II. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
2.3.3.2.5. Tạo lòng trung thành nhãn hiệu
2.3.3.2.5. 2.3.3.2.5.
2.3.3.2.5. TTTạTạạạoooo llllòòngòòngngng trungtrungtrungtrung thththàthààànhnhnhnh nhnhnhnhããnããnnn hihihihiệệệệuuuu
Các hoạt động nuôi dưỡng lòng trung thành và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng:
� Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên xây dựng và duy trì một cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng bằng cách thường xuyên theo dõi và quản lý thông tin của khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng.
� Xây dựng quy trình theo dõi và đo lường thị trường nhằm phân tích và đo lường thông tin phản hồi của khách hàng.
� Định kỳ tiến hành điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng và xây dựng quy trình đo lường sự thỏa mãn, đánh giá của khách hàng thông qua các cuộc nghiên cứu thị trường.
� Hàng năm tổ chức các sự kiện và chương trình hội nghị khách hàng đặc biệt. � Xác định và lập kế hoạch phát triển những khách hàng tiềm năng.
Tại thị trường Nha Trang hiện nay, công ty đã hình thành, xây dựng và giữ liên lạc tốt với trên dưới một nghìn điểm tiếp thị, đó là các quán ăn, nhà hàng, khách sạn, các trung tâm du lịch và vận chuyển...hàng tháng, có các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng đến từng nơi hỏi thăm tình hình hoạt động kinh doanh của công ty nhằm nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách hàng, từ đó có các hoạt động chăm sóc khách hàng được tốt hơn: tặng hoa nhân ngày khai trương hoặc một dịp kỷ niệm của công ty, tặng quà kèm theo lời chúc vào ngày sinh nhật của khách hàng, tặng bút hoặc khay đựng danh thiếp có màu xanh và logo của Mai Linh...
2.3.3.3 2.3.3.3 2.3.3.3
2.3.3.3 BBBBộộộộ mmmámáááyyyy xxâxxâââyyyy ddddựựựựngngng vngvvvàààà phphphpháááátttt tritritritriểểểểnnnn ththththươươươươngngngng hihihihiệệệệuuuu
Thương hiệu của Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên được quản lý và phát triển dưới sự quản lý của Văn phòng chủ tịch hội đồng quản trị.
Mức độ đầu tư cho công tác xây dựng và phát triển thương hiệu
B B B
Bảảảảngngngng 5:M5:Mứ5:M5:Mứứứcccc độđộđộđộ đầđầđầđầuu ttttưuu ưưư chochochocho ththththươươngươươngngng hihihihiệệệệuuuu
Đơn vị: Triệu đồng
Ti Ti
TiTiêêêêuuuu chchchchíííí xemxemxemxem xxxxéééétttt NNNNăăăămmmm 2009200920092009 NNNNăăăămmmm 20102010 N20102010 NNNăăăămmmm 2011201120112011
Ngân sách dành cho xây dựng phát triển thương 1.500 300 250
Chiếm % trên tổng doanh thu 0,023% 0.002% 0.0012%
2.3.3.4 2.3.3.4 2.3.3.4
2.3.3.4 XXXXââââyyyy ddựddựựựngngngng vvvvăăăănnnn hhhhóóóóaa doanhaadoanhdoanhdoanh nghinghinghinghiệệệệpppp
Trong công tác xây dựng và phát triển thương hiệu thì việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng để tạo nên bản sắc riêng của doanh nghiệp.
Nhận thức văn hóa là nền tảng cho sự phát triển vững bền, đó là mô hình xây dựng và phát triển của Tập đoàn.
Chính vì vậy, trong 08 năm qua, Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên luôn đi tìm và xây dựng cho mình những sản phẩm dịch vụ có tính văn hóa đích thực với một tác phong làm việc văn hóa, chuyên nghiệp. Với câu khẩu hiệu “Tất cả vì khàch hàng”, Mai Linh đã xác định rõ khách hàng như những người thân, họ hàng ruột thịt của mình nên phải có thái độ phục vụ chu đáo, thân tình. Đó là lý do vì sao thời gian qua có nhiều tấm gương giữa đời thường, gương sáng của nhân viên lái xe trong công ty và hàng trăm lái xe đã trả hành lý, đồ đạc để quên trên xe taxi trị giá hàng trăm triệu, hàng ngàn đô la cho khách hàng, tạo dựng nên hình ảnh người lái xe trung thực, dễ thương đối với khách hàng trong và ngoài nước.
Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên luôn coi trọng và thấm nhuần văn hóa chính là gốc, là rễ, là nền tảng vững chắc của mọi vấn đề. Nếu tập thể công ty không nhận thức được rõ ràng thì không thể có một Mai Linh như hiện nay và không thể phát triển một cách bền vững được.
Ban lãnh đạo luôn hướng đến việc xây dựng công ty dựa trên nên tảng vững chắc của truyền thống văn hóa dân tộc, hào khí oanh liệt, kiên cường, dũng cảm của cha ông trong công cuộc dựng nước và giữ nước.
Mai Linh hiểu rõ, chỉ có văn hóa đặc trưng của từng doanh nghiệp mới tạo nên một môi trường làm việc thân thiện, gắn kết mọi người gần lại, thương yêu, tôn trọng nhau và hết mình vì công việc.
Và một điều chắc chắn xây dựng văn hóa trong doanh nghiệp sẽ giúp Mai Linh phục vụ khách hàng chu đáo, lịch sự hơn và có những sản phẩm dịch vụ mang tính văn hóa, chuyên nghiệp cao. Tạo dựng nên một thương hiệu phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.
2.3.3.5 2.3.3.5 2.3.3.5
2.3.3.5 QuQuQuQuảảảảngngngng bbbbááá tháthththươươươươngngngng hihihihiệệệệuuuu
tạp chí), pa nô, chương trình tài trợ, nhân viên bán hàng trực tiếp (lái xe,…),… tăng cường hình ảnh của Tập đoàn và sự cam kết của thương hiệu với cộng đồng.
Bên cạnh công tác kinh doanh, công ty luôn chú trọng đến các hoạt động xã hội, với phương châm “Kinh doanh là kiếm tiền và phụng sự xã hội”, công ty luôn đi đầu trong các chương trình từ thiện, chế độ chính sách xã hội. Xem hoạt động hướng tới cộng đồng là trách nhiệm của mình, thời gian qua công ty luôn tích cực tham gia các chương trình từ thiện:
� � �
� Năm 2011, Chương trình "Mai Linh vui tết thiếu nhi", chương trình diễn ra vào ngày quốc tế thiếu nhi (1.6), chương trình tổ chức cho các em thiếu nhi là con của cán bộ nhân viên trong công ty và khách hàng. Tổ chức chương trình văn nghệ và phát học bổng cho các em thiếu nhi có thành tích học tập tốt trong năm học vừa qua.
� Chương trình "Mai Linh cùng em đến trường", diễn ra vào ngày khai giảng năm học mới, Mai Linh đến khai giảng năm học mới và chào đón các em học sinh lớp 1 cùng nhà trường. Trong chương trình, Mai Linh tặng bong bóng cho các em học sinh và tặng quà cho các em học sinh nghèo hiếu học. Năm 2011, chương trình Mai Linh cùng em đến trường tập trung cho huyện miền núi Khánh Vĩnh.
� Trong chương trình Festival biển Nha Trang 2011, Mai Linh tài trợ vận chuyển Taxi cho các thành viên ban tổ chức, quan chức, khách mời; ô tô điện Mai Linh vận chuyển miễn phí cho khách tham quan theo tuyến dọc đường Trần Phú.
� Năm 2010, cùng với Mai Linh Group, Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên đã hoàn thành xuất sắc công tác đưa đón 1.000 bà mẹ Việt Nam anh hùng, anh hùng lực lượng vũ trang nhân dân về Hà Nội tham gia đại lễ “ThThThThăăăăngngng LongngLongLongLong –––– HHHHồồnồồnnn thithithithiêêêêngngngng ssssôôngôôngngng nnnnúúúúiiii” tại khu vực mà Công ty Cổ phần Mai Linh
Nam Trung Bộ & Tây Nguyên đảm nhận.
� Hưởng ứng chương trình Mai Linh với trường học, đầu năm học 2008 – 2009 Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên đã đồng loạt tham gia khai giảng năm học mới các em học sinh tiểu học và tặng quà cho các em chào
mừng năm học mới. Với hơn 600.000 học sinh tiểu học trong khu vực Nam Trung Bộ & Tây Nguyên được nhận những phần quà vô cùng ý nghĩa (Nhãn vở, thời khoá biểu, Stick dán, thước kẻ, tài trợ học bổng) nhằm động viên khuyến khích các em trong học tập. Tổng kinh phí cho chương trình hơn 200.000.000 VNĐ.
� Hưởng ứng lời kêu gọi của Ủy ban mặt trận tổ quốc Việt Nam tỉnh Khánh Hòa trong cơn bão số 9 năm 2009, Công ty đã tổ chức đoàn công tác đến các tỉnh miền trung (Khánh Hòa, Bình Định, Phú Yên) nhằm động viên và chia sẽ những khó khăn, mất mát mà đồng bào gặp phải, đoàn đã ủng hộ bằng tiền mặt và hiện kim như sau: tiền mặt 300.000.000 vnđ; mỳ tôm 1.500 thùng và nhiều hàng hóa có giá trị khác. Riêng cá nhân ông Hồ Minh Châu ủng hộ 100.000.000 vnđ cho bà con bị bão lụt tỉnh Phú Yên.
� Nhân dịp Nha Trang được công nhận đô thị loại 01 và Festival biển 2009, Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên đã tài trợ dịch vụ vận chuyển cho Ban tổ chức và các đối tượng khác tham gia trong chương trình. Lãnh đạo UBND tỉnh Khánh Hòa, Đại diện Ban tổ chức đánh giá rất cao sự đóng góp của Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên, các hoạt động của công ty đã đóng góp vào thành công chung của chương trình.
� Tặng 1.000 phần quà cho các cháu ở Huyện Ninh Hòa trong dịp khai giảng năm học 2005, 2006. 2007.
� Tặng phần thưởng cho các cháu học giỏi, học sinh nghèo vượt khó các trường tiểu học trên địa bàn thành phố Nha Trang năm học 2005, 2006, 2007.
� Hỗ trợ các cháu học sinh tiểu học, trung học phổ thông trên địa bàn thành phố Nha Trang đi học và về nhà bằng phương tiện Taxi chỉ với 2.500 đồng/lượt cho tất cả các trường. Dịch vụ đưa đón các cháu đi học bằng phương tiện Taxi được rất nhiều phụ huynh và thầy cô quan tâm và ủng hộ vì tính đảm bảo an toàn, tiện lợi không ngại nắng mưa và đưa đúng nơi về đúng chốn. Có nhiều phụ huynh còn gọi nhân viên lái xe chúng tôi là “Người bảo mẫu đáng tin cậy”.
� Nhân dịp tổng kết năm học 2007-2008, Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên tài trợ cho sự nghiệp phát triển giáo dục và đào tạo Thành phố Nha Trang năm 2008 với số tiền là: 20.000.000 vnđ.
� Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên là nhà tài trợ chính cho cuộc thi Olympic các môn khoa học lý luận chính trị Mac-Lenin được tổ chức tại trường Đại học Nha Trang. Thông qua cuộc thi, Công ty muốn tạo cho các em sinh viên một sân chơi nhằm rèn luyện phẩm chất đạo đức, xứng đáng là một công dân Xã hội chủ nghĩa trong thời đại mới; sống, làm việc và cống hiến cho xã hội sau này.
� Là nhà tài trợ chính cho cuộc thi Olympic toán toàn quốc tổ chức tại học viện Hải quân Nha Trang vào tháng 03/2008. Sau cuộc thi này, những sinh viên xuất sắc nhưng có hoàn cảnh khó khăn, Mai Linh sẽ tài trợ cho việc học tập thành tài, sau này nếu muốn phục vụ cho Mai Linh thì Mai Linh luôn rộng mở vòng tay chào đón.
� Hưởng ứng Cuộc vận động "Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh", Tập đoàn đã triển khai học tập sâu rộng và đã có hơn 13 nghìn/ 15 nghìn cán bộ, nhân viên tham gia học tập, viết thu hoạch và xây dựng chương trình, kế hoạch cho riêng mình. Đợt học tập này đã tạo 1 bước chuyển biến một bước trong nhận thức đến hành động của mỗi cán bộ, nhân viên đại gia đình Mai Linh. Chương trình nghệ thuật “Lời Người - Lời của nước non" nhằm phục vụ anh em đại gia đình Mai Linh ở khắp 54 tỉnh, thành trong cả nước vào dịp tháng Năm này cũng chính là cách học tập tư tưởng của Người rất sáng tạo của tập đoàn Mai Linh. Thông qua vở kịch, từ những câu chuyện nhỏ về Bác đã để lại cho anh em đại gia đình Mai Linh những bài học lớn rất xúc động và chan chứa tình người. Đây được xem là những buổi học tập về tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh thật thiết thực gây xúc động lòng người, để từ đó chuyển từ nhận thức đến hành động, tạo tinh thần lao động hăng say trong cán bộ, nhân viên, đẩy lùi những tư tưởng tư lợi cá nhân, rèn luyện đạo đức cần, kiệm, liêm chính.
� Hưởng ứng Cuộc vận động “Học Tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh” của Ban Tuyên giáo tỉnh uỷ Khánh Hoà, Tập đoàn tài trợ cuộc thi kể chuyện tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tỉnh Khánh Hoà lần 1 năm 2008 số tiền 60.000.000 VNĐ vào 2 đêm truyền hình trực tiếp trên sóng KTV.
� Mai Linh là một trong mười hai nhà tài trợ chính của cuộc thi Hoa hậu Hoàn vũ 2008 tổ chức tại Nha Trang với kinh phí 2.600.000.0000 VNĐ trong 03 mãng chính: Dịch vụ Vận tải, Dịch vụ An ninh Bảo vệ, Dịch vụ Du lịch.
� Tham gia tích cực các chương trình kỷ niệm 50 năm Chiến thắng Điện Biên Phủ (năm 1945 – 2004) do thành phố Hồ Chí Minh và Trung ương phát động. Đặc biệt, Mai Linh Group đúng ra tổ chức và đài thọ 02 đợt “Thăm lại chiến trường xưa” cho gần 500 cựu chiến binh (từ 69-80 tuổi) và thân nhân về Điện Biên với tổng kinh phí khoảng 1,7 tỷ đồng, trong đó CBNV Mai Linh đóng góp 02 ngày lương lao động. Với hoạt động đền ơn đáp nghĩa này, Mai Linh Group vinh dự được nhận bằng khen của Thủ tướng chính phủ, Bằng khen của UBND tỉnh, Báo Sài Gòn Giải Phóng – Trưởng ban tổ chức chương trình kỷ niệm 50 năm chiến thắng Điện Biên Phủ của Tp. Hồ Chí Minh. Đặc biệt là chương trình “Tiếp kửa truyền thống – Vang mãi khúc quân hành” tổ chức cho 1.000 cựu chiến binh cả nước về Sài Gòn nhân dịp 30 năm chiến thắng lịch sử, kinh phí tài trợ 12 tỷ đồng.
� Trong đợt rét đậm, rét hại tại Miền bắc vào đầu năm 2008, Mai Linh Group đã ủng hộ, giúp đỡ bà con nông dân các tỉnh phía Bắc, những người bị thiệt hại mất trâu, mất bò trong đợt giá rét kỷ lục này là 1.000 con trâu (khoảng 4,5 tỷ đồng). Mai Linh là doanh nghiệp đầu tiên tham gia chia sẻ với những khó khăn, mất mát mà bà con nông dân phải gánh chịu trong đợt rét kỷ lục này (Chương trình: Lửa ấm về các miền quê).
� Chia sẻ những khó khăn cùng đồng bào các tỉnh phía bắc trong đợt lũ quét năm 2008. Thông qua Uỷ Ban Mặt Trận Tổ Quốc Việt Nam tỉnh Khánh Hoà, Công ty chuyển đến bà con những lời thăm hỏi động viên và ủng hộ hơn 20.000.000VNĐ.
� Mai Linh là nhà tài trợ chính cho giải bóng đá U21 quốc tế cúp báo thanh niên lần 01 tổ chức tại Khánh Hòa Thông qua việc tài trợ này, Mai Linh mong muốn tạo sân chơi cho các cầu thủ trẻ nước nhà, giúp họ có điều kiện cọ xát và từng bước quốc tế hóa.
� Ủng hộ 65 triệu đồng gây quỹ chăm sóc các nạn nhân chất độc da cam trong chương trình “Tình ca người lính năm 2005” do Đài phát thanh truyền hình Khánh Hòa tổ chức.
� Ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, qua các chương trình do Mai Linh tổ chức với 500 chữ ký, quyên góp tiền qua chương trình ca nhạc.Ủng hộ nạn nhân gia đình miền Trung bị bão Chanchu, Quỹ Anh ninh quốc phòng với số tiền trên 10.671.000đồng trong 06 tháng đầu năm 2006.
� Hưởng ứng cuộc vận động của Hội cựu chiến binh tỉnh Khánh Hòa, trong năm 2009 Công ty Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên đã ủng hộ Quỹ vì người nghèo của hội với số tiền là 10.000.000 vnđ.
� Phối hợp và điều 36 chiếc Ford Transit đưa các cụ cựu chiến binh của 64 tỉnh thành trong cả nước đi dọc tuyến Trường sơn xuất phát từ đền Hùng về dinh