5. Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ƣớc muốn của nhân viên với khách hàng.
3.3.2Phỏng vấn thử
Năm thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu đƣợc dựa theo 22 biến quan sát gốc của thang đo SERVPERF 5 nhân tố (Cronin và Taylor, 1992), sau quá trình nghiên cứu thì 22 câu hỏi đƣợc thay đổi thành 24 câu hỏi và 3 câu hỏi của thang đo Sự hài lòng của sinh viên đƣợc giữ nguyên.
Bảng 3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Độ tin cậy (reliability)
1- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào một khoảng thời gian vụ thể, công ty sẽ thực hiện.
2- Khi bạn có vấn đề, công ty xyz thể hiện mối quan tâm thực sự muốn giải quyết vấn đề.
3- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng thời gian nhƣ họ đã hứa thực hiện. 5- Công ty xyz lƣu trữ hồ sơ chính xác.
Sự đáp ứng (responsiness)
6- Nhân viên công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.
7- Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 8- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàn giúp đỡ bạn.
9- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ
10- Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tƣởng cho bạn. 11- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty xyz.
12- Nhân viên công ty xyz bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 13- Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn.
Sự cảm thông
14- Công ty xyz thể hiện sự quan tâm cá nhân đến bạn.
15- Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
16- Công ty xyz thể hiện sự chú ý đặt biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
17- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặt biệt của bạn. 18- Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho bạn.
Sự hữu hình (tangibility)
19- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
20- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. 21- Nhân viên công ty xyz trang phục gọn gàng, cẩn thận.
22- Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty xyz.
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 2 phần nhƣ sau:
-Phần I của bảng câu hỏi để thu thập sự đánh giá của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại trƣờng.
-Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong đƣợc dùng để phỏng vấn thử 20 sinh viên để kiểm tra từ ngữ, hình thức trình bày, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu và thống nhất không. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức đƣợc gửi đi phỏng vấn.
Phần I của bảng câu hỏi chính thức đƣợc thiết kế gồm 27 biến quan sát. Trong đó, có 24 biến quan sát đầu tiên đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên đại học kinh tế về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long. Đo lƣờng chủ yếu trên thang đo Likert với 5 mức độ thay đổi từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý" cho các câu hỏi.Và một câu hỏi mở về kiến nghị của các bạn sinh viên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà trƣờng.
Phần II của bảng câu hỏi chính thức sử dụng thang đo định danh (Nominal) đƣợc thiết kế gồm 3 câu hỏi, hỏi về các thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn để xác định giới tính, ngành học, sinh viên năm mấy.