- Mơ hình thứ hai kiểm định mối quan hệ giữa ba biến độc lập chất lượng dịch vụ hữu hình (CLDVHH), chất lượng dịch vụ vơ hình (CLDVVH) và mối quan hệ khách
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2.1. Cải thiện mối quan hệ khách hàng thơng qua cơng cụ chiêu thị
- Tùy từng thời kỳ mà ngân hàng cĩ những chiến lược chủ đạo cụ thể, nhưng trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ trên cơ sở khai thác thật sâu và duy trì thật lâu mối quan hệ với khách hàng nhất là khách hàng mục tiêu, nĩi cách khác là ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ thường xuyên và lặp lại với khách hàng. Do vậy, ngân hàng nên:
- Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng vì đĩ là một trong những yếu tố cĩ tính chất quyết định trong việc tạo sự tin tưởng và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Đối với mỗi đối tượng khách hàng, ngân hàng cần cĩ chiến lược tạo mối quan hệ khách hàng riêng để phù hợp và cĩ hiệu quả tốt nhất. Vì thế, cần phát huy hiệu quả hoạt động của phịng marketing tại ngân hàng trong việc dự đốn xu hướng phát triển sản phẩm, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh đúng đắn. Từ đĩ, đề ra các chính sách thích hợp để tiếp cận khách hàng, tạo giao dịch thành cơng với khách hàng và giữ chân khách hàng bền chặt trong tương lai.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ theo cơng nghệ hiện đại như internet banking, mobile banking… nhằm cung cấp và tiếp nhận thơng tin khách hàng nhanh chĩng và chính xác. Cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và việc an tồn bảo mật thơng tin khách hàng trong hệ thống cơng nghệ, lưu ý xử lý kịp thời các vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
- Đảm bảo đường dây nĩng và dịch vụ Call Center luơn cĩ nhân viên phục vụ kịp thời, tránh tình trạng khá phổ biến hiện nay là khách hàng gọi đến và chờ rất lâu nhưng vẫn khơng cĩ nhân viên tiếp nhận thơng tin. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn nếu được phục vụ mọi lúc mọi nơi chứ khơng chỉ là trong giờ hành chánh và tại ngân hàng. Bên cạnh đĩ, các than phiền, sự cố từ khách hàng cần cĩ bộ phận tiếp nhận nhanh chĩng, chuyển đến bộ phận xử lý thấu đáo và phản hồi kết quả xử lý đến khách hàng rõ ràng, kịp thời.
- Ngồi ra, để cải thiện mối quan hệ khách hàng phát triển tích cực và bền vững, một cơng cụ được coi là quan trọng cần được phát huy tối đa, đĩ chính là chiêu thị. Cụ thể, ngân hàng nên:
Đưa ra kịp thời và giới thiệu rõ ràng, cơng khai các sản phẩm dịch vụ mới kèm với các chương trình khuyến mãi trên nhiều phương tiện thơng tin cùng lúc như truyền hình, truyền thanh, báo chí, bảng quảng cáo ngồi trời. Các thơng điệp quảng cáo cần dễ hiểu, ấn tượng, liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng nhằm kích thích nhu cầu giao dịch của khách hàng đến với ngân hàng.
Đẩy mạnh việc bán hàng trực tiếp một cách hiệu quả các sản phẩm dịch vụ, chẳng hạn điện thoại, gửi mail trực tiếp cho khách hàng thơng báo sản phẩm dịch vụ của khách hàng sắp hết hạn và sẽ cĩ chương trình dịch vụ hấp dẫn hơn vào thời điểm đĩ, hoặc cĩ nhân viên bán hàng trực tiếp đến gặp khách hàng để tư vấn, hỗ trợ những giao dịch khách hàng muốn tìm hiểu và tham gia.
Tích cực tìm hiểu nhu cầu khách hàng để kịp thời tư vấn, bán chéo các sản phẩm dịch vụ, hướng khách hàng từ việc sử dụng một sản phẩm sang gĩi sản phẩm với những dịch vụ cĩ liên quan đến dịch vụ ban đầu khách hàng mong muốn, gia tăng chế độ hậu mãi, chế độ cho khách hàng lâu năm, khách hàng VIP.
Tăng cường việc cung cấp các giá trị cộng thêm cho khách hàng, nhất là đối tượng khách hàng trọng điểm. Nhân viên ngân hàng cần phải làm cho khách hàng cảm nhận được vị thế của mình khi đang giao dịch với khách hàng, tạo hình ảnh thoải mái và an tồn nhất khi đến giao dịch với ngân hàng, chẳng hạn bố trí chỗ ngồi cĩ ghế dựa sang trọng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng (hiện nay đa số khách hàng chỉ ngồi khi nhân viên tư vấn dịch vụ nhưng phải đứng khi giao dịch với nhân viên giao dịch tại quầy); liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty bất động sản, cơng ty du lịch, hãng hàng khơng, hãng thời trang - mỹ phẩm … để dành những ưu đãi cho khách hàng cĩ giao dịch tại ngân hàng trong lĩnh vực thẻ, vay vốn, chuyển tiền nước ngồi, giao dịch tiền gửi…
Trong quan hệ cơng chúng, ngân hàng cần chú trọng đến việc lựa chọn các chương trình vì cộng đồng phù hợp để tài trợ nhằm tạo hình ảnh thuận lợi đến với khách hàng về ngân hàng, chẳng hạn hỗ trợ kinh phí cho người nghèo mổ mắt, tài trợ học bổng cho trẻ em nghèo hiếu học, tài trợ các chương trình văn nghệ nhằm quyên gĩp giúp đỡ đồng bào lũ lụt,v.v…