Đối với bất kỳ hoạt động nào thỡ con người luụn là yếu tố then chốt, quyết định sự thành cụng hay thất bại của hoạt động đú. Đặc biệt trong lĩnh vực ngõn hàng thỡ vai trũ của đội ngũ nguồn nhõn lực lại càng cú ý nghĩa quan trọng. Vỡ ngõn hàng là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nờn việc xõy dựng và phỏt triển đội ngũ nhõn lực vừa giỏi về chuyờn mụn, vừa cú tư cỏch đạo đức nghề nghiệp càng được chỳ trọng.
Muốn mở rộng và phỏt triển hoạt động kinh doanh của ngõn hàng núi chung và hoạt động kinh doanh thẻ núi riờng trước hết phải cú một đội ngũ nguồn nhõn lực đảm bảo về số lượng. Yờu cầu này xuất phỏt từ thực trạng số lượng nhõn viờn kinh doanh thẻ của ngõn hàng cũn mỏng và ớt , hầu hết được thuyờn chuyển từ bộ phận khỏc sang và phải kiờm nhiệm nhiều việc điều này dẫn tới hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ chưa cao do khụng đạt được mục tiờu kế hoạch đề ra. Hiện nay, nhu cầu của khỏch hàng ngày càng cao, mà khối lượng cụng việc lại nhiều đũi hỏi đội ngũ kinh doanh thẻ phải đủ lớn để cú thể thỏa món tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng và trỏnh tỡnh trạng khỏch hàng phải chờ đợi quỏ lõu trong quỏ trỡnh làm thẻ cũng như giải quyết cỏc vấn đề phỏt sinh liờn quan tới thẻ. Để làm được điều này, trước tiờn ngõn hàng phải tiến hành điều tra và xỏc định nhu cầu hiện tại của đội ngũ kinh doanh thẻ căn cứ vào chiến lược kinh doanh thẻ của ngõn hàng từ đú cú kế hoạch
phỏt triển đội ngũ nguồn nhõn lực hợp lý. Sau đú, tiến hành cụng tỏc tuyển dụng và tuyển chọn nhõn viờn mới. Đội ngũ nhõn viờn làm cụng tỏc thẻ của Eximbank hiện nay chưa đến 100 người, cú một số chi nhỏnh chỉ cú một nhõn viờn đứng ra đảm nhận cỏc cụng việc liờn quan đến thẻ. Trong thời gian tới, Eximbank nờn tiến hành phõn cụng cụng việc rừ ràng, trỏnh gõy chồng chộo trong cụng việc và phỏt triển đội ngũ thẻ hơn nữa. Trung bỡnh mỗi chi nhỏnh, nờn cú ớt nhất 5-7 nhõn viờn làm về thẻ và cú sự phõn cụng cụng việc rừ ràng giữa cỏc nhõn viờn trỏnh gõy ra sự chồng chộo trong hoạt động kinh doanh thẻ. Mỗi chi nhỏnh nờn cú một nhúm nhõn viờn chuyờn về phỏt hành thẻ, một nhúm 1 nhõn viờn chuyờn về hoạt động thanh toỏn thẻ, một nhúm chuyờn về cụng tỏc xỳc tiến và một nhúm nhõn viờn khỏch chuyờn về quản lý những rủi ro cú thể phỏt sinh trong hoạt động thẻ. Tựy vào hoạt động và đặc điểm của từng chi nhỏnh, mà cú biện phỏp phõn cụng hợp lý trỏnh tỡnh trạng lóng phớ nguồn tài nguyờn quan trọng này. Đối với nhúm thỡ nờn cú sự phõn cụng cụng việc cũng như trỏch nhiệm rừ ràng. Chẳng hạn, đối với nhúm phỏt hành thẻ và thanh toỏn thẻ, thỡ nờn giao cụng việc cụ thể cho từng nhõn viờn, cú nhõn viờn đảm nhận về cỏc loại thẻ nội địa, cú nhõn viờn chuyờn đảm nhận về việc phỏt hành, thanh toỏn thẻ tớn dụng quốc tế. Khi cú sự chuyờn mụn húa giữa cỏc nhúm, giữa cỏc cỏ nhõn thỡ năng suất và hiệu quả làm việc của mỗi nhúm, mỗi nhõn viờn sẽ tăng lờn. Cụ thể :
• Đối với nhúm phỏt hành thẻ
Hiện nay, cỏc sản phẩm thẻ của Eximbank gồm thẻ nội địa và thẻ tớn dụng quốc tế. Vỡ vậy, sẽ cú một số nhõn viờn chuyờn về việc phỏt hành thẻ nội địa và 1 số nhõn viờn chuyờn về việc phỏt hành thẻ quốc tế. Nhiệm vụ của nhúm này sẽ đảm nhận cụng việc phỏt hành thẻ và giải quyết cỏc yờu cầu của khỏch hàng như thay đổi thụng tin về chủ thẻ, khúa thẻ, làm lại pin, nõng hạn mức sử dụng thẻ...và thực hiện tiếp nhận và tập hợp cỏc yờu cầu phỏt hành thẻ từ cỏc phũng giao dịch do chi nhỏnh mỡnh quản lý gửi lờn hội sở, sau đú nhận lại thẻ từ hội sở và gửi thẻ đó in cho cỏc phũng giao dịch. Bờn cạnh đú, cũn tiến hành cỏc nghiệp vụ liờn quan đến việc phỏt hành thẻ từng loại theo qui định của Eximbank.
Thực hiện nhiệm vụ quản lý cỏc giao dịch thanh toỏn và nghiệp vụ thanh toỏn thẻ tại chi nhỏnh, theo dừi tỡnh tỡnh hỡnh thanh toỏn bằng thẻ của cỏc đơn vị chấp nhận thẻ, tiếp nhận và quản lý hồ sơ của cỏc đơn vị chấp nhận thẻ cũng như việc quản lý cỏc trang thiết bị phục vụ thanh toỏn tại cỏc đơn vị này.
• Đối với nhúm xỳc tiến hỗn hợp
Cỏc nhõn viờn thuộc nhúm này tiến hành việc giới thiệu, quảng bỏ cỏc sản phẩm thẻ của Eximbank đến với khỏch hàng. Thực hiện cỏc cụng tỏc tiếp thị quảng cỏo, thu hỳt cỏc khỏch hàng và cỏc đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng cỏc dịch vụ thẻ của ngõn hàng. Đồng thời phối hợp với bộ phận Marketing để đưa ra cỏc chương trỡnh Marketing cỏc sản phẩm, dịch vụ thẻ cũng như thực hiện cỏc cụng tỏc chăm súc khỏch hàng.
• Đối với nhúm quản lý rủi ro
Đưa ra cỏc biện phỏp phũng chống và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngõn hàng. Thường xuyờn cập nhập cỏc thụng tin về những vấn đề cú thể phỏt sinh trong hoạt động kinh doanh thẻ, phỏt hiện ra những dấu hiệu nghi ngờ để từ đú cú biện phỏp xử lý kịp thời. Tổ chức cỏc buổi tập huấn cho cỏc nhõn viờn thẻ, cỏc đơn vị chấp nhận thẻ về cỏch thức nhận biết những gian lận, giả mạo, lừa trong hoạt động thẻ...
Tuy nhiờn, yếu tố quyết định đến hoạt động thẻ lại là chất lượng đội ngũ nhõn viờn kinh doanh thẻ. Chất lượng của đội ngũ ngõn viờn thể hiện ở năng lực làm việc, khả năng tiếp cận sử dụng cụng nghệ cũng như trỡnh độ ngoại ngữ và đạo đức nghề nghiệp. Trong đú, đội ngũ nhõn viờn giao dịch trực tiếp đúng vai trũ rất quan trọng trong việc tạo dựng hỡnh ảnh của ngõn hàng trong mắt khỏch hàng. Với thỏi độ phục vụ chuyờn nghiệp, thỏi độ đún tiếp niềm nở õn cần của nhõn viờn ngõn hàng sẽ tạo ra ấn tượng tốt với khỏch hàng. Từ đú, gúp phần nõng cao năng lực cạnh tranh của ngõn hàng. Song thực tế tại ngõn hàng Eximbank thỡ năng lực làm việc của một số nhõn viờn cũn hạn chế, họ chưa nắm rừ cỏc qui trỡnh, nghiệp vụ liờn quan tới hoạt động thẻ nờn việc giải thớch, tư vấn cho khỏch hàng về cỏc loại sản phẩm thẻ và cỏc dịch vụ đi kốm cũng như việc giải quyết cỏc vấn đề liờn quan cũn gặp nhiều khú khăn, mất
nhiều thời gian làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ. Hiện nay, số lượng nhõn viờn làm cụng tỏc kinh doanh thẻ được đào tạo bài bản, đỳng chuyờn ngành là rất ớt nờn việc đào tạo và đào tạo lại đội ngũ này là rất cần thiết. Nội dung của cỏc khúa đào tạo cú thể tập trung đào tạo nõng cao chuyờn mụn, nghiệp vụ về thẻ, đào tạo về cỏch thức phũng ngừa và quản lý rủi ro, đào tạo về ngoại ngữ, tin học...Ngoài ra, ngõn hàng cú thể tổ chức cỏc buổi tập huấn về nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng nhằm tạo ra một đội ngũ nguồn nhõn lực vừa chuyờn nghiệp trong hoạt động cung ứng vừa cú thỏi độ nhiệt tỡnh, niềm nở và chu đỏo khi tiếp xỳc với khỏch hàng. Sau mỗi chương trỡnh đào tạo ngõn hàng nờn tiến hành đỏnh giỏ kết quả đào tạo. Đú là việc làm hết sức cần thiết vừa làm giảm chi phớ, tăng hiệu quả đào tạo, vừa khuyến khớch và tạo cơ hội cho nhõn viờn phỏt triển.
Trong điều kiện đội ngũ nguồn nhõn lực chất lượng cao của ngõn hàng đang thiếu trầm trọng như hiện nay, thỡ việc giữ chõn và thu hỳt nhõn tài là điều mà ngõn hàng nào cũng quan tõm và cõn nhắc. Để nhõn viờn cú thể yờn tõm làm việc, phấn đấu hết mỡnh vỡ ngõn hàng, luụn luụn trung thành với ngõn hàng thỡ việc thực hiện cỏc chớnh sỏch ưu đói về lương thưởng là cần thiết nhằm tạo động lực cho họ tiếp tục nỗ lực và phấn đấu. Bờn cạnh đú, việc khen thưởng kịp thời những đơn vị, cỏ nhõn cú thành tớch cao trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ gúp phần động viờn cỏc cỏn bộ nhõn viờn thi đua trong cụng việc gúp phần nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngõn hàng.