- Đỏnh giỏ của khỏch hàng tiềm năng về nguyờn nhõn khụng sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định (kết quả điều tra trong phần 2.3)
Xõy dựng và tin học húa cơ sở dữ liệu khỏch hàng:
- Mục đớch: xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng chuẩn để ứng dụng tin học tớch hợp phần mềm dịch vụ khỏch hàng trong đú tớch hợp cả phần mềm quản lý mạng cỏp và cước hiện nay thành một phần mềm quản lý và khai thỏc hệ thống dịch vụ khỏch hàng lấy dữ liệu từ 1 nguồn cơ sở dữ liệu khỏch hàng nhằm đồng nhất số liệu và hạn chế thao tỏc nhiều chương trỡnh trong cụng tỏc quản lý và tỏc nghiệp của khỏch hàng nội bộ thay vỡ thực hiện bỏn thủ cụng và nhiều thao tỏc trong cung cấp dịch vụ khỏch hàng như hiện nay.
- Lý do đề xuất biện phỏp: Trờn cơ sở mạng tin học diện rộng của VNPT Nam định đó cú, đỏp ứng cỏc yờu cầu về thụng tin của khỏch hàng làm cơ sở để ban hành cỏc chớnh sỏch chăm súc đa dạng, phự hợp với từng loại khỏch hàng; cỏc bỏo cỏo thống kờ cỏc số liệu cần khai thỏc theo dừi ngày càng mở rộng và chuyờn sõu mà hệ thống CRM đến giai đoạn này khụng thể đỏp ứng được. Do vậy cần phải thiết kế hệ thống cơ sở dữ liệu mới đỏp ứng được cỏc nhu cầu trong giai đoạn mới.
- Cỏc cụng việc cần triển khai:
Xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng :
Cơ sở dữ liệu khỏch hàng phải được xõy dựng tập trung theo qui định của Tập đoàn và phự hợp với tỡnh hỡnh của VNPT Nam định. Cơ sở dữ liệu khỏch hàng được xõy dựng dựa trờn qui định về phõn loại khỏch hàng và được cập nhật thường xuyờn liờn tục cỏc biến động về thụng tin khỏch hàng gồm:
- Tờn khỏch hàng: Tờn thực của khỏch hàng, chức danh. - Địa chỉ cơ quan, địa chỉ nhà riờng.
- Mó khỏch hàng: Mó thanh toỏn được gỏn cho khỏch hàng. - Số mỏy/số account internet liờn hệ.
- Dịch vụ sử dụng.
- Đối tượng khỏch hàng phõn theo đặc tớnh của khỏch hàng: + Khỏch hàng đặc biệt.
+ Khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt. + Khỏch hàng là cỏc nhà khai thỏc khỏc. + Khỏch hàng là tổ chức.
+ Khỏch hàng là cỏ nhõn hộ gia đỡnh. + Đại lý.
+ Nghiệp vụ. + Cụng vụ. + Doanh thỏc
Ngoài ra cần lưu giữ thờm cỏc thụng tin khỏc phục vụ chăm súc khỏch hàng như: - Ngày kỷ niệm, ngày sinh của khỏch hàng (khỏch hàng là cỏ nhõn).
- Thụng tin về người tham mưu, quyết định, thanh toỏn việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với cỏc cơ quan, tổ chức...).
- Tỡnh hỡnh khiếu nại và giải quyết khiếu nại. - Tỡnh hỡnh về sự cố và khắc phục sự cố thuờ bao. - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.
- Tiờu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới của khỏch hàng. - Sở thớch của khỏch hàng.
Hỡnh 3.2
Cỏc module tớch hợp khai thỏc cơ sơ dữ liệu khỏch hàng
CSDLCSDL CSDL Ph Phỏỏtt tri triểểnn X Xửử lý lý 119 119 Giao Giao tiờp tiờp đ đààii M Mạạnn g g c cỏỏpp Thu Thu n nợợ Website Website Qu Quảản lýn lý Internet Internet Danh Danh b bạạ Danh Danh m mụụcc C Cấấp sp sốố Chăm Chăm s súúcc Qu Quảảnn tr trịị T TỔỔNGNG Đ ĐÀÀII Audio Audio text text
Nguồn: Tham khảo mụ hỡnh CSS VNPT Đà nẵng, Hải phũng
Hỡnh 3.3
Module chăm súc khỏch hàng khai thỏc cơ sơ dữ liệu khỏch hàng
Phõn cấp quản trị, sử dụng cơ sở dữ liệu khỏch hàng :
Hệ thống cơ sở dữ liệu khỏch hàng phải đảm bảo tớnh bảo mật và hỗ trợ cỏc đơn vị khai thỏc để nõng cao chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng.
Cỏc đơn vị sẽ được qui định mức độ sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu theo chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của đơn vị trong việc khai thỏc sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu khỏch hàng. Cú thể phõn thành cỏc cấp độ sử dụng khai thỏc như sau:
Cấp 1 - Lónh đạo Viễn thụng tỉnh, phũng Kế hoạch – Kinh doanh. Cấp 2 - Cỏc phũng quản lý khỏc: Theo chức năng, nhiệm vụ quản lý. Cấp 3 - Cỏc đơn vị cơ sở: Qui định chi tiết cho cỏc chức danh: Cấp 3.1 Lónh đạo đơn vị.
Cấp 3.2 Nhõn viờn kỹ thuật tổng đài. Cấp 3.3 Nhõn viờn kế toỏn
Cấp 3.4 Nhõn viờn kinh doanh, tiếp thị, chăm súc khỏch hàng. Cấp 3.5 Nhõn viờn giao dịch khỏch hàng.
Cấp 3.6 Nhõn viờn tiếp nhận thụng tin và giải đỏp khỏch hàng (1080, 119...). Cấp 3.7 Nhõn viờn dõy mỏy, hỗ trợ kỹ thuật khỏch hàng.
Cấp 3.8 Nhõn viờn thu nợ cước viễn thụng.
Trờn cơ sở dữ liệu khỏch hàng, VNPT Nam định cần triển khai một hệ thống tớch hợp cỏc chương trỡnh quản lý và khai thỏc nghiệp vụ của dịch vụ khỏch hàng. Do vậy sẽ khắc phục được cỏc tồn tại hiện nay về khả năng khai thỏc của hệ thống thụng tin. Để
CSDL
CSDL
Lónh đ
Lónh đạạoo Giao nhiệGiao nhichăm schăm súệm vm vụúcc ụ
Kh
Khỏỏch hch hààngng Chăm s
triển khai hệ thống thụng tin hỗ trợ dịch vụ chăm súc khỏch hàng cần phải đầu tư về cơ sở vật chất và xõy dựng một đội ngũ cỏn bộ tin học cú trỡnh độ và kinh nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phỏt triển cụng nghệ tin học mới vào điều kiện cụ thể của Viễn thụng Nam định. Phỏt triển được mạng thụng tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ chăm súc khỏch hàng là mục tiờu của tất cả cỏc nhà cung cấp dịch vụ viễn thụng núi chung và của VNPT Nam định núi riờng. Hệ thống thụng tin hoàn thiện sẽ là một cụng cụ vụ cựng đắc lực quyết định năng suất lao động và đảm bảo cỏc chỉ tiờu về chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng như độ an toàn, tớnh chớnh xỏc thụng tin, độ tin cậy...
Cơ sở dữ liệu khỏch hàng được tin học hoỏ trờn hệ thống dịch vụ khỏch hàng (Customer Service System) gọi tắt là CSS:
CSS là một hệ thống quản lý cỏc dịch vụ viễn thụng trờn mụ hỡnh khộp kớn của. cỏc qui trỡnh nghiệp vụ do VNPT qui định, nú cung cấp một bộ cụng cụ phục vụ khai thỏc cỏc dịch vụ viễn thụng một cỏch hiệu quả và tiện lợi
Hệ thống được xõy dựng thực thi trờn mạng (kiến trỳc Client/Server) với mỏy chủ LINUX, hệ quản trị cơ sở dữ liệu Oracle, cỏc mỏy trạm sử dụng hệ điều hành Windows 98 trở lờn
Cơ sở dữ liệu được tổ chức quản lý tập trung, đảm bảo việc bảo mật và dễ dàng bảo trỡ, bảo dưỡng hệ thống.
Việc giao tiếp tổng đài Host, AudioText được thực hiện hoàn toàn tự động, vấn đề cấp số, cài đặt dịch vụ, chờm và mở chờm mỏy, thụng bỏo nhắc nợ, đổi số mỏy được giải quyết triệt để ngay sau khi cú sự tỏc động của người dựng.
Vấn đề theo dừi nợ dài hạn, nợ khú đũi được giải quyết tốt.
Hệ thống bỏo cỏo động trực tuyến giỳp cho việc theo dừi, giỏm sỏt và đụn đốc thực hiện cụng việc được nhanh chúng và hiệu quản hơn
Nguồn: Tham khảo mụ hỡnh CSS VNPT Đà nẵng, Hải phũng
Hỡnh 3.4
Phõn cấp cỏc đối tượng khai thỏc cơ sở dữ liệu khỏch hàng
- Thời gian thực hiện biện phỏp:
Tổ chức chào thầu trong quý 4/2009, thực hiện trong quý I/2010 và hoàn thiện đi vào khai thỏc chớnh thức trong quý 4/2010 trong đú ưu tiờn thực hiện modul bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng.
- Chi phớ biện phỏp:
Theo thư mời Cụng ty tin học VNPT Đà nẵng là một đơn vị trực thuộc VNPT cú thể chỉ định thầu với giỏ 800.000 triệu đồng (tỏm trăm triệu đồng).
Với chi phớ này hoàn toàn khả thi bởi năm 2009 kế hoạch chinh phớ của VNPT Nam định là 270 tỷ đồng trong đú chi phớ sửa chữa 18 tỷ đồng, chi phớ Marketing 20,6 tỷ đồng.
- Kết quả mong đợi:
Biện phỏp sẽ khắc phục được những yếu điểm của CRM hiện nay là khụng đỏp ứng được qui mụ khỏch hàng quỏ lớn và sự đồng bộ cơ sở dữ liệu, đồng nhất thụng
HHệệ th thốốngng