Chăm sóc khách hàng Quan hệ ứng xử Hỗ trợ khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Phân loại khách hàng
Quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng hàng
Chăm sóc khách hàng trong giao dịchChăm sóc khách hàng trước khi đưa Chăm sóc khách hàng trước khi đưa
dịch vụ vào cung cấp
Chăm sóc khách hàng sau bỏn
Tổ chức giải đáp hỗ trợ khách hàng gián tiếp. gián tiếp.
Hỗ trợ khách hàng trực tiếp qua nhân viên CSKH viên CSKH
Chăm sóc khách hàng là đại lý, các nhà khai thác khác nhà khai thác khác
Tổ chức cho khách hàng góp ý
Quan hệ giữa người bán hàng trực tiếp và khách hàng tiếp và khách hàng
Hội nghị khách hàng
Quan hệ giữa người CSKH và khách hàng hàng
Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng Bên ngoài
Hỡnh 2.3
2.3.2.4.1 Quản lý khỏch hàng:
VNPT Nam định thực hiện phõn loại khỏch hàng theo hướng dẫn của Tổng cụng ty (nay là tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng Việt Nam) tại quyết định số 3838/QĐ-GCTT ngày 26/9/2002 và cụng văn hướng dẫn số 3158/TCCBLĐ-GCTT ngày 11/6/2003. Theo hướng dẫn, khỏch hàng của VNPT Nam định được chia làm cỏc loại như sau: khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng là nhà khai thỏc, khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt, khỏch hàng lớn, khỏch hàng vừa và nhỏ, khỏch hàng cỏ nhõn và hộ gia đỡnh.
- Khỏch hàng đặc biệt: Là những khỏch hàng sử dụng dịch vụ thuộc cỏc cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (khụng phõn biệt doanh thu).
- Khỏch hàng là nhà khai thỏc khỏc: Là cỏc doanh nghiệp ngoài Tập đoàn tham gia cung cấp dịch vụ Viễn thụng-Tin học trờn thị trường, cú mạng lưới khai thỏc riờng và kết nối với mạng lưới khai thỏc, cung cấp dịch vụ của Tập đoàn.
- Khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp cú nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thụng–Tin học, sử dụng với số lượng lớn, cú nhu cầu mạng thụng tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trờn toàn quốc và quốc tế.
- Khỏch hàng lớn: Là cỏc tổ chức, doanh nghiệp cú qui mụ lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố cú nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thụng-Tin học với mức thanh toỏn cước cao và khụng thuộc nhúm khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt. - Khỏch hàng vừa và nhỏ: Là cỏc tổ chức, doanh nghiệp cú qui mụ nhỏ và phạm vi hoạt động trờn địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, cú nhu cầu sử dụng cỏc dịch vụ Viễn thụng-Tin học với mức thanh toỏn cước hàng thỏng khụng cao. - Khỏch hàng cỏ nhõn, hộ gia đỡnh: Là cỏ nhõn, hộ gia đỡnh sử dụng cỏc dịch vụ Viễn thụng-Tin học đỏp ứng nhu cầu liờn lạc của bản thõn cỏ nhõn, gia đỡnh người sử dụng. Trờn cơ sở quy định chung của Tập đoàn Bưu chớnh - Viễn thụng Việt Nam, VNPT Nam định đó phõn loại khỏch hàng, làm cơ sở ban hành cỏc chớnh sỏch chăm súc phự hợp với đối tượng khỏch hàng tại cụng văn 188a/KH-KD ngày 28/09/2006, cụ thể như sau: Ngoài qui định cụ thể của Tập đoàn Bưu chớnh-Viễn thụng Việt Nam về danh sỏch khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt, Viễn thụng tỉnh qui định tiờu chuẩn cụ thể phõn loại khỏch hàng phự hợp với tỡnh hỡnh đơn vị.
- Khỏch hàng đặc biệt: Là những khỏch hàng sử dụng dịch vụ viễn thụng thuộc cỏc cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (khụng phõn biệt doanh thu) bao gồm:
+ Tỉnh ủy, Hội đồng nhõn dõn, UBND tỉnh.
+ Cỏc sở ban ngành trực thuộc tỉnh như sở Nội vụ, sở Thương mại, sở tài chớnh, sở Thụng tin và Truyền thụng... và cấp tương đương như Cục thuế, Kho bạc Nhà nước tỉnh, Đài PTTH tỉnh...
+ Thành ủy, huyện ủy, Hội đồng nhõn dõn thành phố/huyện, UBND thành phố/huyện và cỏc cấp tương đương như: Đảng ủy Doanh nghiệp, Đảng ủy khối dõn chớnh Đảng...
+ Đảng ủy, Hội đồng nhõn dõn, UBND cỏc phường, xó trong toàn tỉnh.
- Khỏch hàng là cỏc doanh nghiệp đặc biệt:
+ Khỏch hàng là hệ thống cỏc ngõn hàng (bao gồm: Ngõn hàng Nhà nước, Ngõn hàng Đầu tư và phỏt triển, Ngõn hàng Nụng nghiệp và PTNT, Ngõn hàng Cụng thương, Ngõn hàng Chớnh sỏch…)
+ Khỏch hàng là hệ thống Vận tải đường sắt: Xớ nghiệp đường sắt Hà-Ninh. + Khỏch hàng là cỏc doanh nghiệp trong khu cụng nghiệp mới tại thành phố Nam Định và cỏc huyện, khu đụ thị mới tại thành phố Nam Định.
+ Khỏch hàng là Cụng ty xăng dầu Hà Nam Ninh.