- Đỏnh giỏ của khỏch hàng tiềm năng về nguyờn nhõn khụng sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định (kết quả điều tra trong phần 2.3)
* Khuyến khớch kộo dài thời gian trung thành của khỏch hàng:
3.2.2. Nhúm giải phỏp nõng cao chất lượng chăm súc khỏch hàng nội bộ.
nội bộ.
* Xõy dựng hệ thống chăm súc khỏch hàng chuyờn trỏch cú chất lượng tốt.
- Mục đớch: Xõy dựng được mạng lưới chăm súc khỏch hàng cú chất lượng và hiệu quả làm việc của nhõn viờn cao nhằm khắc phục điểm yếu trong cụng tỏc tỏc nghiệp chuyển giao chủ trương chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng từ cấp Lónh đạo VNPT Nam định đến cỏc cấp phũng ban chức năng và đơn vị cơ sở trỏnh tắc nghẽn khõu truyền thụng khỏch
hàng nội bộ để khỏch hàng nội bộ nắm bắt được cỏc chủ trương chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định và cú động lực thực hiện từ đú mới chăm súc tốt được khỏch hàng bờn ngoài.
- Lý do: Khắc phục điểm yếu nhất của VNPT Nam định là khõu tổ chức thực hiện, cỏc chớnh sỏch chăm súc khach hàng ban hành ra nhưng khõu tổ chức, giỏm sỏt và kiểm tra là rất yếu, hội thảo, họp nhiều nhưng triển khai cụng văn xuống cỏc đơn vị bỏ ngăn kộo dẫn tới khụng đo lường được hiệu quả của cỏc chớnh sỏch đó ban hành nờn hao tốn nguồn lực khụng đem lại kỳ vọng đặt ra. Khắc phục tỡnh trạng nhõn viờn làm việc với kết quả cụng việc kộm như hiện nay.
Theo NCS.MBA. TRần Việt Dũng [10,tr 52] Kết quả cụng việc = Khả năng + Sự khuyến khớch.
Khả năng = kỹ năng + kỹ sảo + nguồn lực.
Sự khuyến khớch = Sự mong muốn + nhiệt huyết. Kết quả tồi do khẳ năng khụng đủ?
do thiếu sự khuyến khớch? do cả hai?
Giải phỏp sẽ đưa ra cỏc biện phỏp để thực hiện mục đớch trờn.
- Cỏc biện phỏp
Tổ chức lại bộ mỏy chăm súc khỏch hàng chuyờn trỏch từ trờn xuống dưới.
Hiện trạng số lao động làm cụng tỏc chăm súc khỏch hàng chuyờn trỏch tại VNPT Nam định chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% trờn tổng số lao động và đại đa số là làm kiờm nhiệm, 80% chưa được đào tạo qua kiến thức về Marketing mà đại đa số là từ kỹ thuật và cụng nhõn dõy mỏy chuyển sang nờn chất lượng rất thấp. Bộ mỏy chăm súc khỏch hàng cần được tỏi cấu trỳc lại.
- Trung tõm dịch vụ khỏch hàng là đơn vị đầu mối tổ chức, giỏm sỏt và đỏnh giỏ cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định đề ra thay vỡ thực hiện chức năng bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng chỉ trờn thành phố Nam định là chủ yếu như hiện nay.
- Bộ mỏy chăm súc khỏch hàng của cỏc huyện và thành phố cần cú từ 1 đến 3 nhõn viờn chuyờn trỏch, mỗi trạm viễn thụng cần cú 1 nhõn viờn kiờm nhiệm chăm súc khỏch hàng. Cỏc nhõn viờn này hoạt động theo tổ kinh doanh tiếp thị và chăm súc
làm kinh doanh như hiện nay sang 40% làm cụng tỏc bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng chuyờn nghiệp, 60% làm cụng tỏc kỹ thuật phục vụ cho bỏn hàng và dần dịch chuyển cơ cấu sang 60% làm Marketing và bỏn hàng.
Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhõn viờn chăm súc khỏch hàng.
- Cần tuyển dụng nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cú kiến thức về kinh tế, cú trỡnh độ chuyờn mụn và thi tuyển cụng khai với chất lượng tốt thay vỡ nhận người khụng qua tuyển dụng như hiện nay sau đú luõn chuyển sang làm chăm súc khỏch hàng trỏi ngành đào tạo chưa hiểu biết gỡ về dịch vụ, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử…...
- Tuyển dụng theo yờu cầu của cỏc bộ phận và cỏc đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động cú chất lượng tốt, cú nhiệt thuyết và cú sức khoẻ tốt.
- Xõy dựng văn húa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ và linh hoạt luõn chuyển cỏn bộ, văn húa từ chức, bói bỏ văn hoỏ bổ nhiệm là ngồi mói mói đến lỳc về hưu để tạo cơ hội cho lao đọng trẻ cú năng lực và nhiệt thuyết cú trớ hướng phấn đấu và cú cơ hội thăng tiến. - Đào tạo văn húa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khỏch hàng, cạnh tranh, kỹ năng phục vụ khỏch hàng, chu trỡnh phục vụ khỏch hàng, tổ chức cỏc cuộc thi chăm súc khỏch hàng cú gắn kết nội dung trờn để tạo lũng trung thành khỏch hàng bờn trong.
Chớnh sỏch tạo động lực cho nhõn viờn chăm súc khỏch hàng.
Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng [10, phần 3 tr 12]cho rằng: “Nhõn viờn khụng thớch làm việc khi:
+ Bị đối xử khụng cụng bằng.
+ Cảm giỏc là người vụ dụng, kộm cỏi. + Bị giỏm sỏt quỏ chặt, mất tự do.
+ Khụng thể quan hệ tốt với đồng nghiệp. + Khụng nhận được sự ủng hộ của cấp trờn”
Tạo động lực làm việc cho nhõn viờn chăm súc khỏch hàng để nhõn viờn làm việc cú động lực thể hiện cú động cơ phấn đấu, cú mục tiờu phấn đầu khắc phục tỡnh trạng nhiều nhõn viờn khụng cú mục tiờu hoặc khụng xỏc định được mục tiờu như kết quả điều tra tại bảng 2.24.
Mụi trường làm việc tại phũng kế hoạch kinh doanh cần cú bộ phận chuyờn trỏch chăm súc khỏch hàng, phõn cụng người phụ trỏch cần cú chuyờn mụn về chăm súc khỏch hàng trỏnh trường hợp kiờm nhiệm và phõn cụng lao động cú chất lượng khụng
đỏp ứng được đũi hỏi thực tế dẫn tới cỏc chớnh sỏch ban hành mong tớnh mựa vụ khụng cú chiều sõu và lóng phớ nguồn lực khụng đạt được mục tiờu.
Đầu tư chuẩn húa lại cú sở dữ liệu khỏch hàng, cú chương trỡnh phần mềm phục vụ chăm súc khỏch hàng chuyờn nghiệp. Đội ngũ chăm súc khỏch hàng tại cỏc đơn vị cơ sở cần cú phũng làm việc riờng và cú chức năng nhiệm vụ rừ ràng, cú cụng cụ lao động đầy đủ như mỏy vi tớnh, kết nối mạng, mỏy điện thoại như cỏc bộ phận chuyờn trỏch khỏc kỹ thuật, kế toỏn …
Quan hệ giữa đội ngũ chăm súc khỏch hàng cần được cải thiện ở mức thõn thiện cao giữa cấp trờn và cấp dưới trỏnh quan cỏch như hiện nay.
Tổ chức sinh hoạt theo chuyờn trỏch chăm súc khỏch hàng.
Thu nhập của nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cần được quan tõm như tiền điện thoại tối thiểu được hỗ trợ tiền cước thuờ bao thỏng mỏy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuờ bao thỏng mỏy điện thoại cố định tại nhà riờng, điều chỉnh hệ số phức tạp trong cụng việc ngang bằng với kế toỏn và kỹ thuật, cú phụ cấp xăng xe và chi phớ cụng tỏc …cú cơ chế động viờn khuyến khớch những người chăm súc khỏch hàng giỏi.
Xõy dựng cơ chế lương phõn cấp mạnh xuống cơ sở theo hướng lương cơ bản trả theo bằng cấp và số năm cụng tỏc, lương kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả cụng việc thay vỡ trả theo chức danh và số năm cụng tỏc như hiện nay.
Cơ hội thăng tiến: cần tạo mụi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cỏn bộ chăm súc khỏch hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ khỏch hàng thay thước đo làm hài lũng Lónh đạo từ đú mới tạo động lực cho người làm chăm súc khỏch hàng phục vụ khỏch hàng bằng cả con tim của mỡnh cho khỏch hàng.
Sự cụng nhận của cấp trờn: Cần động viờn khuyến khớch nhõn viờn kịp thời bằng sự cụng nhận kết quả cụng việc của cấp dưới trỏnh tỡnh trạng cào bằng và mọi phần thưởng đều thuộc về cấp trờn như chiến sỹ thi đua, cỏc bằng khen của cơ quan đoàn thể… đó thành cố hữu trong nhiều năm qua. Cần động viờn khuyến khớch và quản lý nhõn viờn dựa trờn kết quả cụng việc thay vỡ quản theo giờ hành chớnh và giỏm sỏt mất tự do của nhõn viờn kinh doanh theo kiểu đỳng giờ cú mặt hết giờ về thay vỡ làm hết cụng việc chứ khụng làm hết giờ.
Căn cứ vào tiờu chuẩn chất lượng phục vụ và tiờu chuẩn cỏc điểm phục vụ cũng như cỏc bộ tiờu chuẩn về chất lượng để cỏc phũng ban chức năng xõy dựng bộ tiờu chuẩn phục vụ của VNPT Nam định dựa trờn qui định chung của Tập đoàn từ đú làm sở cứ cam kết với khỏch hàng và làm căn cứ để quản lý chất lượng chăm súc khỏch hàng.
- Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dõy mỏy, thu nợ: Về tỏc phong giao tiếp khỏch hàng, qui định đeo thẻ nhõn viờn, mặc đồng phục theo qui định.
- Giao tiếp qua điện thoại, email, cụng văn: điện thoại viờn 119, đường dõy núng, 1080: Quy định về cõu chào hỏi khỏch hàng qua điện thoại; trỏch nhiệm giải quyết cỏc yờu cầu khỏch hàng nhanh chúng, triệt để.
- Xõy dựng hệ thống tiờu chuẩn chất lượng phục vụ khỏch hàng cho cỏc chức danh: Giao dịch viễn thụng, điện thoại viờn 119, đường dõy núng ...
Tổ chức kiểm tra, giỏm sỏt và tổng hợp bỏo cỏo thường xuyờn.
Cần phải quản lý chất lượng chăm súc khỏch hàng từ đú mới hướng cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng về khỏch hàng mục tiờu cần chăm súc đảm bảo thực hiện tốt vai trũ chăm súc khỏch hàng trỏnh lóng phớ nguồn lực, việc kiểm tra giỏm sỏt cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quớ như qui định và kiểm tra đột xuất dựa trờn ý kiến của khỏch hàng qua đường dõy núng, qua 119, qua thư và qua đơn thư khiếu nại của khỏch hàng để cú thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khỏch hàng.
- Thời gian thực hiện:
Thực hiện ngày trong quý I/2010 trong cụng tỏc tuyển dụng và tổ chức đào tạo ngắn hạn và dài hạn theo quớ cho nhõn viờn chuyển đổi cơ cấu về kiến thức chăm súc khỏch hàng, tổ chức cử cỏn bộ đi học hàng năm ưu tiờn cỏn bộ học cỏc chuyờn ngành kinh tế thay vỡ đại đa số đi học kỹ thuật trong 5 năm tiếp theo.
- Kỳ vọng:
Nõng cao chất lượng chăm súc khỏch hàng bờn trong đặc biệt là nhận thức của cỏc bộ phận tỏc nghiệp đồng thời thỏo gỡ cơ chế bế tắc trong phõn phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo như hiện nay để tạo dựng đội ngũ chăm súc khỏch hàng chuyờn nghiệp với cơ chế linh hoạt thực hiện tốt chức năng chăm súc khỏch hàng để trở thành vũ khớ cạnh tranh thực sự của đơn vị.
- Kết luận
Biện phỏp nhằm thỏo gỡ bài toỏn về cơ chế và chất lượng chăm súc khỏch hàng nội bộ nhằm nõng cao được hiệu quả cụng việc của nhõn viờn đặc biệt tăng tớnh phõn
cấp để cấp dưới chủ động thực hiện theo chủ trương thay vỡ hoạt động cứng nhắc như hiện nay. Đõy là bài toỏn để thay đổi nhận thức của cả một tập thể cần cú thời gian ớt nhất là 5 năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ộp cạnh tranh sẽ chứng minh hiệu quả của biện phỏp.
Kết luận
Trờn cơ sở nghiờn cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng và phõn tớch, đỏnh giỏ, đề xuất giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng chăm súc khỏch hàng tại VNPT Nam định cho thấy: Hoạt động chăm súc khỏch hàng tại VNPT Nam định cũn rất nhiều khiếm khuyết, mới chỳ trọng tới cạnh tranh bằng giỏ để thu hỳt khỏch hàng mới mà ớt quan tõm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm súc khỏch hàng dành cho cỏc khỏch hàng đang hoạt động trung thành trờn mạng dẫn đến kết quả lượng khỏch hàng rời mạng tăng, khỏch hàng trung thành giảm sỳt, khỏch hàng mới khú thu hỳt tỏc động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi thế cạnh tranh giảm sỳt đặt ra yờu cầu hết sức cấp bỏch cần được phõn tớch và nghiờn cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành để giỳp cho cỏc doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn trong mụi trường cạnh tranh hiện nay.
Luận văn phõn tớch trường hợp VNPT Nam định là đơn vị chủ đạo cung cấp cỏc dịch vụ viễn thụng trờn thị trường Nam định sở hữu cơ sở hạ tầng viễn thụng rộng khắp bao phủ trờn toàn tỉnh Nam định. Cụng nghệ được VNPT đầu tư đồng bộ, hiện đại, tiờn tiến ngang tầm khu vực và trờn thế giới. Nhưng bộ mỏy tổ chức sản xuất kinh doanh của VNPT Nam định kồng kềnh, chưa đồng bộ và thiờn về kỹ thuật với tư duy kinh doanh bỏn hàng bị động, cỏc chớnh sỏch kinh doanh chưa cú hệ thống, cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng mới đang dần hoàn thiện, năng lực và hiệu quả của khỏch hàng bờn trong cũn yếu kộm chưa đỏp ứng được tỡnh hỡnh cạnh tranh, Nhận thức về cạnh tranh của đại bộ phận khỏch hàng bờn trong của VNPT Nam định cũn mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động trong khi Cỏc đối thủ khỏc ra đời sau nhưng với bộ mỏy tinh gọn, nhõn lực trẻ, cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần.
Từ yờu cầu của thực tiễn nõng cao chất lượng chăm súc khỏch hàng tại VNPT Nam định . Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thõn cú hạn, tụi mạnh dạn phõn tớch,
đỏnh giỏ và đề ra cỏc giải phỏp nhằm hoàn thiện và nõng cao chất lượng hoạt động chăm súc khỏch hàng tại VNPT Nam định. Hy vọng rằng việc nghiờn cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm súc khỏch hàng của luận văn sẽ phần nào đúng gúp vào sự phỏt triển và nõng cao hơn nữa chất lượng cụng tỏc chăm súc khỏch hàng nhằm đem lại sự hài lũng hơn mong đợi của khỏch hàng tại Nam định .