b. Dịch vụ trung gian
3.5- Các đề xuất vĩ mô
Trên cơ sở đánh giá, nhận xét về hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung cũng nh chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội luận văn xin đợc nêu ra một số đề xuất góp phần hoàn thiện hơn nữa vào hoạt động kinh doanh của Trung tâm cũng nh của Công ty.
Để những sản phẩm của Trung tâm có thể đợc khách hàng biết dến và chấp nhận, không những cần phải có sự nỗ lực, sự cố gắng của bản thân Trung tâm mà còn cần đến sự giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi của Sở du lịch Hà Nội, Tổng cục du lịch và nhà nớc cũng nh các cấp, các ngành có liên quan về một số mặt sau:
- Cần có những chiến dịch marketing mạnh mẽ để quảng cáo cho du lịch nớc nhà bằng những ấn phẩm, phơng tiện thông tin đại chúng nhất là qua mạng internet. Trong chiến dịch quảng cáo đó cần tập hợp giới thiệu một số doanh nghiệp lữ hành chủ chốt của nhà nớc để bạn bè thế giới có thể tìm hiểu và hợp tác.
- Nhà nớc và Tổng cục giúp đỡ các công ty lữ hành có nguyện vọng và khả năng, đặt đợc văn phòng đại diện ở một số thị trờng trọng điểm.
- Nhà nớc cần quan tâm hơn nữa để đầu t nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng hệ thống đờng xá, tạo sự an toàn và dễ dàng trong lu thông. Ngoài ra cần phải đầu t thoả đáng cho việc duy trì, tôn tạo các danh lam thắng cảnh, di
tích lịch sử, đầu t xây dựng các trục đờng giao thông đến các tuyến điểm du lịch.
- Tăng cờng biện pháp hành chính, củng cố an ninh trật tự xã hội, tạo môi trờng lành mạnh tại các điểm du lịch.
- Cần có sự điều chỉnh thống nhất về giá tại các điểm tham quan. Vì hiện nay vẫn còn sự chêng lệch giá giữa khách du lịch nớc ngoài với khách du lịch trong nớc giữa một số vùng, địa phơng không đúng nh quy định của nhà nớc.
- Nhà nớc và Tổng cục phải chủ động tổ chức các chuyến đi khảo sát, giao lu học tập để có thể khắc phục yéu kém trong khâu quản lý xuất nhập cảnh, thủ tục visa, ra hạn thị thực để tạo điều kiện cho các hãng lữ hành…
của ta không chỉ thuận lợi trong việc đón khách quốc tế mà còn thuận lợi hơn trong việc tổ chức cho ngời Việt Nam đi du lịch nớc ngoài.
- Tổng cục phải thờng xuyên tổ chức các khoá học bồi dỡng kiến thức kinh doanh du lịch ở cấp độ, tổ chức nhiều hơn nữa các buổi giao lu học hỏi giứa các đơn vị kinh doanh trong nớc và quốc tế.
- Tăng cờng các hoạt động liên kết quốc tế để mở thêm tuyến đờng phục vụ vận chuyển đi lại du lịch trong và ngoài nớc.
Hơn nữa, không chỉ ở Việt Nam mà ở nhiều quốc gia trong khu vực và thế giới ngành Hàng không vẫn là quan trọng để phục vụ cho quá trình kinh doanh du lịch. Chính vì thế mà ngành Hàng không ảnh hởng lớn đến doanh thu và lợi nhuận của các chơng trình du lịch.
Hiện nay giá vé của hãng Hàng không Việt Nam cao hơn so với một số nớc khác, nên Nhà nớc cần có sự phối hợp chỉ đạo kịp thời để điều chỉnh, nếu không trong điều kiện giá thành sản phẩm của các nớc khác sẽ giảm mạnh so với các sản phẩm du lịch của nớc ta trên thị trờng du lịch quốc tế.
Thiên niên kỷ mới đang diễn ra với nhiều biến đổi lớn về sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và của ngành du lịch nói riêng – Thiên niên kỷ mà
quy, định chế cụ thể rõ ràng điịnh hớng và tạo điều kiện cho ngành du lịch Việt Nam phát triển bền vững cũng nh Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội ngày càng có nhiều sản phẩm hơn nữa.
Kết luận
Trong thời gian qua ngành du lịch Việt Nam đã có những bớc phát triển nhất định và ngày càng có tác động đến các lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội của đất nớc. Du lịch tạo ra mối quan hệ giao lu quốc tế, tạo công ăn việc làm phân phối lại thu nhập.
Nớc ta có điều kiện vô cùng thuận lợi, có một nguồn lực tài nguyên phong phú cộng với một nguồn nhân lực dồi dào, vậy chúng tao phải làm sao để cho xứng với những điều kiện sẵn có đó. Nếu muốn đạt đợc hiệu quả trong ngành kinh doanh du lịch nớc nhà, muốn đa du lịch trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn thì ngành du lịch phải có tầm nhìn xa, xây dựng đợc chiến lợc, chính sách phát triển sản phẩm cụ thể để khắc phục những tồn đọng và v- ớng mắc trong những năm qua.
Đặc biệt, để du lịch phát triển đợc thì tất yếu phải có các doanh nghiệp du lịch khai thác những tiềm năng du lịch sẵn có, hiện nay có rất nhiều các công ty kinh doanh lữ hành. Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội cũng là một trong những đơn vị kinh doanh lữ hành đợc Sở du lịch Hà Nội giao phó nhiều quyền hạn, tạo điều kiện trong quá trình sản xuất kinh doanh đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nớc.
Trong những năm gần đây khi trên thị trờng ngày càng có nhiều công ty du lịch lữ hành mọc lên thì việc cạnh tranh gay gắt với nhau là điều tất yếu. Do đó, việc hoàn thiện các chính sách sản phẩm du lịch ở mỗi doanh nghiệp lữ hành là rất cần thiết và Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội đã phần nào thực hiện đợc chính sách sản phẩm của mình thu hút đợc nhiều khách nâng cao dần uy tín của Trung tâm với bạn, khách hàng. Mặt khác, Trung tâm còn phải cố gắng nhiều hơn bởi phía trớc vẫn còn nhiều khó khăn, tồn đọng cần phải giải quyết và khắc phục để Trung tâm xây dựng đợc chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn, kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn.
tâm du lịch – Công ty du lịch hà Nội, ở chơng ba em đã đa ra một số ý kiến đề xuất và các giải pháp cơ bản sau:
- Đẩy mạnh việc nghiên cứu khách đối với thị trờng nội địa.
- Cải tiến, nâng cao hiệu quả khai thác các chơng trình du lịch hiện có. - Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ.
- Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm.
- Tạo thêm các sản phẩm mới để tăng sức cạnh tranh trên thị trờng. - Các chính sách marketing khác hỗ trợ chính sách sản phẩm.
Ngoài ra, còn một số ý kiến đề xuất khác tạo điều kiện cho Trung tâm có thể thực hiện chính sách sản phẩm đạt hiệu quả đó là các yếu tố khách quan vĩ mô có tác động không nhỏ trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của Trung tâm cũng nh của Công ty.
Đây cũng chính là mong muốn của em trong bài viết đối với chính sách sản phẩm của Trung tâm du lịch Hà Nội và trong sự phát triển ngày càng cao của Công ty du lịch Hà Nội.
Trong quá trình học tập, rèn luyện tại trờng và trong đợt thực tập tốt nghiệp em xin chân thành cảm ơn sự dạy bảo, hớng dẫn nhiệt tình của cô giáo, Tiến Sỹ Trần Thị Minh Hoà, các thầy, các cô trong trờng, giáo viên chủ nhiệm Phạm Hồng Phơng cùng với sự giúp đỡ của các cô, các chú, các anh chị tại phòng du lịch nội địa trong Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội.
Vì thời gian thực hiện đề tài có hạn, với khả năng và kinh nghiệm thực tiễn cha có là bao nên trong đề tài nhất định sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết và sự sai sót. Rất mong sự chỉ dẫn của cô giáo hớng dẫn, các thầy, cô giáo và tập thể cán bộ công nhân viên trong Trung tâm cũng nh trên Công ty và các bạn bè đồng nghiệp.
Tài liệu tham khảo
1. Morrison Alastair. Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, (NXB tài chính – 1998)
2. Philipkotler. Quản trị marketing
3. PGS –TS Nguyễn Văn Đính, Thạc Sỹ Phạm Hồng Chơng. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, ( NXB Thống Kê - 1998 ).
4. Quản trị marketing dịch vụ. ( Đại học kinh tế quốc dân). 5. Pháp lệnh du lịch năm 1999.
6. Trần Đức Thanh. Nhập môn khoa học du lịch, (NXB ĐHQG Hà Nội– 2000).
7. Tổng cục du lịch. Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, Hà Nội – 1998.
8. Báo cáo tổng kết của Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội (2001-2003).
9. Các chơng trình du lịch của Trung tâm du lịch Hà Nội, năm 2003. 10. Tạp chí du lịch các năm (2000- 2003)
Mục lục
Trang
Lời mở đầu ...1
Chơng 1...3
Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm trong kinh doanh lữ hành ...3
1.1. Một số khái niệm cơ bản...3
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch...3
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch...3
1.1.1.2. Khách du lịch ...4
1.1.2.Khái niệm về kinh doanh du lịch...5
1.1.3.Khái niệm về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành...6
1.1.3.1. Khái niệm về kinh doanh lữ hành...6
1.1.3.2. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành. ...6
1.2. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ...7
1.2.1. Khái niệm sản phẩm ...7
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm...8
1.2.3. Thể loại sản phẩm...9
1.2.3.1. Các dịch vụ trung gian...9
1.2.3.2. Các chơng trình du lịch trọn gói...9
1.2.3.3. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp...10
1.3. Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành...10
1.3.1. Khái niệm...10
1.3.2. Nội dung của chính sách sản phẩm...11
1.3.2.1 Việc xác định kích thớc của tập sản phẩm...11
1.3.2.2. Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm...12
1.3.2.3. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới...16
Chơng 2...22
thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại ...22
Trung tâm du lịch Công ty du lịch Hà Nội.– ...22
2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội...22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. ...22
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức và bộ máy nhân sự của Trung tâm ...23
24 2.1.2.1. Nhiệm vụ của Trung tâm du lịch Hà Nội...24
Sơ đồ số 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm du lịch...25
2.1.2.2. Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận trong Trung tâm du lịch.25 Giám đốc...25
Phòng điều hành, hớng dẫn: ...26
Phòng tài chính- kế toán ...26
2.1.2.3. Số lợng và cơ cấu nhân sự của Công ty du lịch, Trung tâm du lịch
Hà Nội. ...29
Số lợng...29
Công ty DLHN là một Công ty có quy mô tầm cỡ, do trong khối kinh doanh khách sạn phải cần một đội ngũ lao động lớn. Vì vậy, số lợng lao động của công ty có thời kỳ lên 1500 ngời. Từ năm 1995 khi khách sạn Thắng Lợi và khách sạn Hoàng Long đợc tách ra đến nay thì lao động trong Công ty còn khoảng 800 ngời đợc phân công một cách hợp lý vào các bộ phận, các phòng chức năng. Dới đây là bảng cơ cấu số lao động trong toàn Công ty DLHN:...29
29 Bảng số 2.1: Cơ cấu nhân sự theo các bộ phận của Công ty...30
Tình hình nhân sự của Trung tâm DLHN...30
Hệ thống cơ sở vật chất ...31
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh nói chung của Trung tâm ...32
2.1.3.1. Môi trờng kinh doanh...32
2.1.3.2. Các lĩnh vực kinh doanh chính của Trung tâm...33
2.1.3.3. Thị trờng chính của Trung tâm...34
2.2.3.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm DLHN...35
Bảng số 2.3: ...35
Thống kê tình hình khách của Trung tâm giai đoạn(2001-2003)....35
2.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh đối với thị trờng nội địa:...38
2.1.4.1. Nguồn khách :...38
2.1.4.2. Đặc điểm nguồn khách ...39
2.1.4.3. Kết quả kinh doanh đối với thị trờng nội địa...41
2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch...43
2.2.1. Đặc điểm sản phẩm du lịch của Trung tâm đối với thị trờng nội địa. 44 a. Chơng trình du lịch trọn gói...44
b. Dịch vụ trung gian...48
2.2.2. Việc xác định kích thớc của tập sản phẩm đối với thị trờng du lịch nội địa...49
2.2.2.1. Chiều dài của tập sản phẩm: ...49
2.2.2.2. Chiều rộng của tập sản phẩm:...49
2.2.2.3. Chiều sâu của tập sản phẩm :...49
2.2.3. Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm tại Trung tâm du lịch...50
2.2.4. Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới của thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch...50
2.2.5. Những yếu tố liên quan đến chính sách sản phẩm...52
2.2.5.1. Yếu tố về quản lý chất lợng dịch vụ...52
2.2.5.2. Thái độ của khách hàng...53
2.2.5.3. Các yếu tố khác...54
2.3. Nhận xét và đánh giá đối với chính sách sản phẩm của Trung tâm...56
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thị trờng
nội địa tại Trung tâm du lịch Công ty du lịch Hà Nội.– ...58
3.1. Xu hớng vận động của thị trờng du lịch nội địa tại Việt nam...58
3.2. Khả năng, phơng hớng và chiến lợc kinh doanh của Trung tâm...59
3.2.1. Về khả năng của Công ty và của Trung tâm...59
3.2.2. Phơng hớng và chiến lợc kinh doanh của Trung tâm ...60
3.3. Những định hớng chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội...61
3.4. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội...62
3.4.1. Đẩy mạnh việc nghiên cứu khách đối với thị trờng nội địa...62
3.4.2. Cải tiến, nâng cao hiệu quả khai thác các chơng trình du lịch hiện có. 63 3.4.3. Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ...65
3.4.3.1. Nâng cao hiệu quả dịch vụ của đội ngũ CBCNV trong Trung tâm. ...65
3.4.3.2. Việc quản lý nhân viên tiếp xúc:...66
3.4.4. Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm...66
3.4.5 . Tạo thêm các sản phẩm mới để tăng sức cạnh tranh trên thị trờng....68
3.4.6. Các chính sách marketing khác hỗ trợ chính sách sản phẩm ...68
3.4.6.1. Chính sách giá...68
3.4.6.2. Phối hợp các kênh phân phối...70
3.4.6.3. Chính sách giao tiếp – khuyếch trơng...71
3.5- Các đề xuất vĩ mô...72
Kết luận...75