Đỏnh giỏ chất lượng khỏch hàng bờn trong từ chủ quan của cỏc nhà quản lý của VNPT Nam định.

- Đỏnh giỏ của khỏch hàng tiềm năng về nguyờn nhõn khụng sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định (kết quả điều tra trong phần 2.3)

2.3.3.3 Đỏnh giỏ chất lượng khỏch hàng bờn trong từ chủ quan của cỏc nhà quản lý của VNPT Nam định.

lý của VNPT Nam định.

Theo nghiờn cứu Rosenbluth[6, tr 19] cho rằng: Cỏc cụng ty chỉ tự đỏnh lừa bản thõn mỡnh khi tin rằng: “Khỏch hàng là thượng đế”. Nhõn viờn sẽ khụng coi khỏch hàng là số một chỉ vỡ lónh đạo của họ kỳ vọng như vậy. Chỉ khi nhõn viờn nhận thấy mỡnh quan trọng như thế nào, thỡ họ mới chõn thành chia sẻ cảm giỏc của mỡnh với người khỏc. Cỏi lý được đưa ra là, nếu cụng ty tạo cho nhõn viờn cảm giỏc căng thẳng, lo sợ và thất vọng thường xuyờn, họ sẽ mang những cảm giỏc ấy về nhà, tạo ra những căng thẳng trong gia đỡnh và họ sẽ lại mang tõm trạng ấy đến cụng ty ngày hụm sau, rồi hụm sau nữa, vũng quay ấy lặp đi lặp lại… Dần dần, sự đam mờ, nhiệt tỡnh trong cụng việc sẽ bị thay thế bằng nỗi lo sợ, trỏch nhiệm phải hoàn thành cụng việc luụn đố nặng trờn vai. Hậu quả xấu hơn là khi nhõn viờn của bạn đến gặp khỏch hàng bằng chớnh tõm

trạng bất ổn ấy. Lỳc đú, khỏch hàng sẽ là người hứng chịu sự khú chịu, bực bội ấy và họ sẽ chẳng thể là thượng đế theo đỳng những gỡ mà ụng chủ doanh nghiệp mong muốn.

Hiệu quả cụng việc của nhõn viờn khi tiếp xỳc với khỏch hàng chỉ cú được khi nhõn viờn được sự chăm súc tốt của cỏc khỏch hàng trước mỡnh mà đầu tiờn là chủ doanh nghiệp, từ cỏc nhà Lónh đạo, cỏc nhà quản lý và từ chớnh nhõn viờn hỗ trợ trực tiếp với mỡnh trong dõy truyền chăm súc khỏch hàng thỡ khi chăm súc khỏch hàng bờn ngoài mới mang lại hiệu quả cao.

Chăm súc khỏch hàng bờn trong thể hiện sự quan tõm của doanh nghiệp thoả món cỏc kỳ vọng của nhõn viờn như nhu cầu đào tạo bồi dưỡng chuyờn mụn nghiệp vụ, cơ chế tuyển dụng và bổ nhiệm, cơ hội thăng tiến, thu nhập, mụi trường cụng tỏc (văn hoỏ doanh nghiệp), sự cụng nhận của cấp trờn… Nếu cỏc nhu cầu này khụng đạt như kỳ vọng của nhõn viờn, doanh nghiệp sẽ cú chất lượng đội ngũ chăm súc khỏch hàng kộm, tỏc động nghiờm trọng đến chất lượng chăm súc khỏch hàng bờn ngoài. Nếu năng lực và hiệu quả cụng việc tốt thỡ doanh nghiệp đang sở hữu đội ngũ chăm súc khỏch hàng tốt vấn đề chỉ là yếu tố thuận tiện và cỏc chớnh sỏch hỗ trợ chăm súc khỏch với khỏch hàng bờn ngoài nếu doanh nghiệp làm tốt sẽ thành cụng.

Như vậy để đỏnh giỏ năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhõn viờn hiện tại của VNPT Nam định xem thực chất họ đó cống hiến hết mỡnh cho khỏch hàng bằng chớnh con tim của họ chưa hay núi cỏch khỏc đỏnh giỏ sự quan tõm đầu tư và chăm súc nhõn viờn trong cơ quan để họ cống hiến hết mỡnh cho khỏch hàng bằng chớnh con tim của họ. Đỏnh giỏ năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhõn viờn sẽ phản ảnh được chất lượng chăm súc khỏch hàng nội bộ của doanh nghiệp đồng thời tỡm ra nguyờn nhõn tỏc động đến chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng bờn ngoài tạo ra kết quả chăm súc khỏch hàng bờn ngoài như đó phõn tớch ở trờn..

Cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ theo CRM Việt Nam, luận văn xõy dựng và thực hiện phiếu điều tra với cỏc nội dung sau:

Đối tượng được phỏng vấn: Là những người quản lý cỏc bộ phận và nhõn viờn chuyờn trỏch chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định để đỏnh giỏ thực trạng năng

lực và hiệu quả của nhõn viờn trong hoạt động chăm súc khỏch hàng tại VNPT Nam định gồm:

- Trưởng phú cỏc phũng chức năng của VNPT Nam định.

- Giỏm đốc, phú giỏm đốc cỏc đơn vị trực thuộc VNPT Nam định.

- Phụ trỏch kinh doanh tiếp thị, kế toỏn chớnh, phụ trỏch kỹ thuật tại cỏc đơn vị. - Nhõn viờn phũng kế hoạch kinh doanh.

- Phụ trỏch cỏc nhúm của cỏc phũng ban chức năng VNPT Nam định.

- Toàn bộ cỏc tổ trưởng cỏc tổ sản xuất của Trung tõm dịch vụ khỏch hàng và nhõn viờn phụ trỏch tiếp thị, bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng.

- Chuyờn viờn phụ trỏch nhõn sự, nhõn viờn phụ trỏch đào tạo của phũng tổ chức lao động tiền lương VNPT Nam định, cỏc nhõn viờn phụ trỏch lao động tiền lương tại cỏc đơn vị trực thuộc VNPT Nam định.

Người phỏng vấn:Nhõn viờn phụ trỏch chăm súc khỏch hàng tại cỏc đơn vị, Nhõn viờn phụ trỏch chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định.

Số phiếu phỏt ra 100 phiếu, Số phiếu cú chất lượng là 95 phiếu. (Mẫu phiếu tại phụ lục)

Bảng 2.24

Kết quả phỏng vấn khỏch hàng nội bộ:

TT Nội dung đỏnh giỏ

Mức độ chất lượng

Số

phiếu Tỷ lệ

1 Đỏnh giỏ về sự thõn thiện của nhõn viờn VNPT Nam định với khỏch hàng.

- Rất thõn thiện 20 21% - Bỡnh thường 72 76% - Khụng thõn thiện 3 3%

2 Đỏnh giỏ về Kỹ năng giao tiếp của nhõn viờn VNPT Nam định với khỏch hàng.

- Tốt 14 15% - Chấp nhận được 74 78% - chưa tốt 7 7%

3 Đỏnh giỏ về sự nhiệt tỡnh và sẵn sàng hỗ trợ khỏch hàng của nhõn viờn VNPT Nam định. - Nhiệt tỡnh 26 27% - Chấp nhận được 58 61% - chưa nhiệt tỡnh 11 12%

4 Đỏnh giỏ về sự lắng nghe của nhõn viờn

VNPT Nam định với khỏch hàng. - Rất lắng nghe

39 41% - bỡnh thường 51 54% - khụng lắng nghe 5 5% 5

Đỏnh giỏ về nhõn viờn cú tụn trọng thời gian của khỏch hàng khụng (cú để khỏch hàng chờ lõu khụng trong khi cỏ nhõn khụng chỳ ý hoặc làm việc riờng).

- Tụn trọng 43 45% - bỡnh thường 44 46% - khụng tụn trọng 8 8% 6

Đỏnh giỏ về nhõn viờn cú thực hiện yờu cầu của khỏch hàng đỳng hẹn khụng (cú tụn trong khi hẹn khỏch hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa..).

- Rất đỳng hẹn 28 29% - bỡnh thường 61 64% - khụng đỳng hẹn 6 6%

7 Đỏnh giỏ về nhõn viờn cú đặt mục tiờu phấn đấu khụng

- cú đặt mục tiờu 67 71% - Nhõn viờn khụng biết 21 22% - khụng đặt mục tiờu 7 7%

Nguồn: phũng kế hoạch kinh doanh - VNPT Nam định

Từ kết quả điều tra tại bảng tổng hợp trờn cho thấy một số những lỗ hổng về chất lượng nhõn lực của VNPT Nam định trong hoạt động chăm súc khỏch hàng như sự thõn thiện của nhõn viờn với khỏch hàng được 21% số người được phỏng vấn đỏnh giỏ chủ quan là rất thõn thiện, tỷ lệ chấp nhận được 76% và 3% đỏnh giỏ nhõn viờn khụng thõn thiện với khỏch hàng, chỉ tiờu này cho thấy về chủ quan theo nhận định của đội ngũ Lónh đạo và quản lý chuyờn trỏch về tiếp thị, bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng chỉ cú 21% được coi là hài lũng về nhõn viờn của mỡnh, cũn lại tỷ lệ quỏ lớn đỏnh giỏ mức độ thõn thiện ở mức chấp nhận được cho thấy sự yếu kộm của đội ngũ nhõn viờn của VNPT Nam định một phần do cú thời gian quỏ dài VNPT Nam định làm việc trong mụi trường độc quyền theo phương thức khỏch hàng cần tỡm đến doanh nghiệp để mua hàng, mua hàng theo cơ chế phõn phối kiểu cũ và hàng ngàn khỏch hàng cú nhu cầu nhưng chưa cú mạng lưới dẫn tới khỏch hàng phải chiều chuộng, chạy chọt, bỏ phong bỡ cho nhõn viờn để được ưu tiờn sử dụng dịch vụ viễn thụng của VNPT Nam định trong những năm 2004, 2005, 2006 trở về trước đó để lại thế hệ, nếp nghĩ, sự nhận thức ăn sõu vào trong trớ nóo của nhõn viờn kể cả Lónh đạo đơn vị mà khụng phải một sớm một chiều mà đổi mới được.

Về trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là những nhõn tố quan trong cấu thành nờn chất lượng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng, chỉ tiờu này rất đỏng

buồn chỉ 15% đỏnh giỏ nhõn viờn của VNPT Nam định cú chất lượng phục vụ và giao tiếp với khỏch hàng tốt, 78% đỏnh giỏ chấp nhận được ở mức khụng hài lũng lắm và đến 7% cho rằng chưa tốt. Như vậy trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhõn viờn VNPT Nam định với khỏch hàng chất lượng thấp, nhiều nhõn viờn đi làm để hài lũng bố mẹ do đại bộ phận là con em trong ngành Bưu điện, những nhõn viờn này được một giai đoạn hưng thịnh của ngành từ những năm 1995 đến 2003 nờn gia đỡnh khỏ giả đi làm nhưng khụng cú mục đớch, phần cũn lại chưa được đào tạo nhiều về kỹ năng, hoạt động kiểm tra, đỏnh giỏ chất lượng phục vụ theo qui định của VNPT chưa được đơn vị triển khai nờn chất lượng giao tiếp ứng xử khụng được điều chỉnh thường xuyờn dẫn tới chất lượng nhõn lực thấp.

Đỏnh giỏ sự nhiệt tỡnh của nhõn viờn cho thấy 12% chưa nhiệt tỡnh, 61% chấp nhận được chỉ 21% nhiệt tỡnh cho thấy nhõn viờn làm việc chưa hết mỡnh, chưa làm bằng con tim của mỡnh, số người làm nhiệt tỡnh là những người mới vào, những người khụng cú người thõn trong cơ quan hoặc những người rất khú khăn cú được cụng việc trong VNPT Nam định. Sự nhiệt tỡnh của nhõn viờn rất kộm cho thấy cơ chế phõn phối thu nhập của VNPT Nam định chưa đỏnh giỏ được quyền lợi và trỏch nhiệm của từng nhõn viờn mà đang theo cơ chế cào bằng người làm tốt cũng như khụng tốt chờnh lệch khụng đỏng kể, đến hẹn lại lờn đặc biệt cơ hội thăng tiến và sự cụng nhận của Lónh đạo đơn vị chưa đỏnh giỏ dựa trờn chất lượng lao động của nhõn viờn theo một quỏ trỡnh mà cũn theo ý chủ quan của Lónh đạo dẫn tới nhõn viờn khụng cống hiến hết mỡnh nhiệt tỡnh với cụng việc mà làm theo kiểu hết giờ về chứ khụng làm theo hết việc mới về dẫn tới chất lượng dịch vụ thấp.

Kỹ năng lắng nghe của nhõn viờn là kỹ năng rất quan trọng của người cung cấp dịch vụ với khỏch hàng. 41% nhõn viờn được đỏnh giỏ lắng nghe khỏch hàng, số cũn lại ở ngưỡng chấp nhận được và 5% khụng quan tõm khỏch hàng núi gỡ. Nguyờn nhõn này cần xem xột về sự đào tạo của VNPT Nam định cho nhõn viờn, qui trỡnh cung cấp dịch vụ đặc biệt cơ sở vật chất như hệ thống bàn quầy giao dịch cú phự hợp khụng, hầu hết bàn quầy của VNPT Nam định thiết kế theo kiểu cũ cú vỏch kớnh ngăn cao để hạn chế mất cắp, giao dịch viờn chăm chỳ nhỡn màn hỡnh, khỏch hàng đứng để giao tiếp dẫn tới nhõn viờn khú nghe khỏch hàng núi và qui trỡnh cung cấp dịch vụ quỏ phức tạp, thủ tục rườm ra, cỏc phần mềm hỗ trợ nhõn viờn hạn chế đặc biệt cơ sở dữ liệu khỏch hàng và

hàng xếp hàng chờ đợt, chưa tổ chức tốt cụng tỏc coi xe miễn phớ nờn khỏch hàng vừa giao dịch vừa coi xe, nhõn viờn làm việc khụng cú thời gian nghe khỏch hàng núi và giao tiếp với khỏch hàng nờn chất lượng chưa cao.

Chỉ tiờu sự tụn trọng thời gian khỏch hàng của nhõn viờn về cơ bản cỏc điểm giao dịch cố định dần ớt khỏch, sự bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng theo yờu cầu cần được tăng cường và lượng khỏch hàng nhập mạng mới giảm và sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt, khỏch hàng cú nhiều lựa chọn nờn chỉ tiờu này cú khả quan hơn, tuy nhiờn chỉ tiờu đỳng hẹn của nhõn viờn khi đặt lịch với khỏch hàng cũn 6% chưa đỳng hẹn, 64% bỡnh thường, chỉ tiờu này cho thấy sự đổi mới của VNPT Nam định trước kia khỏch hàng tự tỡm đến VNPT Nam định để làm việc nay cú sự đổi mới đỏng kể.

Nhõn viờn đi làm khụng cú mục đớch, đi làm để hài lũng bố mẹ, cú việc làm cho vui chiếm 7% số phiếu điều tra, 22% đỏnh giỏ nhõn viờn khụng biết mục tiờu của mỡnh là gỡ, nếu khụng xỏc định mục tiờu, khụng cú tham vọng khỏc gỡ người mự đi giữa ban ngày. Nhõn viờn khụng cú mục đớch sẽ dẫn tới khụng cú động cơ làm việc, khụng cú động cơ làm việc sẽ khụng gắn bú và cống hiến hết mỡnh, đi làm đến đõu thỡ đến và hậu quả xấu chất lờn khỏch hàng. Sự vụ hướng đớch phấn đấu của nhõn viờn thể hiện chất lượng cụng tỏc tuyển dụng đầu vào của VNPT Nam định thấp, cụng tỏc truyền đạt truyền thống ngành, văn hoỏ doanh nghiệp và tạo động cơ làm việc, tạo mụi trường làm việc văn minh, tạo cơ hội thăng tiến của nhõn viờn chưa cú sự rừ ràng dẫn tới nhõn viờn vụ vọng hoặc khụng cú kỳ vọng khi làm việc tại VNPT Nam định. Với đội ngũ nhõn viờn 29% đi làm khụng cú mục đớch và khụng xỏc định được mục đớch của mỡnh đi làm ở VNPT Nam định là gỡ dẫn tới 29% số lao động này khụng cú động cơ làm việc, làm hết giờ chứ khụng làm hết việc, khụng cống hiến hết mỡnh ảnh hưởng tới cỏc mắt xớch khỏch hàng bờn trong và tỏc động tới khỏch hàng bờn ngoài.