4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
3.2.2. Phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của du khách tại khu
du lịch Tam Đảo qua điều tra khảo sát
Trong nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra 05 nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng du lịch tại khu du lịch Tam Đảo, đây là kết quả của việc nghiên cứu đánh giá theo các nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nước, và cũng dựa trên những đặc điểm riêng biệt của khu du lịch Tam Đảo. Với các nhân tố đưa ra, mỗi nhân tố lại được đánh giá thông qua các biến quan sát nhỏ thể hiện được các vấn đề bên trong của nhân tố đó. Việc thống kê mô tả sẽ đưa ra các đánh giá về mức điểm trung bình, độ lệch chuẩn của điểm số đánh giá của các nhóm biến này, từ đó nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng tới từng nhân tố. Kết quả phân tích như sau.
3.2.2.1. Phân tích nhân tố Hữu hình
Bảng 3.9 Phân tích mô tả nhân tố Hữu hình
Hữu hình Giá trị trung bình Phƣơng sai
Huu_Hinh1 3.790 0.860
Huu_Hinh2 3.780 0.892
Huu_Hinh3 3.850 0.819
Huu_Hinh4 3.760 0.840
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Điểm trung bình thang đo nhân tố Hữu hình nhìn chung ở mức khá cao, trên 3.5, trong đó yếu tố Hữu hình 3- Phương tiện vận chuyển, đi lại của du khách là thuận tiện có điểm đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3.850, bởi vì Tam Đảo có vị trí khá gần đường cao tốc Hà Nội- Lào Cai và gần nhiều các tỉnh lộ trung tâm, từ đó việc di chuyển từ các địa phương đến Tam Đảo là thuận lợi và dễ dàng, vì vậy nhân tố này có được sự hài lòng cao từ khách du lịch, yếu tố Hữu hình4- Các địa điểm tham quan du lịch là đa dạng và đặc sắc là có điểm đánh giá ở mức thấp nhất với điểm trung bình là 3.760, như vậy sự hài lòng của khách hàng với sự đa dạng và đặc sắc của các địa điểm du lịch tại khu vực Tam Đảo là thấp hơn các yếu tố khác. Phương sai ở các yếu tố trong nhân tố này đều ở mức 0.8 cho thấy sự biến động về điểm đánh giá là không lớn.
3.2.2.2. Phân tích nhân tố Tin cậy
Bảng 3.10. Phân tích mô tả nhân tố Tin cậy
Tin Cậy Giá trị trung bình Phƣơng sai
Tin_Cay1 3.480 0.967
Tin_Cay2 3.440 1.020
Tin_Cay3 3.380 0.990
Tin_Cay4 3.420 0.974
Nguồn Kết quả SPSS
Điểm trung bình thang đo Tin cậy được đánh giá ở mức trung bình khi nằm trong khoảng từ 2.5 đến 3.5, điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng về nhân tố Tin cậy là không được cao. Cụ thể yếu tố Tin cậy 3- Hệ thống các tour du lịch tại Tam Đảo được cung cấp bởi các công ty chuyên nghiệp, uy tín có điểm đánh giá thấp nhất với điểm số 3.38, phương sai là 0.990 cho thấy rằng khách hàng còn chưa hài lòng về hệ thống các tour du lịch được cung cấp bởi các công ty lữ hành, hệ thống này còn chưa mang lại được sự tin cậy cho khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng. Yếu tố Tin cậy1-Chất lượng thực phẩm tại các nhà hàng, khách sạn hay cửa hàng phục vụ du khách là đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm có điểm đánh giá cao nhất trong nhóm là 3.48, gần với mức điểm 3.5, như vậy khách hàng cũng đã có những sự hài lòng nhất định về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm tại đây, nhưng vẫn cần phải có sự cải thiện hơn nữa.
3.2.2.3. Phân tích nhân tố Mức độ phản hồi
Bảng 3.11. Phân tích mô tả nhân tố Mức độ phản hồi
Mức độ phản hồi Giá trị trung bình Phương sai
Phan_Hoi1 3.860 0.831
Phan_Hoi2 3.600 0.962
Phan_Hoi3 3.680 0.889
Phan_Hoi4 3.650 0.944
Nguồn: Kết quả SPSS
Thang đo Mức độ phản hồi nhằm đánh giá khả năng phục vụ khách hàng thông qua tiếp thu những ý kiến phản hồi, đánh giá dù tốt hay không tốt của khách hàng, cùng với đó là các biện pháp nhằm hiện thực hóa các đóng góp có giá trị. Với nhân tố này, điểm trung bình được đánh giá khá tốt, đều trên mức 3.5. Trong đó yếu tố Phản hồi2- Cơ quan quản lý chuyên trách có sự điều chỉnh, nâng cấp thường xuyên chất lượng của dịch vụ du lịch có điểm trung bình thấp nhất là 3.6, phương sai là 0.962, cho thấy có những khách hàng đánh giá yếu tố này chỉ ở mức điểm dưới điểm 3 còn tương đối nhiều, như vậy việc những nhà quản lý khu du lịch Tam Đảo còn chưa tạo được sự hài lòng với khách hàng trong công tác điều chỉnh, nâng cao thường xuyên chất lượng dịch vụ. Yếu tố được đánh giá cao nhất trong nhóm này là Phản hồi1-Ý kiến đóng góp của khách du lịch về dịch vụ du lịch tại Tam Đảo được
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
các cơ quan chuyên trách tiếp thu triệt để, với điểm trung bình là 3.86, phương sai là 0.83 thì đa phần khách hàng có mức đánh giá là trong nhóm 3 và 4, điều này cho thấy việc tích cực tiếp thu ý kiến phản ánh của khách hàng đã nhận được sự đồng tình của khách hàng.
3.2.2.4. Phân tích nhân tố Năng lực phục vụ
Bảng 3.12. Phân tích mô tả nhân tố Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ Giá trị trung bình Phƣơng sai
Nang_Luc1 3.860 0.897
Nang_Luc2 3.760 0.874
Nang_Luc3 3.860 0.861
Nang_Luc4 4.060 0.843
Nguồn: Kết quả SPSS
Điểm trung bình của nhân tố Năng lục phục vụ được đánh giá ở mức khá cao, trong đó đặc biệt có yếu tố Năng lực4-Người dân địa phương thể hiện được sự hiếu khách và thân mật được đánh giá điểm trên mức 4- Hài lòng, thể hiện được khách hàng hài lòng về mức độ hiếu khách và thân thiện của người dân địa phương, đây là một điều rất tốt, bởi một vùng đất hiếu khách sẽ khiến du khách dễ dàng quay lại những lần tiếp theo. Yếu tố có điểm đánh giá thấp nhất trong nhân tố này là Năng lực2- Các hoạt động vui chơi, lễ hội trên địa bàn được tổ chức một cách chuyên nghiệp, an toàn và thu hút được khách du lịch, điểm trung bình là 3.760, phương sai là 0.874, như vậy cũng còn một nhóm khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức dưới điểm 3, thể hiện sự chưa hài lòng về cách thức tổ chức các lễ hội, hoạt động vui chơi giải trí tại khu du lịch Tam Đảo.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.13. Phân tích mô tả nhân tố Chất lƣợng vàgiá cả sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ Giá trị trung bình Phƣơng sai
Chat_Luong1 4.090 0.731
Chat_Luong2 4.000 0.805
Chat_Luong3 4.000 0.719
Chat_Luong4 3.760 0.833
Nguồn Kết quả SPSS
Có thể thấy rằng điểm số của nhân tố này là cao nhất trong số các nhân tổ, tới 3 trên 4 yếu tố đều có sự đánh giá trung bình của khách hàng là hài lòng, chỉ có một yếu tổ Chất lượng 4- Các loại hình tour du lịch là đa dạng, đảm bảo chất lượng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau là có điểm số còn chưa cao, ở mức 3.76, như vậy khách hàng còn có sự phàn nàn về việc đảm bảo chất lượng của các tour du lịch, điều này cần có sự kiểm soát chặt chẽ hơn nữa của các cơ quan chức năng, nhằm mục đích rà soát các công ty lữ hành có uy tín, dịch vụ tốt để tiếp tục hợp tác phát triển du lịch trên địa bàn, những công ty không có chất lượng thì phải bị loại ra khỏi các hoạt động du lịch của địa phương.