- Mơ hình thứ hai kiểm định mối quan hệ giữa ba biến độc lập chất lượng dịch vụ hữu hình (CLDVHH), chất lượng dịch vụ vơ hình (CLDVVH) và mối quan hệ khách
4.3.3.Mơ hình thứ hai-các yếu tố ảnh hƣởng đến lịng trung thành khách hàng
Xem xét hiện tượng đa cộng tuyến của các biến trong mơ hình
Tương tự mơ hình thứ nhất, phép thử giá trị dung sai, giá trị VIF, giá trị Eigen và chỉ số điều kiện được dùng để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình thứ hai - nghiên cứu về lịng trung thành khách hàng.
Bảng 4.8 Hiện tƣợng đa cộng tuyến MH2: Đánh giá giá trị dung sai và VIF
Các biến Dung sai VIF
Mối quan hệ khách hàng 0.646 1.547
Chất lượng dịch vụ hữu hình 0.662 1.512
Chất lượng dịch vụ vơ hình 0.578 1.729
Ghi chú: Biến phụ thuộc: Lịng trung thành khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp từ Phụ lục 3, trang 80) (Nguồn: Tổng hợp từ Phụ lục 3, trang 80)
Theo bảng 4.8, tất cả các giá trị dung sai đều lớn hơn 0.57, các giá trị VIF từ 1.512 đến 1.729 (nhỏ hơn 2) cho thấy sự đa cơng tuyến là rất thấp. Bên cạnh đĩ, trong kết quả bảng 5.9, với chỉ số điều kiện từ 1.000 đến 2.231 giúp khẳng định rằng hiện tượng đa cộng tuyến cũng khơng là vấn đề đáng đề cập đến trong dự báo mơ hình hồi quy thứ hai này.
Bảng 4.9 Hiện tƣợng đa cộng tuyến MH2: Đánh giá giá trị Eigen và chỉ số điều kiện
Kích thƣớc Giá trị Eigen Chỉ số điều kiện
1 2.055 1.000
2 1.000 1.434
3 0.532 1.965
4 0.413 2.231
Ghi chú: Biến phụ thuộc: Lịng trung thành khách hàng Kết quả dự báo mơ hình thứ hai
Tương tự như phân tích trong phần 4.3.2, dựa vào bảng kết quả 4.10, mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng với ngân hàng cĩ hệ số R2 điều chỉnh là 0.471, cĩ nghĩa là các các biến độc lập chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vơ hình, mối quan hệ khách hàng giải thích được 47,1% sự thay đổi của lịng trung thành khách hàng.
Kết quả phân tích ANOVA theo bảng 4.10 cho thấy giá trị F là 54.998 cĩ ý nghĩa đáng kể về mặt thống kê và giá trị Sig. là 0.000 (<0.05), do đĩ chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội này phù hợp với tập dữ liệu, cĩ thể sử dụng được.
Bảng 4.10 Kết quả tĩm tắt “mơ hình thứ hai”
Biến phụ thuộc Biến độc lập Hệ số Beta R từng phần Giá trị T Mức ý nghĩa T Lịng trung thành khách hàng Mối quan hệ khách hàng 0.627 0.573 9.345 0.000 Chất lượng dịch vụ hữu hình 0.113 0.126 1.701 0.091 Chất lượng dịch vụ vơ hình 0.009 0.010 0.130 0.897
R điều chỉnh = 0.471 Giá trị F = 54.998 Mức ý nghĩa của F = 0.000
(Nguồn: Tổng hợp từ Phụ lục 3, trang 80)
Với kết quả bảng 4.10, tương tự như mơ hình thứ nhất, ta cĩ thể thấy mơ hình hồi quy tuyến tính thứ hai cĩ giá trị hệ số β1, β2, β3 đều khác 0. Tuy nhiên trong các thành phần của các biến độc lập trong mơ hình chỉ cĩ thành phần mối quan hệ khách hàng cĩ tác động đáng kể lên lịng trung thành của khách hàng (do mức ý nghĩa quan sát là p=0.000 nhỏ hơn 0.05), hai thành phần cịn lại là chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vơ hình cĩ mức ý nghĩa quan sát lần lượt là 0.897 và 0.091 lớn hơn 0.05 nên khơng sử dụng phân tích được trong mơ hình.
Bên cạnh đĩ, do giá trị βcủa hai thành phần chất lượng dịch vụ hữu hình và thành phần chất lượng dịch vụ vơ hình đều rất nhỏ (β1 = 0.113, β2 = 0.009) nên trong mơ hình tuyến tính hồi quy bội này, cần loại bỏ hai biến độc lập chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vơ hình. Như vậy, cĩ thể kết luận rằng lịng trung thành chỉ do một yếu tố tác động là mối quan hệ với khách hàng theo mơ hình như sau:
LTT = 0.627MQH