b. Dịch vụ trung gian
2.2.2.3.Chiều sâu của tập sản phẩm :
du lịch mới chủ yếu dựa trên các chơng trình du lịch cũ. Từ các chơng trình này Trung tâm thêm hoặc bớt các dịch vụ, nâng cao chất lợng phục vụ.
Nh vậy, hiện nay các chơng trình du lịch của Trung tâm tổ chức có thời gian từ 2 đến 6 ngày đối với các chơng trình du lịch trong nớc, còn với các chơng trình du lịch dài ngày từ 6 ngày đến 14 ngày hay từ 7 đến 12 ngày là các chơng trình du lịch nớc ngoài.
2.2.3. Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm tại Trung tâm du lịch.
Hiện nay, công tác nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm du lịch tại Trung tâm du lịch phần lớn mới chỉ dựa vào các sự phỏng đoán mang tính chủ quan về các giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm. Do vậy khi có một sản phẩm nào đó bị bão hoà trên thị trờng thì Trung tâm mới đa ra các quyết định điều chỉnh hay rút bỏ sản phẩm đó ra khỏi thị trờng dẫn đến việc giảm sút, mất tính hiệu quả của các quyết định này.
2.2.4. Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới của thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch. Trung tâm du lịch.
Nhìn chung về sản phẩm du lịch của Trung tâm hiện nay đối với thị tr- ờng nội địa là khá đa dạng và phong phú, đã thu hút đợc số lợng khách hàng đáng kể đem lại doanh thu và lợi nhuận cao cho Trung tâm.
Thế giới trong những năm vừa qua có nhiều bất ổn định nh : chiến tranh, các nạn dịch bệnh truyền nhiễm gây nên rối loạn về kinh tế, chính trị, văn hoá cùng với nó là việc đi du lịch cũng bị giảm đi rất nhiều, gây thất thu về lợng khách du lịch trong nớc (Inbound), trong khi đó lợng khách nội địa (Domestic+ Outbound) thì lại tăng do các chơng trình du lịch nội địa thu hút đợc du khách, có nhiều diểm mới lạ, hấp dẫn và tình hình kinh tế trong nớc cũng khá ổn định rất tạo điều kiện cho du lịch trong nớc và du lịch đi ra nớc ngoài phát triển. Mặt khác ban giám đốc Trung tâm luôn xác định việc phát triển sản phẩm là một bộ phận không thể thiếu đợc trong chính sách sản phẩm nhằm tạo sự đa dạng hoá, phân biệt hoá hệ thống sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Cũng giống nh quy trình nghiên cứu và phát
triển sản phẩm mới nói chung của Trung tâm hoạt động phát triển sản phẩm mới của thị trờng nội địa cũng đợc thực hiện theo nhiều giai đoạn gồm các b- ớc sau:
• Bớc hình thành ý tởng sản phẩm
Sau khi đúc kết từ những nghiên cứu và thăm dò thị trờng khách, thông qua cuộc thăm dò ý kiến rộng rãi về u, nhợc điểm của sản phẩm hiện tại và xu hớng đi du lịch của khách hàng sau mỗi lần đi tour. Ngoài ra còn tập hợp các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để phân tích và rút ra những thiếu sót trong sản phẩm của mình.
Điều này chứng tỏ Trung tâm đã có quan tâm đến sự phản hồi từ phía khách hàng, có ý thức trong việc xây dựng sản phẩm mới cho mình. Ngoài ra một số ý tởng đến với Trung tâm thông qua các đơn vị ở các địa phơng có điểm du lịch mới, dịch vụ mới và gửi thông báo cho công ty để cùng liên kết, khai thác các điểm đó.
• Bớc đánh giá sàng lọc ý tởng sản phẩm.
Sau khi đã hình thành lên ý tởng là tạo ra sản phẩm mới thì các bộ phận nhân viên phụ trách thị trờng sẽ tiến hành đánh giá và sàng lọc những ý tởng đó. Căn cứ vào các mục tiêu mở rộng thị trờng cũng nh nguồn lực và khả năng của Trung tâm để chọn lọc ra những ý tởng mang tính khả thi.
• Bớc thử nghiệm quan niệm.
Trung tâm dựa vào việc sàng lọc ý tởng sản phẩm mà đa sản phẩm mới ra thử nghiệm bằng việc thông qua nhóm khách hàng tiềm năng để xin ý kiến đóng góp về sản phẩm mới xem số lợng khách hàng quan tâm đến sản phẩm mới của mình ra sao để từ đó chuyển sang giai đoạn tiếp theo.
•Bớc phân tích tình hình kinh doanh.
Sau khi đã có cuộc thử nghiệm cho việc lập một chơng trình mới thì Trung tâm phải dự tính về doanh số chi phí, lợi nhuận và việc xác định giá thành ra sao xem có thoả mãn mục tiêu đề ra hay không? Việc phân tích dự
vi mô, vĩ mô ảnh hởng tới các ý tởng sản phẩm mới của Trung tâm, cụ thể nh các chiến lợc marketing, khả năng sinh lợi của sản phẩm mới cha có những tính toán khoa học.
• Bớc phát triển sản phẩm mới.
Sau khi sản phẩm mới đợc hình thành, thì Trung tâm tiến hành tổ chức cho cán bộ nhân viên của mình đi theo các chơng trình đã đợc thiết kế đó hoặc tổ chức cho một số khách mới : các nhà cung cấp, bạn hàng để khảo sát và kiểm tra thử nghiệm.
Trung tâm tiến hành thử nghiệm sản phẩm mới trên một quy mô nhỏ trớc khi tung ra sản phẩm rộng rãi trên tất cả các thị trờng mục tiêu.
Nói chung việc phát triển sản phẩm mới ở Trung tâm tới nay diễn ra khá tốt và hợp lý mang lại nhiều lợi ích về kinh tế.
• Bớc thử nghiệm sản phẩm mới ra thị trờng
Khi sản phẩm mới đợc tung ra thị trờng vấn đề đặt ra là làm sao xâm nhập nhanh chóng nhất nh một số chơng trình du lịch đặc biệt đợc xây dựng cho những đối tợng khách có nhu cầu thì đợc tiến hành chào bán. Trong giai đoạn này Trung tâm có các mức giá khác nhau nhng cha thực sự có khung giá cụ thể là cơ sở và việc đa các sản phẩm ra chào bán khách hàng còn bị động không triển khai một cách linh hoạt.
• Giai đoạn cuối cùng là thơng mại hoá sản phẩm.
Khi sản phẩm đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm trên thị trờng và lúc này sản phẩm mới đã đợc chấp nhận thì Trung tâm sẽ đi đến quyết định xâm nhập thị trờng theo các chính sách, chiến lợc marketing.
2.2.5. Những yếu tố liên quan đến chính sách sản phẩm.
2.2.5.1. Yếu tố về quản lý chất lợng dịch vụ.
Để hoàn thiện các chơng trình du lịch, Trung tâm đã mở rộng thêm mối quan hệ với các đơn vị cung ứng dịch vụ ở các tuyến điểm khác nhau để thực hiện các chơng trình du lịch cho tốt. Các đơn vị cung ứng càng nhiều thì việc quản lý chất lợng càng trở nên khó khăn hơn. Việc quản lý chất lợng này do
phòng marketing và các phòng ban khác quản lý. Quản lý chất lợng dịch vụ là làm cho sản phẩm của mình đa dạng và phong phú có chất lợng cao, phụ thuộc vào chất lợng hớng dẫn và chất lợng sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp trong chơng trình.
Đối với một chơng trình du lịch thì vai trò của ngời hớng dẫn viên là rất quan trọng, họ có nhiêm vụ thay mặt Trung tâm phục vụ khách hàng. Thậm chí còn kiểm soát các nhu cầu của khách đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu trong suốt chuyến đi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngoài ra cán bộ quản lý có nhiệm vụ theo sát chuyến đi đó để kịp thời giải quyết các tình huống nẩy sinh do hớng dẫn viên báo về. Các nhà cung cấp dịch vụ phải nhiệt tình đón tiếp khách, nhng hiện nay còn một số các đợn vị cha nghiêm túc gây cản trở cho khách du lịch nh thu lệ phí vé thăm quan bừa bãi và thực hiện sai hợp đồng.
Một số hớng dẫn viên còn bị chê về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và thái độ cha tốt Đó là những vấn đề yếu kém làm cho chất l… ợng dịch vụ trở nên xấu và kết quả chuyến đi bị giảm sút.
Vậy việc quản lý chất lợng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong chính sách sản phẩm và trong chiến lợc kinh doanh. Nếu Trung tâm chỉ quan tâm mà cha có biện pháp cụ thể kịp thời nào thì sẽ là nguyên nhân không nhỏ dẫn đến việc giảm vị thế và sức cạnh tranh về sản phẩm trên thị trờng.
2.2.5.2. Thái độ của khách hàng.
Trung tâm du lịch cũng nh các đơn vị kinh doanh du lịch khác đã nhận thức và quan tâm đến thái độ của khách hàng, coi đó là biểu hiện chủ yếu phản ánh nhu cầu thị trờng. Để biết thái độ của khách hàng Trung tâm thờng có các phiếu trng cầu ý kiến của khách sau chuyến đi tour mà Trung tâm phục vụ.
Theo thái độ của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ của Trung tâm chia làm ba loại chủ yếu:
tham gia quá ít bởi vì cha biết khai thác đúng thời vụ và các thủ tục hành chính tại khu vực khai thác còn phức tạp và khó khăn.
+Về sản phẩm, dịch vụ lựa chọn : Loại dịch vụ này hiện nay trên thị tr- ờng cạnh tranh rất mạnh vì loại này khách có thể tự chọn theo ý thích của mình. Trung tâm du lịch có loại dịch vụ này chiếm đa số vì hoạt động dựa trên sự uy tín và kinh nghiệm lâu năm của công ty , nên thu hút lợng khách này khá lớn chủ yếu là khách Pháp và khách nội địa.
Mặc dù loại dịch vụ này thực tế ở các công ty có giảm nhng với Trung tâm du lịch vẫn tăng, điều này là nhờ vào uy tín và sự tin tởng của Trung tâm từ phía khách hàng, nhng mặt khác Trung tâm vẫn phải cố gắng mở rộng thị trờng hơn nữa.
+Về sản phẩm, dịch vụ tiện lợi: Đối với loại dịch vụ này chủ yếu là ch- ơng trình du lịch ngắn ngày từ 1 đến 4 ngày, rất thuận lợi cho khách đi du lịch cuối tuần, du lịch nghỉ biển, du lịch lễ hội truyền thống, số lợng khách này chủ yếu là khách ở trong nớc.
Nói chung dựa vào thái độ của khách hàng thì Trung tâm có ba loại sản phẩm, dịch vụ trong đó loại sản phẩm dịch vụ lựa chọn chiếm u thế. Nhng hiện nay không có các sản phẩm dịch vụ khác biệt nhằm tăng vị thế tối u cũng nh mở rộng trờng. Vì vậy Trung tâm phải khai thác sản phẩm dịch vụ mới lạ nhằm tăng sức cạnh tranh và thu hút khách.
2.2.5.3. Các yếu tố khác.
Đối với những đơn vị kinh doanh du lịch ngoài việc phục vụ khách đi theo chơng trình thì ra còn phải quan tâm xem khách có yêu cầu gì thêm. Vì khách không chỉ yêu cầu một dịch vụ duy nhất, mà còn muốn có dịch vụ kèm theo nh có khách tìm đến công ty chỉ để làm hộ chiếu visa, mua vé máy bay còn họ không muốn đi theo chơng trình mà tự túc,điều này đòi hỏi Trung tâm phải đa dạng hoá sản phẩm và có các loại dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách.
Ngày nay khi mà du lịch nh một hiện tợng kinh tế, xã hội phổ biến, cuộc sống của ngời dân không ngừng đợc nâng cao, thì việc đi du lịch có xu hớng tăng là điều tất yếu.
Xuất phát từ điều đó Trung tâm du lịch cũng có định hớng về các sản phẩm đối với khách hàng nh sau,về giá cả sản phẩm của Trung tâm có ba ph- ơng án chiến lợc :
• Loại cao cấp :
Đây là các sản phẩm dịch vụ phục vụ chủ yếu cho khách là các thơng gia, khách nớc ngoài. Khách này chiếm 19 đến 21% trong tổng số khách mà Trung tâm phục vụ hàng năm vì họ có điều kiện thanh toán cao nhng đòi hỏi chất lợng phục vụ tốt và chấp nhận giá cao. Trung tâm đã cố gắng trong việc tổ chức phục vụ nên loại khách này hàng năm khá ổn định, đem lại nguồn doanh thu cao cho Trung tâm cũng nh ở công ty.
• Loại theo đơn đặt hàng :
Chủ yếu phục vụ khách truyền thống, loại này chiếm tỷ trọng lớn từ 65 % đến 75 % trên tổng số khách. Để phục vụ khách này, trung tâm cần phải ấn định mức giá vừa phải nhng phải đảm bảo chất lợng dịch vụ, và nếu đoàn khách có số lợng lớn thì công ty sẽ có các chính sách giảm giá, % hoa hồng để khuyến khích khách hàng.
• Loại đại trà :
Chủ yếu thu hút các đối tợng là khách du lịch nội địa và “tây ba lô” loại này chiếm từ 5 % đến 10 % tổng số khách. Loại khách này có khả năng chi trả kém nên Trung tâm thực sự cha khai thác sâu.
Với ba chiến lợc sản phẩm của Trung tâm đều có sự phân định, trong đó Trung tâm tập trung khai thác hai loại cao cấp và loại theo đơn đặt hàng. Vì đây là nguồn cung cấp lớn cho doanh thu của Trung tâm cũng nh Công ty nên Trung tâm cần phải duy trì, đặc biệt các đối tợng khách theo đơn đặt hàng chủ yếu là khách Pháp, Trung Quốc và Thái Lan là khách hàng truyền thống nhng Trung tâm càn phải khai thác mở rộng nhiều thị trờng khác để chiếm u thế cạnh tranh
2.3. Nhận xét và đánh giá đối với chính sách sản phẩm của Trung tâm. của Trung tâm.
Trung tâm du lịch ra đời dựa trên sự sát nhập của hai phòng, Phòng thị trờng và Phòng điều hành hớng dẫn của Công ty đến nay đã đợc 7 năm. Trong 7 năm đó (1998 – 2004) Trung tâm đã đón và dẫn khách du lịch rất nhiều đem lại nguồn doanh thu cao cho Công ty.
Có đợc kết quả nh vậy phải kể tới việc thực hiện chính sách sản phẩm của Trung tâm và đặc biệt là chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa đã mang lại hiệu quả không nhỏ trong tiến trình phát triển nói chung của Trung tâm. Để thực hiện tốt chính sách sản phẩm Trung tâm đã phải trải qua không ít những khó khăn và trở ngại, sản phẩm của Trung tâm là những ch- ơng trình du lịch trọn gói và các dịch vụ bổ sung khác.
Trong thời gian thực tập tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty du lịch Hà Nội, qua phân tích thực trạng kinh doanh và chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa em nhận thấy chính sách sản phẩm của Trung tâm có những mặt mạnh và mặt yếu sau.
2.3.1. Những thuận lợi và u thế.
Chính sách sản phẩm của Trung tâm đã đợc xây dựng và triển khai thực hiện từ các nỗ lực của các phòng, ban, các cán bộ nhân viên toàn Trung tâm và đặc biệt là sự cố gắng quyết tâm nhất trí của cán bộ nhân viên phòng du lịch nội địa. Trung tâm đã triển khai các kế hoạch nghiệp vụ nh nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu nhu cầu thị trờng, nghiên cứu cạnh tranh, các đơn vị cung ứng dịch vụ có quan hệ với Trung tâm trong quá trình xây dựng và thực hiện các chơng trình du lịch …
Từ hoạt động nỗ lực đó Trung tâm đã xác định đợc nguồn khách và đặc điểm nguồn khách của thị trờng khách nội địa của Trung tâm.
Xây dựng đợc nhiều chơng trình du lịch trong nớc hấp dẫn đa dạng với giá cả cạnh tranh, nâng cao chất lợng các chơng trình , các dịch vụ phục vụ khách đã tạo cho sản phẩm của Trung tâm có chất lợng cao khác biệt hẳn so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Về mặt quan hệ bạn hàng và nhà (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cung cấp chính sách sản phẩm đã xác định đợc những bạn hàng quan trọng nhất của Trung tâm và đã có những biện pháp nhằm không ngừng củng cố các mối quan hệ đó.
2.3.2. Những hạn chế và khó khăn.
Bên cạnh những thành công trên, Trung tâm vẫn còn gặp nhiều khó khăn và bất lợi trong việc xây dựng các chính sách sản phẩm. Trung tâm cũng cha thật sự quan tâm lắm đến các yếu tố ảnh hởng đến chính sách sản phẩm gây nên bất lợi trong qua trình triển khai xây dựng và phát triển các sản phẩm mới để tung ra thị trờng. Mặt khác giá cả cạnh tranh và việc ra đời của nhiều công ty t nhân kinh doanh du lịch lữ hành cũng có tác động không nhỏ đến việc triển khai các chính sách sản phẩm.
Khách là ngời Việt Nam đi du lịch nớc ngoài, các chơng trình du lịch