- Khỏch hàng lớn: Căn cứ vào nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng, cỏc văn bản hướng dẫn tại cụng văn số 2603/GCTT ngày 13/09/2006 của Tập đoàn Bưu chớnh viễn thụng
2.3.2.4.2 Xõy dựng chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng cho từng nhúm khỏch hàng:
Tập đoàn Bưu chớnh - Viễn thụng Việt Nam xõy dựng chớnh sỏch khung để cỏc đơn vị tự quyết định trong điều kiện thực tế tại đơn vị. Cỏc chớnh sỏch dành cho khỏch hàng bao gồm:
- Cỏc chớnh sỏch về giỏ cước (chiết khấu, giảm giỏ): ỏp dụng cho khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng lớn, khỏch hàng doanh thu cao (cú phõn biệt theo mức độ doanh thu).
- Cỏc chớnh sỏch hỗ trợ khỏch hàng sử dụng miễn phớ một số sản phẩm, dịch vụ như: tặng dịch vụ miễn phớ, cho mượn thiết bị đầu cuối miễn phớ, tặng phần mềm sử dụng miễn phớ...
- Chớnh sỏch ưu tiờn thứ tự hỗ trợ kỹ thuật theo mức sử dụng dịch vụ của khỏch hàng như: ưu tiờn cung cấp dịch vụ sớm nhất, khắc phục sự cố sớm nhất cho đối tượng khỏch hàng lớn, khỏch hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt.
- Chớnh sỏch thăm hỏi, tặng quà khỏch hàng nhõn dịp cỏc ngày Tết, lễ lớn, ngày trọng đại của khỏch hàng (kể cả cỏc ngày hiếu, hỉ)... ỏp dụng cho khỏch hàng lớn, khỏch hàng doanh thu cao, khỏch hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khỏch hàng trung thành. Căn cứ vào chớnh sỏch khung của Tập đoàn, để giữ và phỏt triển khỏch hàng, đặc biệt là đối với đối tượng khỏch hàng lớn, khỏch hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khỏch hàng cú doanh thu cao, Viễn thụng Nam Định đó thực hiện cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng như sau:
* Chớnh sỏch kinh tế dành cho khỏch hàng:
- Chớnh sỏch chiết khấu, trớch thưởng cho khỏch hàng lớn:
+ Chiết khấu thương mại 10% trờn tổng doanh thu phỏt sinh từ mỏy điện thoại cố định gọi đi quốc tế (bao gồm cả gọi IDD và VoIP171).
- Trớch thưởng 5% cho khỏch hàng cú tổng doanh thu cước cỏc dịch vụ viễn thụng phỏt sinh từ 1 triệu đến dưới 3 triệu đồng/thỏng.
- Trớch thưởng 7% đối với khỏch hàng phỏt sinh cước từ 3 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng/thỏng.
- Trớch thưởng 10% đối với khỏch hàng phỏt sinh cước từ 5 triệu đồng/thỏng trở lờn. - Chớnh sỏch miễn cước, giảm giỏ cho khỏch hàng lớn, khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khỏch hàng doanh thu cao:
+ Miễn cước đăng kớ và cước sử dụng hàng thỏng khi khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ gia tăng của tổng đài.
+ Miễn cước hoà mạng thuờ bao Internet ADSL-MegaVNN trờn đường dõy thuờ bao điện thoại sẵn cú (khụng bao gồm thiết bị đầu cuối) khi khỏch hàng cam kết sử dụng dịch vụ Internet ADSL-MegaVNN từ 12 thỏng trở lờn.
+ Miễn cước hoà mạng ĐTCĐ cú dõy trờn đường Internet MegaVNN cú sẵn.
+ Giảm 50% cước hoà mạng điện thoại cố định, GPhone, di động trả sau Vinaphone. + Miễn phớ thay sim di động trả sau trong trường hợp sim khỏch hàng hỏng.
+ Miễn cước dịch chuyển thuờ bao điện thoại cố định, Internet MegaVNN.
- Chớnh sỏch thăm hỏi, tặng quà vào cỏc ngày kỷ niệm, ngày lễ tết, ngày vui buồn của khỏch hàng nhằm tạo mối quan hệ gắn bú giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ: Ngoài cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng tập trung của Viễn thụng Nam Định, Viễn thụng Nam Định xõy dựng mức chi phớ phõn cấp để cỏc đơn vị chủ động thực hiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng phự hợp với tỡnh hỡnh cụ thể của đơn vị.
+ Khỏch hàng lớn: Tuỳ theo tổng doanh thu cước phỏt sinh của khỏch hàng bỡnh quõn/thỏng mà qui định mức giỏ trị quà tặng:
- Tối đa 200.000đ/khỏch hàng/năm đối với khỏch hàng cú doanh thu phỏt sinh từ 1 triệu đến dưới 3 triệu đồng/thỏng.
- Tối đa 400.000đ/khỏch hàng/năm đối với khỏch hàng cú doanh thu phỏt sinh từ 3 triệu đến dưới 5 triệu đồng/thỏng.
- Tối đa 600.000đ/khỏch hàng/năm đối với khỏch hàng cú doanh thu phỏt sinh từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng/thỏng.
- Tối đa 2 triệu đồng/khỏch hàng/năm đối với khỏch hàng cú doanh thu phỏt sinh từ 10 triệu đồng/thỏng trở lờn.
+ Khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng là cỏc doanh nghiệp đặc biệt: Nếu đối tượng khỏch hàng này cú mức doanh thu phỏt sinh thuộc đối tượng khỏch hàng lớn thỡ ỏp dụng mức giỏ trị quà tặng dành cho khỏch hàng lớn nhưng tối thiểu khụng thấp hơn 300.000đ/khỏch hàng/năm; Nếu mức doanh thu phỏt sinh chưa đạt đến đối tượng khỏch hàng lớn thỡ mức giỏ trị quà tặng tối đa 300.000đ/khỏch hàng/năm.
+ Đối với khỏch hàng cú doanh thu cao: Tuỳ vào điều kiện thực tế ở từng đơn vị, cú thể cú quà hoặc hoa, thư (thiệp) chỳc mừng, thăm hỏi vào những ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày truyền thống - ngày đặc biệt đối với khỏch hàng - mức chi phớ thấp hơn so với khỏch hàng lớn.
* Cỏc chớnh sỏch hỗ trợ khỏc:
- Khỏch hàng lớn, khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khỏch hàng cú doanh thu cao được lựa chọn hỡnh thức thu cước viễn thụng theo nhu cầu của khỏch hàng.
- Thường xuyờn đo kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới luụn hoạt động tốt trong điều kiện bỡnh thường.
- Hỗ trợ bảo dưỡng miễn phớ cỏc tổng đài nội bộ PABX (khụng bao gồm vật tư để bảo dưỡng và thay thế) khi khỏch hàng cú yờu cầu.
- Ưu tiờn xử lý khụi phục thụng tin khi cỏc thuờ bao viễn thụng mất liờn lạc hoặc cỏc sự cố của đường truyền Internet MegaVNN.
- Ưu tiờn lắp đặt, dịch chuyển thiết bị đầu cuối (trong khả năng đơn vị đỏp ứng được khi khỏch hàng cú yờu cầu).
- Thường xuyờn thụng bỏo bằng văn bản cỏc chớnh sỏch mới dành cho đối tượng khỏch hàng lớn, khỏch hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt thụng bỏo giới thiệu đến khỏch hàng cỏc dịch vụ mới của Viễn thụng Nam Định...