombank hiện chưa thực sự quan tâm đến đến yếu tố quá trình cung cấp dịch vụ trong số 6P của Marketing dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng đã bước đầu cĩ những nỗ lực để cắt giảm các quy trình thủ tục rườm rà, nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng trong khi giao dịch, tuy nhiên chưa cĩ một chính sách cụ thể nào để quản lý quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình. Đây là một thiếu sĩt cần phải sớm khắc phục vì việc quản lý quá trình là một trong những yếu tố chính để tạo nên sự khác biệt của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh.