ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

4.2.1 Xác định thang đó đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ

Từ số liệu phỏng vấn 100 quan sát của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ, bộ số liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

Tiến hành kiểm định độ tin cậy lần lƣợt cho thang đo mức độ quan trọng và mức độ thể hiện. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Bên cạnh đó, phƣơng pháp này sẽ loại bỏ các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)

dƣới 0,3. Kết quả kiểm định độ tin cậy lần lƣợt cho thang đo mức độ quan trọng và mức độ thể hiện đƣợc cụ thể nhƣ sau:

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ quan trọng

Cronbach's Alpha 0,796 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng Tƣơng quan biến tổng thể Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến

Không gian nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ 0,386 0,786

Cách bố trí bàn ghế hợp lý 0,310 0,790

Dụng cụ ăn uống sạch sẽ 0,308 0,791

Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 0,334 0,789

Thực đơn đa dạng 0,368 0,787

Thanh toán chính xác, nhanh chóng 0,312 0,790

Giá cả phù hợp với chất lƣợng 0,338 0,789

Món ăn đƣợc trang trí hấp dẫn 0,328 0,789

Thức ăn và thức uống bày trí thuận tiện 0,372 0,787

Thức ăn và thức uống trong nhà hàng ngon 0,399 0,785

Thức ăn và thức uống đƣợc giữ nhiệt tốt 0,384 0,787

Xử lý khiếu nại nhanh chóng, kịp thời 0,374 0,787

Phục vụ nhanh chóng yêu cầu gọi món 0,324 0,790

Thái độ phục vụ lịch sự 0,324 0,790

Nhân viên hiểu biết cơ bản về món ăn 0,331 0,789

Am hiểu nhu cầu của khách 0,349 0,788

Thời gian phục vụ thuận tiện 0,369 0,787

Nhân viên phục vụ nhiệt tình 0,360 0,788

Nhà vệ sinh sạch sẽ 0,306 0,790

Có chổ để xe an toàn 0,307 0,791

Môi trƣờng xung quanh đảm bảo vệ sinh 0,318 0,790

( Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014)

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ quan trọng có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,796 > 0,6. Tất cả các biến đều có hệ số tƣơng quan biến tổng cao hơn mức giới hạn 0,3. Ta kết luận thang đo Likert có độ tin cậy cao có thể sử dụng đƣợc.

Tƣơng tự, kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ thể hiện có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,846 > 0,6. Hệ số này lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của kiểm định mức độ quan trọng, hệ số này nằm trong khoảng từ 0,8 - 1 và tất cả các biến đều có hệ số tƣơng quan biến tổng cao hơn mức giới hạn 0,3. Từ đó ta có thể kết luận rằng thang đo Likert có độ tin cậy cao có thể sử dụng đƣợc, thang đo lƣờng ở mức tƣơng đối tốt.

Tuy rằng bảng câu hỏi tƣơng đối dài, với bộ tiêu chí bao gồm 22 biến quan sát, thời gian trả lời của khách không đƣợc nhiều. Tuy nhiên phần lớn những tiêu chí đã đƣợc tác giả chỉnh sửa cho phù hợp với nội dung, địa điểm, đối tƣợng nghiên cứu với ngôn ngữ dễ hiểu nên không mất nhiều thời gian để du khách suy nghĩ cho câu trả lời, đây cũng là một trong những yếu tố thuận lợi cho quá trình phỏng vấn du khách. Từ kết kiểm định độ tin cậy lần lƣợt cho thang đo mức độ quan trọng và mức độ thể hiện ta đi đến một kết luận chung là kết quả kiểm định của bộ tiêu chí bao gồm 22 biến có độ tin cậy cao, có thể sử dụng cho đề tài nghiên cứu.

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ quan trọng

Cronbach's Alpha 0,854

Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng

Tƣơng quan biến tổng thể

Cronbach's Alpha nếu loại

bỏ biến Không gian nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ 0,403 0,840

Cách bố trí bàn ghế hợp lý 0,498 0,837

Dụng cụ ăn uống sạch sẽ 0,334 0,843

Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 0,468 0,838

Thực đơn đa dạng 0,537 0,835

Thanh toán chính xác, nhanh chóng 0,349 0,842

Giá cả phù hợp với chất lƣợng 0,368 0,842

Món ăn đƣợc trang trí hấp dẫn 0,425 0,839

Thức ăn và thức uống bày trí thuận tiện 0,369 0,842

Thức ăn và thức uống trong nhà hàng ngon 0,379 0,842

Thức ăn và thức uống đƣợc giữ nhiệt tốt 0,401 0,840

Xử lý khiếu nại nhanh chóng, kịp thời 0,603 0,833

Phục vụ nhanh chóng yêu cầu gọi món 0,331 0,843

Thái độ phục vụ lịch sự 0,534 0,835

Giải quyết tốt trong trƣờng hợp đông khách 0,347 0,842

Am hiểu nhu cầu của khách 0,581 0,833

Thời gian phục vụ thuận tiện 0,386 0,841

Nhân viên phục vụ nhiệt tình 0,349 0,842

Nhà vệ sinh sạch sẽ 0,303 0,844

Có chổ để xe an toàn 0,351 0,842

Môi trƣờng xung quanh đảm bảo vệ sinh 0,361 0,842

( Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014)

Nhƣ vậy, sau khi kiểm định mức độ tin cậy thang đo của 22 biến quan sát ta vẫn giữ nguyên 22 biến, không loại bất kỳ biến nào. Kết quả bộ tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ bao gồm 22 biến thuộc 5 nhóm yếu tố nhƣ sau:

Bảng 4.7: Các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ điều chỉnh Nhân tố STT Tên biến

HỮU HÌNH (Có 5 biến chi

tiết)

1 Không gian nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ 2 Cách bố trí bàn ghế hợp lý

3 Dụng cụ ăn uống sạch sẽ

4 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 5 Thực đơn đa dạng

TIN CẬY (Có 7 biến chi

tiết)

6 Thanh toán chính xác, nhanh chóng 7 Giá cả phù hợp với chất lƣợng 8 Món ăn đƣợc trang trí hấp dẫn

9 Thức ăn và đồ uống bày trí thuận tiện 10 Thức ăn và đồ uống trong nhà hàng ngon 11 Thức ăn và thức uống đƣợc giữ nhiệt tốt

12 Xử lý khiếu nại nhanh chóng kịp thời

TRÁCH NHIỆM (Có 4 biến chi

tiết)

13 Phục vụ nhanh chóng yêu cầu gọi món 14 Thái độ phục vụ lịch sự

15 Giải quyết tốt trong trƣờng hợp khách đông 16 Nhân viên hiểu biết cơ bản về món ăn

CẢM THÔNG (Có 2 biến chi

tiết)

17 Am hiểu nhu cầu khách hàng 18 Thời gian phục vụ thuận tiện

ĐẢM BẢO (Có 4 biến chi

tiết)

19 Nhân viên phục vụ nhiệt tình 20 Nhà vệ sinh sạch sẽ

21 Có chỗ để xe an toàn

22 Môi trƣờng xung quanh đảm bảo vệ sinh

4.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ

Để đánh giá chất lƣợng dịch ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ, phƣơng pháp tính trị trung bình đƣợc sử dụng để tính giá trị trung bình của các biến (mức độ quan trọng – mức độ thực hiện)

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5

= 0,8 Giá trị trung bình Ý nghĩa

1,00 – 1,80 Rất không quan trọng/Rất không tốt 1,81 – 2,60 Không quan trọng/Không tốt

2,61 – 3,40 Trung bình/Trung bình

4,21 – 5,00 Rất quan trọng/Rất tốt

4.2.2.1 Nhóm nhân tố hữu hình

Bảng 4.8: Mức độ đánh giá các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố hữu hình

TIÊU CHÍ

Giá trị trung bình Mức độ quan trọng (I) Mức độ thực hiện (P) HỮU HÌNH

Không gian nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ 3,41 3,80

Cách bố trí bàn ghế hợp lý 3,69 3,70

Dụng cụ ăn uống sạch sẽ 3,74 3,59

Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 3,61 3,68

Thực đơn đa dạng 3,62 3,59

(Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014)

Các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố “Hữu hình” đƣợc khách hàng đánh giá quan trọng và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn đa số cũng nằm ở mức tốt, điều này cho thấy bộ phận nhà hàng đã tạo đƣợc ấn tƣợng cho khách hàng với những điều kiện mà một nhà hàng của một khách sạn bốn sao phải có, đảm bảo cung cấp chất lƣợng dịch vụ nhƣ đã hứa.

Các biến thể hiện mức độ quan trọng trong nhóm tiêu chí “Hữu hình” có giá trị trung bình nằm trong khoảng 3,41- 3,74, các tiêu chí này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức quan trọng. Trong đó tiêu chí dụng cụ ăn uống sạch sẽ có giá trị trung bình lớn nhất (3,74) điều này nói lên khách hàng luôn chú trọng vấn đề sức khỏe, bởi sau một chuyến đi dài trên máy bay hay xe tàu chắc chắn sẽ rất mệt mỏi, nhu cầu có nơi ngủ nghỉ và ăn uống là vô cùng cần thiết khi đó. Đƣợc thƣởng thức một bữa ăn với những dụng cụ sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh sẽ góp phần kích thích thị giác và vị giác, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái tinh thần hơn, ăn ngon hơn. Điều này góp phần thể hiện sự tôn trọng, quan tâm của nhà hàng dành cho mỗi khách hàng của mình, đây là yếu tố có tác động rất

lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Đối với nhà hàng của một khách sạn bốn sao, và nhiều năm hoạt động có lẽ vì thế mà về mặt này nhà hàng thực hiện tƣơng đối tốt và mức độ thực hiện của nhà hàng nằm ở mức đánh giá tốt (3,59). Đây là một lợi thế mà nhà hàng đang có, cần duy trì và tiếp tục phát triển.

Nhìn chung đánh giá của khách hàng dành cho mức độ thực hiện khả năng của các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố hữu hình là ở mức tốt, đây là dấu hiệu cho thấy nhà hàng đã tạo đƣợc sự tin tƣởng cho khách hàng, đảm bảo cung cấp chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, tạo cảm giác thoải mái nhất khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

4.2.2.2 Nhóm nhân tố tin cậy

Bảng 4.9: Mức độ đánh giá các chỉ tiêu thuộc nhóm nhân tố tin cậy

TIÊU CHÍ

Giá trị trung bình Mức độ quan trọng (I) Mức độ thực hiện (P) TIN CẬY

Thanh toán chính xác, nhanh chóng 4,12 3,37

Giá cả phù hợp với chất lƣợng 3,87 3,40

Món ăn đƣợc trang trí hấp dẫn 3,69 3,32

Thức ăn và đồ uống bày trí thuận tiện 3,76 3,48

Thức ăn và đồ uống trong nhà hàng ngon 3,73 3,25

Thức ăn và thức uống đƣợc giữ nhiệt tốt 4,01 2,94

Xử lý khiếu nại nhanh chóng kịp thời 3,90 3,11

(Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014)

Kết quả số liệu cho thấy các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố “Tin cậy” đƣợc khách hàng đánh giá quan trọng nhƣng khả năng cung cấp dịch vụ của nhà hàng đa số chỉ nằm ở mức trung bình, trừ thức ăn và đồ uống bày trí thuận tiện đƣợc đánh giá ở mức tốt.

Các tiêu chí thể hiện mức độ quan trọng trong nhóm nhân tố “Tin cậy” có giá trị trung bình nằm trong khoảng 3,69- 4,12, các tiêu chí này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức quan trọng. Trong đó tiêu chí thanh toán chính xác, nhanh chóng có giá trị trung bình lớn nhất (4,12), điều này chứng tỏ khách hàng mong muốn nhận đƣợc chất lƣợng phục vụ tốt nhất từ khi bƣớc chân vào nhà hàng, ngồi vào bàn và cuối cùng là thanh toán hóa đơn, tất cả cần phải đƣợc chuẩn xác và nhanh chóng, nguyên nhân là do đa phần khách hàng là những ngƣời có thu nhập cao, nếu là khách lƣu trú tại Cần Thơ cũng nhƣ đang lƣu trú tại khách sạn Golf có mục đích chủ yếu là du lịch và công phụ, nên họ không có nhiều thời gian để lãng phí cho việc chờ đợi thực hiện dịch vụ, tuy nhiên về phía thực hiện của nhà hàng chỉ đƣợc đánh giá ở mức trung bình.

Kế tiếp, ở mức độ quan trọng có giá trị 4,01- thức ăn và thức uống đƣợc giữ nhiệt tốt cũng đƣợc khách hàng đánh ở mức quan trọng cho thấy rằng khách hàng mong muốn đƣợc thƣởng thức những món ăn cũng nhƣ thức uống ở đúng nhiệt độ của nó, có nghĩa là thức ăn nguội quá sẽ giảm đi hƣơng vị, ăn không còn cảm thấy ngon và nƣớc uống dùng để giải khát cũng vậy tùy theo lọa mà độ nóng, lạnh cần vừa đủ để khách hàng thƣởng thức. Tuy nhiên, mức độ thực hiện của nhà hàng chỉ nằm ở mức đánh giá trung bình (2,94), do nhà hàng chủ yếu phục vụ dịch vụ buffet sáng theo kiểu tự phục vụ ( khách tự chọn thức ăn và thức uống đã đƣợc chuẩn bị sẵn) cho khách lƣu trú tại khách sạn, có nhiều du khách sẽ dùng bữa sáng trƣớc 7 giờ nên hầu hết các món ăn cũng nhƣ một vài loại nƣớc ép trái cây đã đƣợc chuẩn bị sẵn. Riêng đối với thức ăn thì vẫn đƣợc giữ nhiệt trong những nồi hâm canh nắp lật, bên trong nồi có khây chứa thức ăn, dƣới khây là nƣớc và bên ngoài ở phía dƣới nồi có bếp cồn để đun nƣớc nhằm giữ nhiệt cho món ăn bên trong nhƣng do có quá nhiều khách hàng sử dụng nên nắp nồi đƣợc mở ra thƣờng xuyên và việc không giữ đƣợc nhiệt cho món ăn là điều không tránh khỏi, cùng với việc mở máy lạnh liên tục trong nhà hàng cũng là nguyên nhân giảm nhiệt độ của món ăn. Đây là vấn đề gây khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhà hàng cần có biện pháp hiệu quả hơn để khắc phục tình trạng này, chẳng hạn nhƣ bày trí thức ăn tránh vị trí trực tiếp hoạt động của máy lạnh hoặc tăng độ giữ nhiệt của thành nồi hấp,…..v.v. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng cần chú ý cải thiện vấn đề này.

Nhìn chung đánh giá của khách hàng dành cho mức độ thực hiện của nhóm các tiêu chí “Tin cậy” của nhà hàng ở mức trung bình, riêng tiêu chí

thức ăn và đồ uống bày trí thuận tiện đƣợc đánh giá tốt, chứng tỏ khâu trang trí đã tạo đƣợc ấn tƣợng ban đầu cho khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy thích thú và hài lòng khi tất cả mọi thứ khi sử dụng đều rất thuận tiện và dễ dàng, không phải gặp khó khăn rắc rối. Các tiêu chí còn lại nhƣ: giá cả phù hợp với chất lƣợng (3,40), món ăn đƣợc trang trí hấp dẫn (3,32) đƣợc khách hàng đánh giá mức độ thực hiện của nhà hàng ở mức trung bình, do đa phần khách hàng là khách đang lƣu trú tại Golf với mục đích du lịch và công vụ, họ thuộc tầng lớp có thu nhập cao, họ coi trọng hình thức và sẵn lòng chi trả để đƣợc sử dụng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, hiểu đƣợc mong muốn của khách hàng ngày càng cao nhà hàng cần có biện pháp điều chỉnh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp hơn, tránh đến mức thấp nhất những phiền lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó nhà hàng là một bộ phận kinh doanh nằm trong tiêu chuẩn của một khách sạn bốn sao, do đó đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ cao từ phía khách hàng sử dụng là điều tất nhiên và việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ cũng phải đúng tiêu chuẩn mà nhà kinh doanh đang có.

Hai tiêu chí xử lý khiếu nại nhanh chóng kịp thời, thức ăn và đồ uống trong nhà hàng ngon khách hàng cũng đánh giá ở mức trung bình với giá trị lần lƣợt là 3,11 và 3,25 do trở ngại về mặt ngôn ngữ cũng nhƣ văn hóa ẩm thực ở mỗi vùng miền khách nhau nên đây cũng là trở ngại lớn đối với nhà hàng của Golf cũng nhƣ một số nhà hàng khác trong khu vực. Đây là yếu tố mà nhà quản lý cần quan tâm khắc phục trong việc đào tạo cũng nhƣ phát triển trình độ nhân viên phục vụ, nâng cao kiến thức ẩm thực của nhân viên ở bộ phận bếp, đặc biệt là những bếp trƣởng.

4.2.2.3 Nhóm nhân tố trách nhiệm

Bảng 4.10: Mức độ đánh giá các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố trách nhiệm

TIÊU CHÍ

Giá trị trung bình Mức độ quan trọng (I) Mức độ