24 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
4.2.3. Phân tích tƣơng quan
Phân tích tương quan nhằm để đánh giá giá trị phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả hệ số tương quan nhỏ hơn 0.85 chỉ ra rằng giá trị phân biệt cĩ khả năng tồn tại giữa hai biến28. Bảng 4.4 tĩm tắt các hệ số tương quan Spearman’s Rho giữa các biến được giải thích. Tất cả hệ số tương quan đều khơng vượt quá 0.85 (dao động từ 0.223 đến 0.690), chứng tỏ rằng các khái niệm nghiên cứu chiêu thị, chất lượng dịch vụ hữu hình - vơ hình, mối quan hệ khách hàng, lịng trung thành khách hàng đạt giá trị phân biệt, tức là các thang đo trong nghiên cứu này đã đo lường được các khái niệm nghiên cứu khác nhau.
28
John và Benet-Martinez, 2000
Bảng 4.4 Sự tƣơng quan giữa các khái niệm nghiên cứu
CT MQH LTT CLVH CLHH
Chiêu thị của ngân hàng (CT) 1.000 0.507** 0.514** 0.223** 0.254**
Mối quan hệ khách hàng (MQH) 0.507** 1.000 0.690** 0.574** 0.455**
Lịng trung thành khách hàng (LTT) 0.514** 0.690** 1.000 0.398** 0.362**
Chất lượng dịch vụ vơ hình (CLVH) 0.223** 0.574** 0.398** 1.000 0.534**
Chất lượng dịch vụ hữu hình (CLHH) 0.254** 0.455** 0.362** 0.534** 1.000
Ghi chú: ** Tương quan Spearman cĩ ý nghĩa thống kê ở mức 0.01, n=183
Kết quả bảng 4.4 cho thấy giữa các biến đều cĩ hệ số tương quan đáng kể, nghĩa là đều cĩ mối quan hệ đáng kể giữa các thành phần với nhau. Biến chiêu thị của ngân hàng tương quan cùng chiều với biến mối quan hệ khách hàng (r = 0.507), nghĩa là nếu chiêu thị của ngân hàng đến với khách hàng tăng thì mối quan hệ thân thiết giữa ngân hàng với khách hàng cũng tăng theo. Biến mối quan hệ khách hàng cĩ liên hệ đáng kể với biến lịng trung thành khách hàng (r = 0.690), điều này cĩ thể hiểu rằng nếu ngân hàng giữ được mối quan hệ với khách hàng ngày càng sâu thêm thì sẽ tạo được lịng trung thành từ khách hàng ngày càng bền vững hơn. Tương tự, biến chất lượng dịch vụ vơ hình và hữu hình cũng ảnh hưởng đáng kể đến biến mối quan hệ khách hàng (r = 0.574, r = 0.455), một khi chất lượng dịch vu vơ hình cũng như hữu hình gia tăng thì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên tốt đẹp, tích cực hơn. Bên cạnh đĩ, hệ số tương quan giữa chiêu thị và chất lượng dịch vụ vơ hình - hữu hình tuy khơng cao nhưng là cĩ tồn tại sự liên hệ giữa các biên (r = 0.223, r = 0.254), nghĩa là một khi chất lượng dịch vụ cĩ tăng thì việc chiêu thị của ngân hàng mới đạt kết quả tốt và ngược lại.