5. Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ƣớc muốn của nhân viên với khách hàng.
2.4Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
2.4.1 Mô hình nghiên cứu
Một nghiên cứu so sánh 2 công cụ trong do lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF do Sanjay K Lain và Garima Gupta thực hiện vào năm 2004, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh Delhi, đã chỉ ra rằng SERVQUAL và SERVPERF đều đáng tin cậy khi sử dụng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, nhƣng SERVPERF cho kết quả tốt hơn. Kết quả hồi quy cho thấy 2
R
hiệu chỉnh của SERVPERF là 0.294 cao hơn 2
R hiệu chỉnh của SERVQUAL là 0.171. Tác giả khẳng định SERVPERF giải thích giá trị phân biệt và giá trị hội tụ đáng tin cậy hơn trong chất lƣợng dịch vụ (a more convergent and discriminant valid explanation of service quality construct), thang đo sở hữu khả năng giải thích tốt hơn sự biến thiên trong chất lƣợng dịch vụ. Nhƣng tác giả cũng cho rằng SERVQUAL cung cấp dữ liệu chi tiết phù hợp cho việc ra quyết định quản trị.
Năm 2006, cũng một nghiên cứu so sánh 2 công cụ đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF và Magal của Hollis Landrum và cộng sự. 385 khách hàng đƣợc chọn ngẫu nhiên từ 2 trung tâm nghiên cứu Army Corps of Engineers Trong nghiên cứu cho thấy thang đo SERVPERF giải thích 50% biến hữu ích (usefulness), và 72% biến hài lòng (satisfaction) với Magal giải thích 61% biến hữu ích (usefulness) và 79% biến hài lòng (satisfaction). Tác giả không sử dụng SERVQUAL vì cho rằng tuy SERVQUAL là thang đo phổ biến đƣợc sử dụng rộng rãi nhƣng vẫn có nhiều chỉ trích về độ tin cậy và tính hiệu lực của nó. Sau nghiên cứu các tác giả kết luận SERVPERF và Magal đều là những công cụ đáng tin cậy.
Ở Việt Nam, một bài báo nghiên cứu khoa do Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy thuộc Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG-HCM thực hiện vào năm 2007. Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và
SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF ( 2
R hiệu chỉnh = 0.595 ) tốt hơn mô hình SERVQUAL ( 2
R hiệu chỉnh=0.394). Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho ngƣời trả lời. Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với ngƣời trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm mức độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Ngoài ra thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhƣng cho kết quả tốt hơn là do khi đƣợc hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thƣờng có xu hƣớng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời câu hỏi.
Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Cửu Long. Việc đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF 5 nhân tố (Cronin và Taylor, 1992), với 22 biến quan sát và đo lƣờng "chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận" và khắc phục đƣợc những hạn chế của mô hình SERVQUAL. Đồng thời, thông qua mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mô hình này đã đƣa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. (Zeithaml, V.A. và M.J. Bitner, 2000)
Dựa trên cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Cửu Long nhƣ sau