- Khản năng hiểu biết thực tế và lý thuyết
5. ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
3.3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ
Hiện nay khách sạn đã có những quy trình phục vụ cho từng bộ phận, nhân viên tại mỗi bộ phận cũng có sự chuyên môn hóa. Tuy nhiên thi thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yêu là ở bộ phận lao động đơn giản.
Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: dân tộc, tôn giáo, giới tính, độ tuổi, khả năng thanh toán, nghề nghiệp... của khách. Do đó, để cso được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải linh hoạt và nghệ thuật phục vụ cao.
Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách hàng thông qua các phiếu điều tra tới từng bộ phận. Thực tế đã chứng minh, nhiều khách từng trải họ rất có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, từng bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá và có ích với khách sạn.
Để tránh mắc phải những sai sót trong khi phục vụ khách thì khách sạn cần có biện pháp để:
- Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp. Những sai sót có thể là do nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan, chẳng hạn do sơ suất của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa, rút kinh nghiệm nếu là sai sót nhỏ. Sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ra những sai phạm nghiêm trọng. Việc khuyến khích nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Nếu là nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách.
- Làm đúng ngay từ đầu: đây là một cách làm giảm tối thiểu những sai sót. Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ.
KẾT LUẬN
Hiện nay kinh doanh khách sạn trên toàn quốc đang có những bước chuyển mình đáng kể, các công ty kinh doanh trong lĩnh vực này đã có sự đầu tư cũng như cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Song, hiện tại ở Hà Nam, tuy có sự phát triển về số lượng nhưng chất lượng kèm theo của các dịch vụ lại thật sự chưa được tương xứng, dẫn đến tình trạng có nhiều về lượng nhưng thiếu về chất.
Khách sạn Bảo Sơn là một trong ba khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trên địa bàn tp Phủ lý. Tuy mới đi vào hoạt động được khoảng 6 năm, nhưng khách sạn Bảo Sơn hoàn toàn có lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn với thị trường mục tiêu là khách du lịch công vụ, phục vụ hội nghị, hội thảo...
Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại khách sạn, những thông tin thu thập được tại khách sạn, cùng với kiến thức được trang bị tại giảng đường trường Đại học Kinh tế và Quản trinh kinh doanh Thái Nguyên, em thấy Khách sạn Bảo Sơn nói riêng và khách sạn trên địa bàn tỉnh Hà Nam nói chung còn có một số điểm hạn chế, đặc biệt kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ, chất lượng phục vụ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của khách sạn. Do kiến thức còn hạn chế, thông tin thu thập chưa đầy đủ và với mong muốn khách sạn Sông Công có những thay đổi trong thời gian tới cả về chất, cả về lượng, em xin chọn chuyên đề : « Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Bảo Sơn » làm đề tài tốt nghiệp.
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới :
- Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trong trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên,
- Toàn thể các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Bảo Sơn đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây.
- Đặc biệt, em xin cảm ơn GV.Lê Ngọc Nương là giáo viên trực tiếp hướng dẫn đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và định hướng đề tài tốt nghiệp.
Thái Nguyên, ngày 26 tháng 3 năm 2013
Sinh Viên Lê Văn Dũng
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngô Thị Hương Giang (2010), “ Bài giảng môn Quản trị tài chính”, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
2. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2008), “ Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
3. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2008), “ Giáo trình Marketing du lịch”, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
4. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2008), “ Giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng”, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
5. Trường Đại học Bách khoa Hà Nội (2005), “ Giáo trình Quản lý nhân lực trong doanh nghiệp”, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
6. Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên (2010), “ Giáo trình Phân tích hoạt động kinh doanh”
7. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2008), “ Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch”, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
8. Khách sạn Bảo Sơn (2013), Báo cáo tài chính, Hà Nam 9. Các Website :
- hppts://www.vietnamtourism.gov.vn - hppts://www.baosonhotel.vn