- Cho vay quốc
e) Các dịch vụ NH điện tử
Tại BIDV Đông Đô, các dịch vụ NH điện tử nh BSMS, Home – banking và Directbanking cha thực sự đợc khách hàng sử dụng nhiều. Dịch vụ này còn khá mới mẻ với khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Chi nhánh cần tăng cờng hơn nữa việc quảng cáo, phổ biến sản phẩm dịch vụ này tới khách hàng. Khai thác sử dụng dịch vụ này từ chính những khách hàng truyền thống và từ đó mở rộng tới những khách hàng tiềm năng, khách hàng mới.
3.2.1.2.Giải pháp về hoạt động Marketing
Ngày nay, các định chế NH hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trờng kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trờng diễn ra khốc liệt. Điều đó đòi hỏi NH phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh. Việc này chỉ đợc thực hiện tốt khi có giải pháp Marketing năng động, đúng hớng. BIDV Đông Đô có trụ sở chính tại số 14, Láng Hạ - là khu vực có rất nhiều các NH khác cũng tham gia cung ứng các dịch vụ NH, đều là các NH có uy tín lớn nh Agribank, Seabank, NH Quân đội, Do… vậy, chi nhánh phải chú trọng tới các biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
Tăng cờng tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ là một việc không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh của NH nói riêng, nhất là trong tình hình hiện nay trình độ dân trí và sự hiểu biết về hoạt động NH của ngời dân còn hạn chế. Chi nhánh cần tăng cờng mối quan hệ với các khách hàng truyền thống để giữ vững nền vốn, đồng thời đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, tiếp thị, lôi cuốn khách hàng mới theo hớng đa dạng hoá, chú trọng các khách hàng có tiềm năng. Chi nhánh cần có chính sách khuyến khích khách hàng là TCKT, xã hội, các đơn vị sự nghiệp để mở tài khoản và giao dịch thờng xuyên. Muốn khuyến khích mọi ngời sử dụng phơng tiện TTKDTM qua NH cần có giải pháp tuyên truyền, khuyến mại thích hợp, ví dụ nh ngời có tài khoản thanh toán qua NH, thanh toán thờng xuyên các dịch vụ nh điện, nớc, điện thoại, trong thời… gian 6 tháng trở lên đợc tham gia quay xổ số dự thởng. Những khách hàng thanh
toán qua NH với những khoản thanh toán lớn và đều đặn sẽ đợc nhận những món quà có giá trị hoặc đợc miễn phí thanh toán trong thời hạn 1 tháng,…
Marketing giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và lãnh đạo NH. Bộ phận Marketing giúp lãnh đạo NH giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua các hoạt động nh tham gia xây dựng và điều hành chính sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến,...nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích.
Chi nhánh phải đề ra chiến lợc phát triển mạng lới, mở rộng khách hàng, thành lập bộ phận tiếp thị nhằm tiếp cận thị trờng. Qua đó thu thập và phân tích đầy đủ thông tin thị trờng nhằm phân loại đối tợng khách hàng, tìm hiểu và nắm bắt đợc các nhu cầu của khách hàng để tạo thêm các sản phẩm dịch vụ đáp ứng cho khách hàng.
Ngoài ra, chi nhánh có thể tham gia tài trợ cho các chơng trình lớn và có nhiều khách hàng, đến nơi tập trung nhiều đối tợng khách hàng tiềm năng để khuyếch trơng sản phẩm. Chi nhánh cần chủ động làm tốt công tác tiếp thị tới các trờng đại học, cao đẳng bao gồm cả nhà trờng và nhu cầu của cán bộ, sinh viên,
; đầu t
… máy móc, thiết bị, bố trí cán bộ, mở quầy giao dịch riêng cho các trờng, thậm chí có thể mở chi nhánh cấp 2, phòng giao dịch, lắp đặt các máy ATM ngay trong các trờng. Bên cạnh đó, chi nhánh đẩy mạnh truyền thông quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng, tại các trờng qua các áp phích, buổi hội thảo,
đồng thời có thể miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho sinh viên, đặc biệt là …
nộp tiền học phí.
Chi nhánh còn cần phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng nh phát sách hớng dẫn và t vấn khách hàng miễn phí, thờng xuyên cung cấp cho khách hàng tiềm năng giá cả của các loại hình dịch vụ và sự u đãi của NH. Cần có chính sách rõ ràng, u tiên các khách hàng có hoạt động thờng xuyên, có số d tài khoản thanh toán ổn định. Chi nhánh nên đa ra các chơng trình bốc thăm trúng thởng trên các số hiệu tài khoản của khách hàng nhằm tạo động lực vật chất để thu hút khách hàng.
3.2.1.3.Khuyến khích cá nhân mở tài khoản và thanh toán qua NH
BIDV Đông Đô đã áp dụng và thực hiện mở TK với thủ tục đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng nhng mặc dù số lợng TK có tăng song tốc độ tăng cha cao. Chi nhánh cần tiếp tục tuyên truyền, vận động mở TK cá nhân qua NH trong dân c. Muốn tăng nhanh số lợng TKTG thanh toán, tăng tỷ trọng thanh toán qua NH, chi nhánh cần phải cung ứng nhiều hơn nữa các dịch vụ trọn gói hoàn hảo song song với việc thoả mãn tốt nhất nhu cầu về văn minh giao dịch, khuyến khích các doanh nghiệp và tổ chức đóng trên địa bàn thực hiện chi trả thu nhập cho nhân viên thông qua TK tại NH.
Bớc đầu, chi nhánh có thể miễn phí dịch vụ mở TK, thu hút khách hàng để gia tăng khối lợng TK cá nhân làm tiền đề phát triển khả năng đáp ứng nhu cầu chi trả cá nhân. Mục tiêu lợi nhuận của chi nhánh trong giai đoạn đầu cần đặt sau mục tiêu phát triển số lợng khách hàng. Những chi phí chi nhánh bỏ ra trong giai đoạn đầu của chiến lợc mở rộng thị trờng có thể bù đắp bằng lợi nhuận thu đợc từ sử dụng một tỷ lệ nhất định tiền gửi thanh toán đã phát triển ổn định. Sau một thời gian khi các dịch vụ NH đã đợc khách hàng a chuộng, trở thành tiện nghi sinh hoạt trong đời sống của đại bộ phận dân c, đó chính là thời kỳ chi nhánh chuyển sang thu phí dịch vụ về mở TK, xử lý thông tin và t vấn khách hàng. Trong giai đoạn này thực hiện thu phí dịch vụ, mục tiêu lợi nhuận của chi nhánh và lợi ích của khách hàng đợc chú trọng ngang nhau và có nhiều cơ hội để cải thiện, nâng cao.
3.2.1.4.Hiện đại hoá công nghệ và cơ sở hạ tầng ngân hàng
Việc ứng dụng công nghệ đòi hỏi phải hiện đại hoá đợc các nghiệp vụ truyền thống, thực hiện các giao dịch nội bộ hoặc liên chi nhánh trong hệ thống nhanh chóng, chính xác. Phát triển các dịch vụ NH điện tử theo hớng xử lý giao dịch tự động, toàn bộ dữ liệu hoạt động của NH sẽ đợc tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm. Mọi thay đổi đều đợc cập nhật trực tuyến và tức thời. Tất cả các nghiệp vụ, dịch vụ đều dùng cùng một hệ thống thông tin khách hàng duy nhất, đảm bảo cho việc xác nhận khách hàng đợc chính xác và thuận tiện, để thực hiện các giao dịch phân tán và tự động, trực tuyến trong toàn hệ thống, dễ dàng giao tiếp dữ liệu
với các hệ thống bên ngoài nh mạng thanh toán liên ngân hàng, SWIFT, mạng ATM, mạng thẻ Visa, Master Card, Khi tiến hành việc kết nối mở rộng hệ… thống không làm ngng trệ hoạt động. Chi nhánh cần chú trọng đến việc liên doanh, liên kết với các tổ chức cung ứng các dịch vụ bu chính viễn thông nh Internet, mobile, để khai thác đ… ợc khả năng công nghệ của các tổ chức này, nâng cao tiện ích của dịch vụ TTKDTM trong điều kiện nguồn vốn của NH còn hạn chế.
Chi nhánh cần nâng cao chất lợng đội ngũ nhân lực công nghệ, đồng thời thận trong hơn trong việc thuê t vấn, lựa chọn nhà thầu cung cấp dịch vụ, máy móc. Đội ngũ nhân lực công nghệ cần đợc đào tạo sao cho theo kịp với những tiến bộ công nghệ trên thế giới, có khả năng thẩm định, đánh giá tính đúng đắn và tính tin cậy của các chuyên gia t vấn bên ngoài.
Trong quá trình đầu t trang thiết bị và lắp đặt các phần mềm, cần chú trọng thực hiện các giải pháp an ninh mạng triệt để hơn. Vấn đề rủi ro đạo đức không chỉ xảy ra từ phía các cán bộ NH hay từ phía khách hàng mà có thể xảy ra từ cả hai phía. Vì vậy, nếu không có những giải pháp an ninh mạng triệt để thì những ngời thiệt hại đầu tiên từ những vụ tấn công trên mạng chính là NH.
Ngoài ra, chi nhánh cần thiết kế và triển khai Website của mình nhằm phục vụ tốt hơn công tác quảng bá, nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng, phát triển các dịch vụ mới qua mạng Internet.
3.2.1.5.Tăng cờng công tác đào tạo cán bộ
Chi nhánh cần đề ra những chính sách hợp lý về đào tạo nguồn nhân lực để tạo ra nội lực phát triển cho chi nhánh nói chung và cho sự phát triển của hoạt động thanh toán nói riêng. Đối với thanh toán viên phải có đủ năng lực trình độ chuyên môn vững chắc. Ngoài việc hiểu biết các nghiệp vụ của NH, thanh toán viên cần phải nắm vững các thể lệ thanh toán, các quy trình của từng phơng tiện thanh toán và sử dụng thành thạo vi tính, ngoại ngữ.
- Cử cán bộ tham gia lớp học về hiện đại hoá NH và hệ thống thanh toán do BIDV TW tổ chức. Đồng thời, chi nhánh cũng tự tổ chức các lớp học nghiệp vụ ngắn và dài hạn để đào tạo sâu hơn về
chuyên môn TTKDTM, mời các chuyên gia giỏi về giảng dạy để các thanh toán viên có điều kiện trau dồi về nghiệp vụ và kinh nghiệm. Chi nhánh nên trích khoảng 4% lợi nhuận cho công tác đào tạo cán bộ.
- Cử cán bộ tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị chuyên môn về thanh toán trong và ngoài nớc để tiếp cận với kiến thức hiện đại. Tổ chức các đợt tham quan các NH trong và ngoài nớc để học hỏi kinh nghiệm của họ.
- Bố trí các cán bộ vào các công việc thích hợp với khả năng của từng ngời nhằm phát huy thế mạnh của họ. Muốn nh vậy phải th- ờng xuyên theo dõi sát sao để nhận định, đánh giá đợc khả năng của từng ngời, phát huy vai trò chủ động, sáng tạo của cán bộ, tích cực lắng nghe ý kiến của họ, khuyến khích nêu ra các sáng kiến mới.
- Một vấn đề cũng hết sức quan trọng là không ngừng nâng cao tính trung thực và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ, nhân viên NH. Muốn vậy, phải có chế độ thởng phạt phân minh, kiên quyết xử lý các trờng hợp vi phạm quy định gây tổn hại tới tài sản và uy tín của NH. Đồng thời khen thởng, khuyến khích những cán bộ hoàn thành tốt công việc, có sáng tạo và có tinh thần trách nhiệm.
- Khi có kế hoạch tuyển thêm cán bộ, chi nhánh cũng cần tổ chức các kỳ thi mang tính nghiêm túc, chất lợng đánh giá đúng đắn năng lực để có thể tuyển đợc những cán bộ có trình độ chuyên môn tốt. Ngoài ra, nh chúng ta đã biết, hệ thống TTKDTM phải dựa trên nền tảng kỹ thuật tin học. Do vậy, muốn phát triển các phơng tiện TTKDTM, chi nhánh phải tập trung đào tạo sử dụng và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin, kiểm tra, đánh giá việc sử dụng lực lợng cán bộ tin học và có kế hoạch tuyển dụng, sử dụng một cách hợp lý.
giao lu trao đổi nghiệp vụ để nâng cao trình độ giao tiếp, mở rộng mối quan hệ học tập kinh nghiệm từ đồng nghiệp, thúc đẩy phát huy sự cố gắng, sáng tạo của cá nhân, củng cố và nâng cao sức mạnh của tập thể.
Trên đây là một số giải pháp thiết thực trớc mắt mà BIDV Đông Đô nên xem xét nhằm tăng cờng hiệu quả hoạt động TTKDTM tại bản thân chi nhánh. Tuy nhiên, các chính sách đối với khách hàng của BIDV Đông Đô phải tuân theo những quy định chung của Chính phủ, NHNN và BIDV TW. Vì vậy, để hoạt động TTKDTM ở chi nhánh thật sự có hiệu quả, em xin đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và BIDV TW nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh cũng nh khách hàng trong việc cung ứng và sử dụng các dịch vụ TTKDTM qua NH.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ