3. Kết quả thực tập theo đề tà
1.3.2.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết
Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch doanh nghiệp cần cĩ những chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thơng tin về đồn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính. Vì vậy hướng dẫn viên phải là người cĩ khả năng làm việc độc lập, cĩ trình độ nghiệp vụ, phải cĩ những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hố, chính trị, kinh tế, luật pháp và những hiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế... để ứng xử và quyết định kịp thời các yêu
cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng.
Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết(giúp khách khai báo các thủ tục cĩ liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huống phát sinh...) cung cấp các thơng tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến, mạng lưới giao thơng các dịch vụ vui chơi giải trí ngồi chương trình... Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý cĩ thẩm quyền giải quyết.
1.4.3.4 Thanh quyết tốn hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng
Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục thanh quyết tốn hợp đồng trên cơ sở quyết tốn tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh cịn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Khi tiến hành quyết tốn tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đồn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hồn lại doanh nghiệp. Trước khi quyết tốn tài chính người dẫn đồn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi được các nhà quản trị chấp thuận.
Sau đĩ sẽ chuyển qua bộ phận kế tốn của doanh nghiệp để thanh tốn và quản lý theo nghiệp vụ chuyên mơn. Sau khi thực hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng ưa thích và khơng ưa thích về chuyến đi để từ đĩ rút kinh nghiệm và cĩ biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo. Các mẫu báo cáo này thường được thiết lập từ những phiếu điều tra được doanh nghiệp in sẵn phát cho khách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ưu nhược điểm của những chương trình du lịch mà họ vừa tham gia.
Tất cả các báo cáo trên được các nhà quản lý điều hành và người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chương trình. Những thay đổi đĩ cĩ thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc cho mùa vụ du lịch sau.
1.5 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành 1.4.1 Lao động
Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố đầu vào quan trọng trong bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào nĩ quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp lữ hành cĩ 2 loại lao động: lao động quản trị và lao động thừa hành.
Lao động quản trị bao gồm: Giám đốc doanh nghiệp, phĩ giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phịng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị viên. Trong đĩ Giám đốc doanh nghiệp là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành. phĩ giám đốc doanh nghiệp là người do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực cơng tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Số lượng phĩ giám đốc doanh nghiệp tuỳ thuộc vào quy mơ và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng các phịng chức năng(trưởng phịng kế tốn, trưởng phịng tổ chức hành chính) là nhà quản trị cấp trung gian, họ cĩ vai trị tham mưu và trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyên mơn sâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng các bộ phận tác nghiệp(bộ phận thị trường, điều hành, hướng dẫn) là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cịn quản trị viên là những người đảm nhận cơng việc trợ lý hoặc tham mưu cho giám đốc doanh
nghiệp, thực hiện cơng tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và sử lý các tình huống phát sinh trong chuyến đi. Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường, nhân viên điều hành và hướng dẫn viên du lịch và các nhân viên khác như nhân viên kế tốn, bảo vệ... Trong đĩ, nhân viên thị trường cĩ nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế các chương trình du lịch. Nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán và phân cơng hướng dẫn viên theo đồn. Hướng dẫn viên du lịch là những người đi theo các tour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ(nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, nhân viên hướng dẫn) đĩng vai trị vơ cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng cĩ ấn tượng về dịch vụ, về của doanh nghiệp. Vì vậy đội ngũ lao động này phải cĩ trình độ chuyên mơn vững vàng, am hiểu đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước, nhậy bén với những thay đổi bên ngồi nếu khơng sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người cĩ trình độ ngoại ngữ, cĩ khả năng giao tiếp, cĩ khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh. Muốn vậy, doanh nghiệp phải cĩ chính sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, đãi ngộ người lao động hợp lý nhằm duy trì và phát triển đội ngũ lao động, thu hút và giữ những người cĩ tài cho doanh nghiệp, khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt sự kỳ vọng của khách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.
Bên cạnh đĩ, việc xác định số lượng và chất lượng lao động để bố trí sử dụng hợp lý cũng gĩp phần quan trọng vào năng lực sản xuất của doanh nghiệp.
Việc quản lý sử sụng lao động cũng như việc phân bổ tổ chức lao động hợp lý sẽ kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Với doanh nghiệp lữ hành lao động càng trở nên quan trọng hơn vì doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sử dụng lao động sống là chủ yếu.
1.5.2 Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật
Để cĩ thể tồn tại và phát triển được, khơng chỉ doanh nghiệp lữ hành mà tất cả các doanh nghiệp nĩi chung đều cần cĩ vốn. Trong kinh doanh lữ hành vốn của doanh nghiệp khơng chỉ đầu tư để trang trải các hao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà cịn dùng để trang bị mua sắm cơ sơ vật chất kỹ thuật,... phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành. Cĩ thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh cĩ điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch cĩ chất lượng là một doanh nghiệp cĩ tiềm lực tài chính. Vì vậy trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải cĩ biện pháp quản lý vốn, quay vịng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban đầu đĩ được thu hồi nhanh và cĩ khả năng sinh lời lớn nhất. Việc bảo tồn và phát triển vốn là một địi hỏi cấp thiết của mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hố trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp cĩ thể cạnh tranh, hội nhập với khu vực và thế giới.
Trong đĩ, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm tất cả các phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra tồn bộ sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch. Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành cĩ điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hố sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách hàng và gĩp phần thu hút khách hàng. Ngồi ra cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại cịn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc
cho doanh nghiệp. Cở sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.4.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho du khách: Chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tư vấn thơng tin, đại lý du lịch... Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh
nghiệp lữ hành phần lớn được cung ứng từ các đối tác. Các hãng lữ hành sử dụng sản phẩm của hệ thống đĩ sản xuất ra các loại sản phẩm đặc trưng của mình nhằm cung ứng cho du khách trong hồn cảnh khơng gian và thời gian xác định.
Các cơng ty hoạt động lữ hành cĩ những sản phẩm khơng giống với các doanh nghiệp sản xuất, sản phẩm dịch vụ lữ hành mang tính đặc thù ngành, khơng thể tồn kho, khơng thể thử, mang tính vơ hình, khách hàng chỉ cĩ thể cảm nhận khi đã mua chương trình.
Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành cĩ thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhĩm cơ bản: Các dịch vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gĩi và các dịch vụ khác.
Các chương trình du lịch chủ yếu trong đĩ bao gồm:
Sản phẩm về lưu trú(khách sạn, nhà nghỉ, khu du lịch, lều trại..) Sản phẩm về ăn uống,
Sản phẩm về vận chuyển: máy bay, tàu hỏa, ơ tơ, tàu thủy, cáp treo.. Sản phẩm về vui chơi giải trí(vé tham quan, dịch vụ thư giãn, làm đẹp..) Sản phẩm khác: Hướng dẫn viên, bảo hiểm..
- Các dịch vụ trung gian: Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do
hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất với khách du lịch. Các đại lý du lịch khơng tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường sắt, ơ tơ, mơi giới cho thuê xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ mơi giới trung gian khác
Gồm cĩ các dịch vụ vận chuyển, bảo hiểm, hướng dẫn viên, xin thị thực, làm hộ chiếu, bảo lãnh..
Các dịch vụ này tuy khơng đem lại doanh thu song lại rất cần thiết đối với các doanh nghiệâp lớn, nĩ làm cho khách hàng tăng khả năng mua sản phẩâm của doanh nghiệp này trước doanh nghiệp khác.
- Các chương trình du lịch trọn gĩi
Chương trình du lịch trọn gĩi là các chương trình du lịch trong đĩ giá bán sản phẩm đã bao gồm tất cả các loại hình dịch vụ được liệt kê trên chương trình tour và thể hiện bằng một giá trọn gĩi. Hoạt động du lịch trọn gĩi mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các cơng ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hồn chỉnh và bán cho khách du lịch. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gĩi các cơng ty lữ hành cĩ trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như những nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian
Đây là chương trình khá phổ biến được các hãng lữ hành áp dụng khi bán sản phẩm, giá khơng bao gồm các dịch vụ phát sinh ngồi chương trình. Khách hàng chỉ phải thanh tốn một mức giá và tham gia chương trình tour cho đến khi kết thúc tour.
Được hiểu là kinh doanh cùng lúc đồng thời nhiều loại hình dịch vụ như ăn uống, nghỉ dưỡng, vận chuyển, và các dịch vụ hỗ trợ nhằm mục đích chủ động trong cơng tác thực hiện chương trình du lịch và đem lại hiệu quả kinh doanh cao hơn cũng như nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp, chính vì vậy mà các hãng lữ hành lớn thường chứng tỏ năng lực và đăûng cấp của mình thơng qua các hoạt động dịch vụ tổng hợp(Saigontourist là một minh chứng, họ khơng chỉ kinh doanh lữ hành mà cịn bao gồm cả lưu trú, vận chuyển, nước uống, truyền hình cáp…)
- Các dịch vụ khác Trong quá trình hoạt động các cơng ty lữ hành cĩ thể mở rộng phạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra sản mở rộng phạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du lịch. Vì lẽ đĩ, các cơng ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là sự kết hợp và sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Hệ thống sản phẩm của du lịch lữ hành càng phong phú thì hoạt động kinh doanh lữ hành càng phát triển.
Tuy nhiên các doanh nghiệp lữ hành cần lưu ý rằng: Nhu cầu của khách hàng mang tính tổng hợp rất cao. Vì thế, doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành thì phải đáp ứng nhu cầu đĩ bằng sự đa dạng tổng hợp của hệ thống sản phẩm. Song doanh nghiệp là người ký hợp đồng và đại diện bán cho nhà sản xuất trực tiếp. Nên để trách rủi ro và đảm bảo duy trì lâu dài, doanh nghiệp lữ hành cần lựa chọn nhà cung cấp, nhận làm đại lý cho các doanh nghiệp đang đáng tin cậy, cĩ uy tín.
1.4.4 Thị trường khách hàng
Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy khách hàng đĩng vai trị quan trọng trong việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành nĩi chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nĩi riêng. Thơng
qua quá trình tiêu thụ của khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện được mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp này chỉ cĩ thể tồn tại và thực hiện nếu nĩ đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên.
Phân tích một cách tổng quát cho thấy trên thị trường cĩ “hai dịng” khách hàng và doanh nghiệp tìm nhau. Doanh nghiệp tìm, xác định tập khách hàng cho mình, ảnh hưởng lên tập khách hàng đĩ. Ngược lại, khách hàng cũng cĩ những ưu thế, chế ước nhất định đối với doanh nghiệp. Nhất là trong xu hướng tồn cầu hố hiện nay thì người mua hàng sẽ cĩ ưu thế mạnh hơn nhiều. Sự tín nhiệm của