- Mơ hình thứ hai kiểm định mối quan hệ giữa ba biến độc lập chất lượng dịch vụ hữu hình (CLDVHH), chất lượng dịch vụ vơ hình (CLDVVH) và mối quan hệ khách
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
MỤC TIÊU: Nghiên cứu mối quan hệ với khách hàng và lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
Bảng câu hỏi số:………..
Phỏng vấn lúc: ... ngày... tháng ... năm 2010
Xin chào anh/chị, tơi là học viên cao học trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu về các yếu tố tạo lập nên mối quan hệ với khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Ngồi mục đích phục vụ cho việc hồn thành khĩa luận tốt nghiệp, đề tài này sẽ giúp cho các ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng để phục vụ cho khách hàng ngày càng tốt hơn. Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đĩng gĩp ý kiến vào bảng câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với anh/chị là khơng cĩ quan điểm nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của anh/chị đều cĩ giá trị cho nghiên cứu của tơi và sẽ được giữ kín, tơi chỉ cơng bố kết quả tổng hợp. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.
Tên ngân hàng X đƣợc đánh giá: ………..
(Khách hàng điền tên ngân hàng thường xuyên giao dịch nhất)
Phần 1: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Sau đây là những phát biểu liên quan đến cảm nhận về các yếu tố chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng. Xin anh/chị vui lịng trả lời bằng cách khoanh trịn vào ơ mà anh/chị cảm thấy đúng nhất (các cột cĩ giá trị tương ứng từ 1 đến 5 cho mỗi phát biểu):
Mục “Mức độ quan trọng”: thể hiện việc nhận thức về tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng (1: hồn tồn khơng quan trọng, 2: khơng quan trọng, 3: bình thường, 4:quan trọng, 5: rất quan trọng).
Mục “Đánh giá kết quả dịch vụ”: thể hiện đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại do ngân hàng X cung cấp (1: hồn tồn khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý).
S T T T Phát biểu quan trọngMức độ Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng X 1 Các chi nhánh của ngân hàng dễ tìm, thuận tiện
cho việc giao dịch tại nhiều nơi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Bãi đậu xe ngân hàng rộng rãi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5