4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
1.2.3. Vai trò và sự cần thiết của việc làm hài lòng du khách trong phát
triển du lịch
1.2.3.1. Vai trò của việc làm vừa lòng du khách
Sự thỏa mãn hay sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nhân tố chính mang lại thành công cho doanh nghiệp đang kinh doanh trên bất cứ lĩnh vực nào. Tìm hiểu mong muốn và nguyện vọng của khách hàng sẽ giúp người bán hàng cải thiện được mối quan hệ giữa người
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
bán và khách hàng và đảm bảo được công việc kinh doanh sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng là một tất yếu trong kinh doanh. Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Survey) không chỉ giúp bạn nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng- mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Nghiên cứu trong lĩnh vực khách hàng đã chỉ ra rằng: nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5% sự hài lòng của khách hàng thì lợi nhuận sẽ tăng lên 25%; một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 9 người khác và nếu hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người về những trải nghiệm của họ. Do vậy, khi một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Như vậy, có thể nói vai trò của việc làm hài lòng khách hàng là rất quan trọng. Nó giúp cải thiện mối quan hệ về khách hàng với doanh nghiệp,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhất là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Bởi sự thỏa mãn của khách hàng sẽ đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:
Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một
khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%
Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao
sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.
Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe
Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu.
Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để
phục vụ hơn một khách hàng mới.
Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả
nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
1.2.3.2. Sự cần thiết của việc làm hài lòng khách hàng
Các doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận .Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng
- Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánh giá.
- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng
- Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện.
- So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh.