- Đỏnh giỏ của khỏch hàng tiềm năng về nguyờn nhõn khụng sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định (kết quả điều tra trong phần 2.3)
2.3.4 Đỏnh giỏ chất lượng chăm súc khỏch hàng của cỏc đối thủ cạnh tranh
Trờn địa bàn tỉnh Nam định hiện cú đủ 6 doanh nghiệp viễn thụng gồm VNPT (Viễn VNPT Nam định và cụng ty VMS- MobiFone), Viettel, EVN-Telecom, SPT, Cụng ty cổ phần viễn thụng Hà nội, Gtel đang đầu tư hạ tầng. Tuy nhiờn chỉ cú 3 doanh nghiệp là cú hệ thống dịch vụ chăm súc khỏch hàng cạnh tranh quyết liệt với nhau đú là VNPT Nam định , Viettel, EVN-Telecom (ngoài ra cũn cú VMS-Mobifone, nhưng đơn vị này cựng trong tập đoàn VNPT khụng phải là đơn vị cạnh tranh với VNPT Nam
định). Thực trạng hệ thống dịch vụ khỏch hàng của 2 doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp với Viễn thụng Nam định là Viettel và EVN-Telecom như sau :
*Viettel : Chi nhỏnh Viettel tại Nam định được tỏch thành 2 bộ phận hoạt động độc lập
theo chức năng riờng là : chi nhỏnh về kỹ thuật và chi nhỏnh về kinh doanh.
Việc tỏch riờng cho thấy cụng tỏc chăm súc khỏch hàng của Viettel được đặc biệt quan tõm và cú tớnh độc lập cao để tăng tớnh linh hoạt trong việc kinh doanh cũng như tăng cường hơn nữa tớnh chuyờn nghiệp trong đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn kinh doanh, tiếp thị, bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng của Viettel trỏnh được tỡnh trạng coi nhẹ cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng với đội ngũ khụng cú chuyờn mụn và làm kiờm nhiệm nhiều
chức năng nờn khụng cú tớnh chuyờn sõu. Điểm mạnh của Viettel :
- Chớnh sỏch cho người bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng trung gian là cỏc đại lý và cỏc cộng tỏc viờn linh hoạt nờn phỏt huy được tớnh chủ động và sỏng tạo của nhõn viờn, phỏt huy được sức mạnh của cộng tỏc viờn (quyền lợi và trỏch nhiệm đi song hành). Tạo động lực cho người làm dịch vụ chăm súc khỏch hàng.
- Nhõn viờn bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng là lao động hợp đồng thời vụ và cú sự đào thải. - Cỏc chớnh sỏch giỏ cước của Viettel mang tớnh dài hơi, thực hiện cỏc gúi
cước hấp dẫn khỏch hàng.
- Toàn bộ chi nhỏnh kinh doanh cú chớnh sỏch lương thưởng mềm dẻo với mức thưởng giữa người cú đúng gúp cao và người cú đúng gúp thấp rất cao tới 100% lương chớnh, tạo động lực cho nhõn viờn luụn cú động cơ làm việc tốt với tõm lý thoải mỏi sẽ cú sự sỏng tạo trong lao động, năng động và nhiệt tỡnh trong quan hệ với khỏch hàng và đồng nghiệp đặc biệt cú sự hỗ trợ giỳp đỡ nhau giữa cỏn bộ cụng nhõn viờn để cựng hoàn thành nhiệm vụ cựng nhận được thưởng trong thỏng ngay nờn Viettel phỏt huy sức mạnh tập thể rất tốt trong cụng tỏc kinh doanh.
- Cụng tỏc tuyển dụng lao động của Viettel tương đối tốt, chớnh sỏch đói ngộ hấp dẫn kết hợp với thương hiệu Viettel đang là thương hiệu mạnh trong tõm trớ khỏch hàng ( hỡnh ảnh Viettel là đơn vị năng động, giỏ cước thấp và số lượng khàng hàng tiờu dựng di động đụng nhất ). Vỡ vậy Viettel cú cơ hội thu hỳt lao động giỏi. Viettel luụn mở cửa với những người lao động cú năng lực thực sự, cú cú mụi trường và cơ hội để cống hiến trong cụng tỏc nờn thu hỳt được nhiều lao động trẻ với sức nhiệt thuyết và sự sỏng
tạo cao ở lại với đơn vị. Cú thể núi Viettel đó và đang thành cụng với cụng tỏc quản lý nhõn lực của mỡnh đặc biệt là cụng tỏc tạo động lực làm việc cho nhõn viờn.
- Đội ngũ quản lý kinh doanh/chăm súc khỏch hàng của Viettel được đào tạo bài bản, cú tớnh chuyờn nghiệp và cú sự sàng lọc qua thời gian.
- Việc thu nợ cước viễn thụng được thực hiện theo yờu cầu khỏch hàng. Điểm yếu của Viettel :
- Cỏc điểm bỏn hàng bị động: cơ bản là cỏc đại lý nờn tớnh chuyờn nghiệp khụng cao trong cụng tỏc hỗ trợ khỏch hàng, ớt hiểu biết dịch vụ.
- Đội ngũ bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng liờn kết mềm nờn dễ bị động trong cụng tỏc bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng nếu đối thủ cú chớnh sỏch ưu việt hơn sẽ thu hỳt hết người bỏn hàng giỏi, chăm súc khỏch hàng giỏi và cỏc đại lý sẽ khụng cú tớnh ổn định cao nếu chớnh sỏch đại lý khụng cú tớnh cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh.
- Chưa cú hệ thống hỗ trợ khỏch hàng như cỏc số mỏy bỏo hỏng, đường dõy núng.
EVN-Telecom: Đại lý EVN-Telecom là Điện lực Nam định.
Tại mỗi huyện cú 1 điểm bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng của EVN-Telecom do 1 lao động chuyờn trỏch chịu trỏch nhiệm tổ chức thực hiện và tổng hợp kết quả kinh doanh dịch vụ EVN-Telecom hàng thỏng. Cụng tỏc triển khai kinh doanh,chăm súc khỏch hàng sẽ phối hợp với chi nhỏnh điện cỏc huyện giao khoỏn từng cỏn bộ cụng nhõn viờn ngành điện buộc phải tự phỏt triển, chăm súc khỏch hàng thuờ bao cho ngành. Việc thực thi cụng tỏc bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng viễn thụng là nhiệm vụ của cỏc chi nhỏnh điện và của từng cỏn bộ cụng nhõn viờn được đỏnh giỏ theo điểm hoàn thành của quý.
Đến thời điểm hiện tại cú thể núi EVN-Telecom chỉ phỏt triển trong nội bộ, sự hiểu biết của đội ngũ bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng về dịch vụ bị hạn chế .
Điểm mạnh của EVN-Telecom:
- EVN-Telecom cú hệ thống kờnh phõn phối và chăm súc khỏch hàng tương đối chủ động, trải đều trờn tất cỏc cỏc vựng thị trường ( tại cỏc chi nhỏnh điện địa phương). - Đó xõy dựng được hệ thống bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng chủ động là cỏn bộ cụng nhõn viờn của ngành điện.
- Việc thu nợ cước viễn thụng được thực hiện theo yờu cầu khỏch hàng. Điểm yếu của EVN-Telecom :
- Do chất lượng dịch vụ của EVN-Telecom thấp dẫn đến tốc độ phỏt triển thuờ bao chậm nờn đại lý khụng đủ doanh thu, khụng đủ thu nhập, họ khụng mặn mà với cụng tỏc chăm súc khỏch hàng và đó bỏ dần khụng bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng cho EVN-Telecom nữa.
- Chớnh sỏch cho người bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng chưa linh hoạt.
- Đội ngũ bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng của EVN- Telecom chưa chuyờn nghiệp. - Chưa cú hệ thống hỗ trợ khỏch hàng như cỏc số mỏy bỏo hỏng, đường dõy núng.