IV. Một số giải pháp đổi mới hoạt động quản trị kinh doanh của các doanh nghiệp siêu thị
4.6.Phát triển dịch vụ khách hàng và tăng c−ờng hoạt động xúc tiến th−ơng mạ
120
- Cần phát triển và đa dạng hoá đồng thời nâng cao chất l−ợng dịch vụ khách hàng: Đa dạng hoá và nâng cao chất l−ợng các dịch vụ khách hàng nh− kéo dài và linh hoạt hơn về thời gian mở cửa tới 20-21h, gói quà tặng miễn phí, bãi gửi xe không mất tiền, có nhân viên đón tiếp khách hàng ở cửa ra vào, giúp khách gói đồ, thực hiện bán hàng qua điện thoại, giao hàng tại nhà, dịch vụ gói hàng quà tặng, dịch vụ thanh toán thẻ…
- Tạo dấu ấn về dịch vụ của siêu thị qua việc xây dựng phong cách riêng: Mỗi siêu thị phải tạo ra một phong cách riêng cho mình. Điều này càng có ý nghĩa khi b−ớc vào thời kỳ cạnh tranh gay gắt. Các siêu thị cần có một logo riêng trên bảng hiệu hay trên ấn phẩm quảng cáo, túi gói hàng. Phong cách riêng còn thể hiện ở cách bài trí cửa hàng, ở cách ăn mặc của đội ngũ nhân viên và những dịch vụ hấp dẫn mà mỗi siêu thị dành cho khách hàng. Một số siêu thị đã bắt đầu mở các chi nhánh khác nhau trong thành phố, cần hình thành chuỗi đặc tr−ng cho biển hiệu của mình để phát huy hiệu quả cao cho hệ thống và tạo ra sự khác biệt, độc đáo cho chuỗi siêu thị này…
- Tăng c−ờng thực hiện các ch−ơng trình xúc tiến th−ơng mại hiệu quả cho siêu thị: Siêu thị ở Việt Nam đã triển khai nhiều hình thức xúc tiến th−ơng mại nh− quảng cáo, khuyến mại, phát triển quan hệ với khách hàng…. Tuy nhiên, các hoạt động này ch−a đ−ợc thực hiện một cách đồng bộ, liên tục và hiệu quả. Thời gian tới, các siêu thị cần nghiên cứu và triển khai mạnh mẽ, đồng bộ và sáng tạo các ch−ơng trình xúc tiến th−ơng mại tới ng−ời tiêu dùng là đối t−ợng khách hàng mục tiêu của siêu thị nhằm mục đích thu hút ng−ời tiêu dùng đến với siêu thị, mua hàng của siêu thị và gắn bó lâu dài với siêu thị.
Cần l−u ý đặc biệt rằng bản thân siêu thị là ph−ơng tiện thông tin và quảng bá quan trọng nhất. Những bảng quảng cáo điện tử, những băng rôn, khẩu hiệu đ−ợc treo tr−ớc cổng hoặc mặt tiền của siêu thị. là những giới thiệu quan trọng về siêu thị cho những khách hàng ở gần khu vực siêu thị. Trong khi nghệ thuật tr−ng bày sắp xếp hàng hoá trong siêu thị định h−ớng vào nhu cầu mua hàng thiết yếu, nhu cầu mua hàng ngẫu hững và thái độ thoả mãn của khách hàng khi mua đ−ợc hàng là những cách tự quảng cáo quan trọng của siêu thị.
- Thực hiện việc nghiên cứu khách hàng bài bản và xây dựng dữ liệu khách hàng trong mạng máy tính của siêu thị: Các siêu thị cần tăng c−ờng hoạt động nghiên cứu khách hàng, chú ý đến việc nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng. Tr−ớc mắt, mỗi siêu thị cần có bộ phận chuyên trách nghiên cứu về thị tr−ờng, về nhu cầu, tâm lý và hành vi mua hàng của ng−ời tiêu dùng. Công việc này phải tiến hành một cách có bài bản và kết hợp với nghiên cứu tình hình khách hàng của các đối thủ cạnh tranh.
- Các siêu thị nên chủ động tổ chức các đợt khuyến mại và vận động các nhà cung cấp cùng tham gia. Nh− vậy sẽ có một đợt tổng khuyến mại rầm rộ hơn và lôi cuốn hơn đối với khách hàng chứ không nên chỉ trông chờ vào
121
các ch−ơng trình khuyến mại của nhà cung cấp. Cần áp dụng những biện pháp khuyến mại khác nh− phiếu mua hàng −u đãi, tổ chức các cuộc thi và trò chơi trí tuệ... một cách đa dạng và linh hoạt . Những biện pháp này vừa giúp nâng cao doanh số, vừa tạo ra đ−ợc nhiều khách hàng trung thành.