2. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
2.2.2.1.Quản lý Facebook Fanpage
Công việc của tôi đƣợc chia làm 3 mảng công việc chính: soạn nội dung bài đăng trên Fanpage, làm admin (quản lý) Fanpage và các ứng dụng chạy trên Fanpage, theo dõi và làm báo cáo kết quả cho khách hàng.
A. Soạn nội dung bài post trên fanpage Mô tả
Tùy theo ý tƣởng, chiến lƣợc – chiến thuật và yêu cầu của khách hàng mà tôi sẽ soạn nội dung, ấn định số lƣợng, chủ đề chủ đạo cho bài post trên Fanpage.
Bài viết phải đi theo hƣớng đã thống nhất giữa 2 bên: DSquare và Client, tuy nhiên cần linh động bám sát thực tế cuộc sống, giá trị đem lại cho ngƣời theo dõi và văn phong phải tự nhiên, gần gũi. Tất cả bài viết phải có sự đồng ý của client trƣớc khi đƣợc đăng tải. Nhƣ vậy khi soạn nội dung, tôi sẽ phải soạn nội dung lên bài cho 1 tuần, chuyển sang client duyệt và triển khai vào tuần tiếp theo.
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 16
Hình 9. Ví dụ về nội dung bài post cho 1 tuần được gửi qua client duyệt
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 17
Nhận xét
Công việc tƣởng chừng nhƣ đơn giản nhƣng thật sự không đơn giản một chút nào. Bởi vì, đây là một trang fanpage do một nhãn hàng “đặt hàng” agency làm ra, nhƣ vậy việc quảng bá về thƣơng hiệu là điều nhất thiết mà bất kỳ client nào cũng mong muốn. Tuy nhiên, việc cân đối giữa “bán cái mình có – bán cái ngƣời ta cần” là điều khó khăn.
Hơn nữa, cũng xin nhắc lại rằng, mạng xã hội là một kênh truyền thông mới mẻ và vô cùng đặc biệt. Tại đây, độ tƣơng tác giữa ngƣời dùng với ngƣời quản lý và ngƣời dùng với nhau rất cao. Vì vậy nó mang nhiều ƣu điểm và nhƣợc điểm:
Ƣu điểm:
Tính tƣơng tác cao, hỗ trợ chia sẻ thông tin, quảng bá sản phẩm, dịch vụ bằng phim ảnh, tƣơng tác online theo nhiều cách nhƣ thích, bình luận, kết nối, chia sẻ,…
Mang độ phủ rộng, nhiều đối tƣợng.
Tạo lòng tin bằng cách để khách hàng của bạn nói với khách hàng mới của bạn, thay vì là chính bạn.
Nhƣợc điểm:
Khả năng bị spam, vì thế ngƣời dùng khá cẩn trọng trƣớc các thông tin từ fanpage của nhãn hàng.
Có nhiều sự lựa chọn từ các fanpage khác nên sự trung thành của ngƣời dùng không cao nếu nội dung không mang lại giá trị cho ngƣời dùng.
Vì thế, điều đặt ra ở đây là nội dung phải đánh đúng vào tâm lý, đem lại giá trị cho ngƣời dùng, tuy nhiên vẫn phải cân bằng về mặt quảng bá thƣơng hiệu cho nhãn hàng. Ngôn ngữ phải tự nhiên, phù hợp với cộng đồng mà nhãn hàng đang muốn hƣớng tới.
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 18
Kinh nghiệm
Qua khoảng thời gian tiếp xúc và thực hiện công việc, tôi rút ra những kinh nghiệm sau khi soạn nội dung cho các bài viết trên fanpage:
Phải có độ thấu hiểu ngƣời dùng để thực hiện nội dung mang lại giá trị cho ngƣời dùng.
Phải có kiến thức xã hội phong phú để có những bài viết đa dạng, gần gũi cuộc sống và có chiều sâu.
Ngôn từ sử dụng phải phù hợp với đối tƣợng ngƣời dùng.
Nếu đƣợc, có thể sử dụng ngƣời đại diện nhãn hàng vốn có tầm ảnh hƣởng nhƣ là một sức hút để ngƣời dùng quan tâm đến bài viết của mình
NÊN KHÔNG NÊN
94 thích, 72 bình Luận, 34 chia sẻ 11 thích, 2 bình luận, 0 chia sẻ Trong trƣờng hợp này, việc nhấn mạnh đến ƣu điểm của La Vie là có hàm lƣợng muối khoáng cần thiết cho cơ thể, giúp cơ thể cân bằng và khỏe mạnh hơn. Tuy nhiên, nếu “biến tấu” thông tin đó thành những bài viết mang tính “đời sống” nhƣ một lời khuyên, chia sẻ thì sẽ đƣợc đón nhận nhiều hơn và tƣơng tác cao hơn hẳn một bài mang tính PR.
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 19 126 thích, 93 bình Luận, 54 chia sẻ 17 thích, 6 bình Luận, 0 chia sẻ
Trong trƣờng hợp này, cùng là quảng bá thƣơng hiệu và có hình ảnh sản phẩm nhƣng nếu biết cách sử dụng hình ảnh và ngôn từ hợp lý, đánh về mặt cảm xúc hơn là lý tính sẽ mang đến hiệu quả hơn hẳn.
B. Quản lý fanpage và các ứng dụng chạy trên fanpage Mô tả và nhận xét
Sau khi đã có về mặt nội dung để sử dụng cho fanpage rồi thì không thể không nhắc đến vấn đề quản lý fanpage. Bởi vì đây là mạng xã hội nên tính tƣơng tác rất cao, vì thế các trƣờng hợp diễn ra rất đa dạng, nhanh và không có một khuôn mẫu chung nào nên ngƣời quản lý cần sự tỉnh táo, khéo léo và phản ứng linh hoạt. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Việc đăng bài vào giờ giấc nhƣ thế nào cũng là vấn đề đáng đƣợc quan tâm để bài viết tiếp cận đƣợc với nhiều đối tƣợng nhất và tạo hiệu quả cao nhất, đặc biệt là phải luôn hƣớng tới sự tiện dụng cho đối tƣợng khách hàng mục tiêu.
Cuối cùng là theo dõi Facebook Insight (phân tích số liệu của Facebook) để rút ra những kinh nghiệm cho việc viết nội dung, quản lý Facebook và quan trọng nhất là để đo lƣờng độ hiệu quả của chiến dịch phục vụ cho báo cáo kết quả.
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 20
Kinh nghiệm
Sau thời gian tiếp xúc công việc, tôi rút ra những kinh nghiệm riêng cho mình nhƣ sau:
Kinh nghiệm chung:
Phải có kiến thức nền tảng về mạng xã hội, thấu hiểu các công cụ để sử dụng một cách hiệu quả nhất.
Phải có độ thấu hiểu về ngƣời dùng, đặc biệt là khách hàng mục tiêu của nhãn hàng.
Kinh nghiệm khi quản lý bài viết, trả lời thắc mắc, nhận thông tin từ ngƣời dùng:
Trong một chiến dịch mà tôi đã triển khai, đối tƣợng mục tiêu của là các bạn trẻ trong khoảng 16-20 tuổi và dân văn phòng, vì thế cần chọn thời gian đăng bài cho phù hợp với các đối tƣợng trên. Qua kinh nghiệm, tôi thấy rằng bài đăng trong 3 khoảng thời gian sau đây là đạt đƣợc hiệu quả cao nhất: 10h, 16h và 21h. Ở mốc thời gian 10h sáng và 16h chiều, đây là khoảng thời gian dân văn phòng làm việc, khả năng tiếp xúc với internet, đặc biệt là Facebook khá cao. Buổi tối lúc 21h cũng là thời gian các bạn trẻ truy cập Facebook nhiều, thuận lợi đƣa thông tin đến ngƣời dùng.
Khi tƣơng tác với ngƣời dùng cũng nhƣ trả lời các thắc mắc, nên sử dụng ngôn ngữ thân thiện, gần và đời sống để tạo cảm giác đang là cuộc giao tiếp giữa ngƣời với ngƣời.
Khi trả lời cùng một câu hỏi của ngƣời dùng, không nên sao chép câu trả lời từ ngƣời này nhƣ ngƣời khác, nhƣ vậy sẽ tạo cho ngƣời dùng cảm giác khó chịu vì giống nhƣ hộp thƣ trả lời tự động.
Kinh nghiệm phân tích Facebook Insight
Cần tìm hiểu trƣớc cách đọc Facebook Insight để có thể hiểu các chỉ số đƣợc thể hiện trong đây.
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 21 Facebook Insight có 4 mục chính là:
o Overview: Các chỉ số chung
o Likes: Các chỉ số về ngƣời dùng thích và theo dõi trang Fanpage, thể
hiện lƣợng ngƣời hâm mộ (fan) của Fanpage
o Reach: Các chỉ số về độ phủ, số lƣợng ngƣời “nhìn thấy” đƣợc các
bài đăng trên Fanpage.
o Talk About This: Các chỉ số về lƣợng tƣơng tác, bao gồm Thích
(like), Bình luận (comment), chia sẻ (share)
Hình 11. Mục "Tổng Quan" của Facebook Insight
Về độ hiệu quả của bài viết cũng có các chỉ số sau đây để đo lƣờng
o Reach: Số lƣợng ngƣời thấy đƣợc bài viết (bao gồm 3 phần: organic
reach: lƣợng ngƣời thấy cơ bản, viral reach: lƣợng bạn bè của fans thấy khi fans tƣơng tác với fanpage, paid reach: trả tiền để bài đăng đƣợc nhiều ngƣời thấy hơn)
Lƣợng reach càng cao thì chứng tỏ càng nhiều ngƣời thấy bài viết của mình. Chỉ số này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có thể dùng tiền mua, do nội dung tốt, thời gian đăng bài phù hợp đối tƣợng, hoặc do “dạng” bài đăng đạt độ organic reach tốt.
Nên cải thiện về mặt nội dung để bài viết hấp dẫn, phong phú, đa dạng, gần gũi với cuộc sống và cập nhất các vấn đề nóng trong thời điểm hiện tại. Về dạng bài viết thì status (dòng chữ) đạt độ
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 22 organic reach cao nhất, tiếp đến là dạng hình ảnh (photo), dạng note (bài viết lớn), khảo sát (poll),…
o Engaged Users: Số lƣợng ngƣời tƣơng tác với bài viết, bao gồm nhấp vô bấm cứ phần nào của bài đăng, mở lớn hình, thích, bình luận, chia sẻ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
o Talk About This: Số lƣợng tƣơng tác với bài viết bao gồm thích, bình luận, chia sẻ.
Chỉ số Engaged Users và Talk About This càng cao thì chứng tỏ bài viết hấp dẫn với ngƣời đọc, tạo động lực để ngƣời đọc tƣơng tác với fanpage.
o Virality: Tỉ lệ tƣơng tác so với tổng lƣợt reach (virality = talk about
this / Reach)
Chỉ số này đánh giá mức độ phù hợp của nội dung bài viết với cộng đồng, phản ánh hiện thực tì lệ fans thực sự quan tâm và tƣơng tác với Fanpage.
Hình 12. Chỉ số của các bài viết
Trong giới hạn của bài báo cáo, tôi chỉ có thể trình bày một số phần cơ bản trên, trong phần chuyên đề, tôi sẽ phân tích rõ hơn về các chỉ số.
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 23 C. Theo dõi và làm báo cáo kết quả cho khách hàng
Đây là một công việc khá thƣờng nhật và rất quan trọng. Nó không chỉ mang lại cho tôi nhiều kiến thức mà trƣớc giờ tôi chƣa từng có, hơn nữa nó còn rèn luyện cho tôi một số kỹ năng cần thiết trong nghề. Vì ý nghĩa quan trọng đó, tôi xin đƣợc tách ra trình bày riêng một phần ngay dƣới đây.