5. Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ƣớc muốn của nhân viên với khách hàng.
3.4Điều chỉnh thang đo trên cơ sở kết quả thảo luận nhóm
Sau bƣớc nghiên cứu sơ bộ các biến quan sát của thang đo đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho nghiên cứu. Cụ thể nhƣ sau:
Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và đƣợc xác định dựa trên thang đo SERVPERF sau khi hiệu chỉnh số biến quan sát là 24 biến. Trong đó:
Thành phần mức độ tin cậy
Các tiêu chí đƣợc điều chỉnh lại có nội dung phù hợp với trƣờng dựa trên cơ sở thảo luận nhóm, và không thêm tiêu chí mới. Thành phần mức độ tin cậy kí hiệu TINCAY, biểu thị mức độ tin cậy ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ TINCAY1 đến TINCAY5 (xem bảng 3.2) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.3 Thành phần mức độ tin cậy
Ký hiệu biến Các biến quan sát
TINCAY1
Nhà trƣờng luôn thực hiện đúng tinh thần các thông báo, quy định (đúng kế hoạch giảng dạy về chƣơng trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu, kết quả học tập).
TINCAY2 Nhà trƣờng luôn quan tâm giúp đỡ sinh viên khi gặp khó khăn trở ngại trong học tập.
TINCAY3 Nhà trƣờng thực hiện đúng các yêu cầu chính đáng của sinh viên đúng ngay từ lần đầu.
TINCAY4 Nhà trƣờng thực hiện cam kết với sinh viên đúng thời gian nhƣ đã hứa. TINCAY5 Các thông tin của nhà trƣờng cung cấp cho sinh viên luôn kịp thời,
không sai sót.
Thành phần mức độ đáp ứng
Dựa vào cơ sở thông tin tác giả thảo luận nhóm các tiêu chí điều chỉnh lại nội dung cho phù hợp với tổng thể nghiên cứu và không thêm tiêu chí mới. Thành phần mức độ đáp ứng kí hiệu DAPUNG, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm 4 biến quan sát kí hiệu từ DAPUNG1 đến DAPUNG4 (xem bảng 3.3) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.4 Thành phần mức độ đáp ứng
Ký hiệu biến Các biến quan sát
DAPUNG1 Nhân viên phòng ban phục vụ sinh viên học tập nhanh chóng, đúng hạn.
DAPUNG2 Giáo viên chủ nhiệm có hỗ trợ, tƣ vấn cho sinh viên theo quy định (khuyến khích, hƣớng dẫn nghiên cứu khoa học).
DAPUNG3 Nhân viên phòng ban của trƣờng có hẹn thời gian giải quyết nhu cầu khó khăn của sinh viên.
DAPUNG4 Giảng viên luôn giành thời gian trả lời những yêu cầu chính đáng từ sinh viên.
Thành phần năng lực phục vụ
Các tiêu chí ban đầu giữ nguyên, ngoài ra thêm vào tiêu chí thứ 5 (phƣơng pháp giảng dạy của giảng viên) để đo lƣờng khái niệm này. Bởi vì, các bạn sinh viên chia sẻ: Nội dung bài giảng sát với thực tế, đƣợc đổi mới cập nhật từng học kỳ là cần thiết đối với sinh viên ngành kinh tế. Lớp học sinh động dễ dàng thực tế, lƣợng kiến thức dễ tiếp thu, sinh viên tin tƣởng giảng viên, cởi mở đặt câu hỏi, góp phần tăng thêm sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Thành phần năng lực phục vụ kí hiệu là NANGLUC, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ NANGLUC1 đến NANGLUC5 (xem bảng 3.4) và đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.5 Thành phần năng lực phục vụ
Ký hiệu biến Các biến quan sát
NANGLUC1 Sinh viên cảm thấy yên tâm khi theo học trƣờng này.
NANGLUC2 Cách ứng xử, xử lý của nhân viên phòng ban ngày càng tạo tin tƣởng cho sinh viên.
NANGLUC3 Nhân viên phòng ban luôn có thái độ vui vẻ khi làm việc với sinh viên. NANGLUC4 Sự hiểu biết của giảng viên đáp ứng đƣợc nhƣ cầu tìm tòi, học hỏi,
khám phá của sinh viên.
NANGLUC5 Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy sinh động và kiên nhẫn trong truyền đạt tri thức.
Thành phần mức độ cảm thông
Dựa vào thông tin thảo luận nhóm các tiêu chí cũ chỉ điều chỉnh lại nội dung và không thêm tiêu chí mới. Thành phần mức độ cảm thông kí hiệu là CAMTHONG, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của mức độ cảm thông đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát kí hiệu từ CAMTHONG1 đến CAMTHONG5 (xem bảng 3.5) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.6 Thành phần mức độ cảm thông
Ký hiệu biến Các biến quan sát
CAMTHONG1 Giảng viên sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi có nhu cầu thắc mắc trong việc học.
CAMTHONG2 Giáo viên chủ nhiệm thể hiện sự quan tâm đến việc học của từng sinh viên.
CAMTHONG3 Nhà trƣờng bố trí thời gian học tập thuận tiện cho sinh viên.
CAMTHONG4 Nhà trƣờng luôn đặc biệt quan tâm tìm hiểu nhu cầu của sinh viên.
CAMTHONG5 Nhà trƣờng tạo điều kiện cho rút ngắn thời gian học để ra trƣờng sớm đối với cá nhân sinh viên có khả năng và nhu cầu.
Thành phần phƣơng tiện hữu hình
Cơ sở vật chất phục vụ cho việc học của sinh viên ngoài các trang thiết bị phòng học, thì thƣ viện cũng thuộc dịch vụ đào tạo của trƣờng, trong quá trình phỏng vấn: sinh viên chia sẻ tầm quan trọng của việc sử dụng wifi miễn phí trong tra cứu tài liệu, phục vụ nghiên cứu học tập. Bên cạnh đó, độ thoáng mát rộng rãi của phòng học giúp dễ dàng tiếp thu cũng và vấn đề sinh viên quan tâm. Do đó ở thành phần này tác giả thay thế 2 tiêu gốc bằng 3 tiêu chí mới HUUHINH 1,4, và 5 để đo lƣờng thêm khái niệm phƣơng tiện hữu hình. Thành phần phƣơng tiện hữu hình kí hiệu HUUHINH, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của phƣơng tiện hữu hình đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ HUUHINH1 đến HUUHINH5 (xem bảng 3.6) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.7 Thành phần phƣơng tiện hữu hình
Thang đo về sự hài lòng của sinh viên
Dựa theo Hayes (1998), các tiêu chí về sự hài lòng vẫn giữ nguyên. Thang đo sự hài lòng của sinh viên HAILONG, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo mà trƣờng cung cấp bao gồm 3 biến quan sát kí hiệu từ HAILONG1 đến HAILONG3 (xem bảng 3.7) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.8 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên
Ký hiệu biến Các biến quan sát
HAILONG1 Bạn hài lòng với môi trƣờng học tập và nghiên cứu tại trƣờng Đại Học Cửu Long.
HAILONG2 Bạn hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trƣờng.
HAILONG3 Bạn sẽ giới thiệu ngƣời thân và bạn bè về trƣờng khi họ có nhu cầu.
Ký hiệu biến Các biến quan sát
HUUHINH1 Phòng học đƣợc trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát.
HUUHINH2 Nhân viên phòng ban và Giảng viên mặc trang phục nghiêm túc.
HUUHINH3 Các thiết bị phòng học nhƣ máy chiếu, micro, phấn, bảng, quạt...đƣợc trang bị đầy đủ.
HUUHINH4 Thƣ viện của trƣờng có nguồn tài liệu phong phú và đƣợc cập nhật thƣờng xuyên.
HUUHINH5 Hệ thống Wireless ở trƣờng đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin.