- Trong những năm qua, nền kinh tế nước ta phải không ngừng đương
3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Các ngân hàng đều mong muốn thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, tuy nhiên để thực hiện mong muốn này thì không hề đơn giản. Không phải khách hàng nào đến với ngân hàng cũng hội tụ đủ những điều kiện cần thiết để quan hệ với ngân hàng. Do đó mà VPBank cần giúp họ một cách tận tình để đạt được các điều kiện đó. Vì vậy, trong lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, cán bộ tín dụng cần chú ý đến việc hướng dẫn và tư vấn khách hàng sao cho họ có cảm giác yên tâm và tin tưởng vào ngân hàng. Việc gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng nếu diễn ra tại nhà khách hàng sẽ giúp cho cán bộ tín dụng có thể dễ dàng xem xét nguồn lực tài chính thực tế của khách hàng (như qua cách trang trí, bày biện nội thất, nhà cửa...), tìm hiểu tư cách khách hàng qua những người hàng xóm xung quanh, ngoài ra cũng giúp ngân hàng có thể dễ dàng liên lạc được với khách hàng khi có bất kỳ những thay đổi hoặc trục trặc gì xảy ra; đồng thời việc này giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đỡ mất thời gian khi làm thủ tục vay ngân hàng. Khách hàng chỉ phải lên ngân hàng với thời gian ít nhất và với hiệu quả cao nhất. Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên tín dụng phải luôn tìm hiểu khách hàng để hiểu cả những khó khăn của họ.
Có nhiều trường hợp khách hàng vì thấy các thủ tục ngân hàng quá phức tạp nên đã phát sinh tâm lý ngại vay vốn, dẫn đến ngân hàng mất đi các khách hàng. Do đó VPBank cần từng bước hoàn thiện quy trình, quy chế, phấn đấu đơn giản hoá tối đa thủ tục cho khách hàng. Ngân hàng nên có nhiều biểu mẫu được thiết kế sẵn nhằm giúp khách hàng tiết kiệm được tối đa thời gian trong khi vẫn khai thác được tối đa thông tin về khách hàng. Ngân hàng phải giảm thiểu thời gian lập hồ sơ, thẩm định tài sản đảm bảo và xét duyệt cho vay của Ban tín dụng. Việc này đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa phòng phục vụ khách hàng, phòng thẩm định tài sản đảm bảo và Ban tín dụng của ngân hàng. Tuy nhiên việc giảm thiểu thời gian, đơn giản hóa thủ tục phải đảm bảo chặt chẽ theo quy trình nghiệp vụ để đảm bảo an toàn cho khoản vay. Nếu làm được những điều trên sẽ giúp cho ngân hàng không chỉ
giữ được khách hàng truyền thống mà còn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng.