3.2.2.1. Xây dựng chiến lược khách hàng toàn bộ, hợp lý cho công tyVNDS Phát triển kỹ năng nghiệp vụ khách hàng:
• Quan tâm, chia sẻ, lắng nghe khách hàng.
• Thân thiện, niềm nở, tận tình, chu đáo
• Thao tác nhanh nhẹn, chính xác
• Đáp ứng thông tin đầy đủ, rõ ràng và đúng nhu cầu của khách hàng
• Tạo ra một hình ảnh tự tin
• Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, giọng điệu, truyền đạt cho khách hàng với tốc độ vừa phải, phát âm rõ ràng
• Luôn tranh thủ khen, cảm ơn khách hàng
• Luôn cố gắng để KH cảm thấy KH đó là ưu tiên số 1
Xây dựng kênh giao tiếp rộng rãi: cung cấp những thông tin tài chính, kinh doanh và những báo cáo đánh giá, phân tích một cách trung thực, khách quan và chi tiết cho nhà đầu tư. Đồng thời, tiếp nhận và phản hồi thắc mắc từ phía NĐT. Kênh giao tiếp này có thể là một website hoặc một diễn đàn của công ty. Tiến tới, công ty sẽ cung cấp các báo cáo về các cổ phiếu blue-chip trên sàn nhằm đa dạng hoá dịch vụ đầu tư, thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng.
Tổ chức hội nghị, toạ đàm với NĐT: Đây là hình thức giúp NĐT đến gần với công ty hơn. Việc tổ chức này cần mang tính định kỳ, và với những sự kiện mang tính trọng đại như thay đổi mô hình chiến lược, mở rộng phát triển kinh doanh sẽ phải tổ chức một cách rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng
3.2.2.2. Xây dựng chiến lược về bộ máy nhân sự của công tyVNDS
Với cam kết từ các cổ đông, Hội đồng quản trị, ban Tổng Giám đốc, cán bộ quản lý các cấp và toàn thể nhân viên. Tại VnDirect, từ người lãnh đạo cho đến nhân viên ở mọi cấp độ, đó là những con người Chính trực, làm việc theo Tinh thần đồng đội, luôn không ngừng Sáng tạo và Cam kết vươn tới Sự Hoàn hảo, và Tạo dựng Giá trị từ kết quả của tinh thần làm việc tận tâm. Cụ thể, phương châm hoạt động của công ty
Chính trực là điều kiện tiên quyết để các nhân viên trong công ty cùng nhau xây dựng VNDS trở thành CTCK có hoạt động uy tín trên thị trường.
Cam kết tuân thủ tuyệt đối các tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp của công ty, luôn tuân thủ pháp luật, và tránh mọi xung đột lợi ích cá nhân. Không thỏa hiệp với những gì đi trái lại quyền lợi của cộng đồng, của khách hàng trong tất cả các giao dịch
Cùng nhau làm việc và chia sẻ nền tảng kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng khác nhau để tạo ra giá trị cao nhất cho khách hàng, cho bản thân và cho cổ đông công ty.
Luôn chủ động nắm bắt trước nhu cầu của khách hàng và không ngừng hoàn thiện và sáng tạo những sản phẩm dịch vụ hiện tại, đưa ra những sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của thị trường.
Mong muốn cung cấp sự hoàn hảo trong mọi dịch vụ của VNDS. Sự hài lòng của khách hàng là sứ mệnh của VNDS
Mỗi thành viên VNDS tin tưởng rằng mọi giá trị phải được tạo dựng theo thời gian và là kết quả của quá trình làm việc hết mình. Không hài lòng với những gì đến một cách dễ dàng mà quyết tâm thực hiện sứ mệnh của mình với tinh thần làm việc chăm chỉ, tận tâm và khoa học. Mong muốn chia sẻ các
giá trị được tạo dựng và tích luỹ với từng thành viên mới của công ty, với cộng đồng, góp phần xây dựng thị trường tài chính Việt Nam trở thành một trong những thị trường tài chính phát triển trong khu vực quốc tế.
Triển khai chương trình đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cơ bản, các luật định ban hành về tổ chức doanh nghiệp cũng như các quy định liên quan đến hoạt động của CTCK. Cần tổ chức cho lãnh đạo và nhân viên tham gia các chương trình hội thảo, trợ giúp phát triển các dịch vụ của CTCK trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế mà một số tổ chức trong nước và nước ngoài thực hiện.
Để đảm bảo công việc, tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên với công ty, VNDS cần không ngừng cải thiện chính sách khuyến khích đãi ngộ nhân viên một cách thỏa đáng. Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, có cơ hội thăng tiến nghề nghiệp không hạn chế mà theo năng lực của mỗi người. Tạo cơ chế khuyến khích sự chủ động, sáng tạo của nhân viên theo công việc để họ có cơ hội phát huy hết khả năng, trí sáng tạo trong công việc.
3.2.2.3. Hiện đại hoá cơ sở vật chất, phương tiện hoạt động kinh doanh và hoàn thiện hệ thống tin học trong giao dịch từ xa
Khách hàng đễn với công ty chứng khoán bởi một trong các yếu tố là tâm lý. Tâm lý của khách hàng chính là ấn tượng của khách hàng về VNDS. Ngoài chất lượng dịch vụ, phong cách của nhân viên công ty thì ấn tượng về cơ sở vật chất như: phòng giao dịch, không gian, trang thiết bị, chi nhánh, đại lý nhận lệnh cũng tác động đến mối quan hệ giữa khách hàng và công ty. Nếu cơ sở vật chất tốt, khách hàng sẽ cảm nhận được sự bền vững của công ty và có niềm tin hơn vào công ty.
Mở rộng hoạt động kinh doanh giải trí và dịch vụ đi kèm. Phục vụ nhà đầu tư nhiệt tình, nâng cao khả năng chăm sóc dịch vụ khách hàng về mọi
mặt, từ chỗ ngồi ở sàn giao dịch, bản tin thị trường chứng khoán hàng ngày, nước uống,…nhằm phục vụ được một cách tối đa nhu cầu của khách hàng. Tăng giá trị gia tăng cho khách hàng của Công ty còn thể hiện ở việc cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tiện ích, như: giao dịch qua mạng giao dịch qua điện thoại, kiểm tra tài khoản online, giúp khách hàng chủ động hơn trong mọi tình huống.
Tất cả những thông tin liên quan đến giá trị cổ phiếu các doanh nghiệp niêm yết trên thị trường phải được công bố kịp thời trên trang web riêng của công ty kể cả thông tin trong quá khứ và trong hiện tại.
Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung phục vụ quản lý và điều hành thị trường, tăng cường áp dụng công nghệ tin học trong việc điều hành, quản lý và giám sát thị trường.
Kết hợp với các kênh truyền hình để thực hiện các chương trình giới thiệu, tư vấn đầu tư, phối hợp với các trung tâm đào tạo chứng khoán để phổ cập kiến thức cho nhà đầu tư. Đặc biệt, công ty nên quảng bá hình ảnh trên nhiều phương tiện truyền thông đại chúng khác…
Một điều đáng lưu ý ở đây, đó là: Thành công không đồng nghĩa với sự theo sau ổn định, mà quan trọng là phải biết phát hiện và khơi dậy nhu cầu mới còn tiềm ẩn của thị trường.
3.2.2.4. Triển khai các nghiệp vụ phụ trợ
Nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, VnDirect đã liên kết với các ngân hàng triển khai các nghiệp vụ sau thông qua giao dịch từ xa:
a. Nghiệp vụ ứng trước tiền bán chứng khoán: Nếu như theo quy định
thì tiền và chứng khoán sẽ về tài khoản sau T+3 ngày. Tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền trước thời hạn, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ứng trước tiền bán chứng khoán với một khoản phí nhỏ, thủ tục đơn giản nhanh chóng.
b. Nghiệp vụ cho vay cầm cố chứng khoán: Nếu khách hàng cần tiền
nhưng chưa muốn bán chứng khoán trong tài khoản của mình, KH có thể cầm cố chứng khoán của mình để vay tiền ngân hàng. Số tiền khách hàng vay sẽ phụ thuộc vào giá chứng khoán hiện hành và số lượng chứng khoán có trong tài khoản
c. Tạo ra tính thanh khoản: cho các chứng khoán giao dịch, cung cấp
đầy đủ thông tin cho nhà đầu tư và các đối tượng tham gia thị trường, qua đó tạo được niềm tin của công chúng vào thị trường chứng khoán.
3.2.2.5. Tăng cường mở rộng quan hệ đối ngoại
Thực hiện lộ trình mở cửa thị trường thị trường dịch vụ tài chính thuộc lĩnh vực TTCK theo cam kết quốc tế và tăng cường hợp tác để hoàn thiện khung pháp lý, giám sát thị trường và chia sẻ thông tin.
Thực hiện sáng kiến Quỹ trái phiếu Châu Á, kết nối giao dịch, niêm yết chéo giữa các Sở giao dịch CK Châu Á, tiến tới hình thành thị trường thứ cấp chung cho giao dịch cổ phiếu, trái phiếu các nước ASEAN.
Thường xuyên cập nhật những tính năng mới của hệ thống công nghệ giao dịch từ xa của các nước trên thế giới để không ngừng nâng cao chương trình phần mềm hiện có.
3.2.2.6. Xây dựng chính sách tài chính hợp lý
Đầu tư vào thiết bị công nghệ hiện đại trong giao dịch từ xa, đáp ứng được nhu cầu của nhà đầu tư nhưng phải phù hợp với năng lực tài chính của công ty.
Nhân dịp các ngày lễ, tết, công ty có các chương trình khuyến mại cho khách hàng, chẳng hạn như: giảm phí giao dịch, giảm phí làm thẻ VTOS. tư vấn về hình thức giao dịch từ xa miễn phí…
Xây dựng biểu phí môi giới giao dịch từ xa hợp lý, phù hợp với xu thế thị trường, và tình hình hoạt động nói chung của các công ty khác cùng ngành.
3.2.2.7. Chiến lược marketting hợp lý:
Chủ động tìm kiếm khách hàng, chủ động phân đoạn đánh giá nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp, cá nhân, người nước ngoài về các dịch vụ mà VNDS cung cấp.
Cần tăng cường các hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh của Công ty như: Quảng cáo, hội nghị, chăm sóc khách hàng, hội thảo…
Xây dựng chính sách giá cả hợp lý dựa trên các thế mạnh, chiến lược phát triển của công ty. Trong thời gian tới, sẽ tập trung xây dựng và phát triển thương hiệu mạnh, tạo ra một hình ảnh quen thuộc và khắc sâu trong tâm trí người đầu tư với phong cách làm việc năng động và phục vụ chuyên nghiệp.
3.2.2.8. Gắn kết chặt chẽ với các cơ quan hữu quan
Có sự liên hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan Nhà nước, như Sở giao dịch chứng khoán Thành phố HCM, trung tâm chứng khoán Hà Nội, các cơ quan truyền thông như VNPT, FPT, Viettel…để nhằm thuận lợi trong quá trình hoạt động, vừa đảm bảo quá trình giao dịch được diễn ra liên tục vừa đảm bảo thực hiện đúng như quy chế của Luật chứng khoán và quy định của Sở.