5. Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ƣớc muốn của nhân viên với khách hàng.
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học
Cửu Long.
Mức độ tin cậy: thể hiện qua nhà trƣờng luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng
dạy nhƣ đã thông báo, đánh giá kết quả công bằng và đáng tin cậy, giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy nhằm thể hiện uy tín của nhà trƣờng.
Mức độ đáp ứng: thể hiện qua nhà trƣờng luôn cập nhật thông tin đầy đủ nhanh chóng, đào tạo các ngành học đáp ứng nhu cầu, nhân viên và giảng viên luôn nhanh chóng giải quyết thắc mắc của sinh viên. Là khả năng thực hiện cam kết của nhà trƣờng.
Năng lực phục vụ: thể hiện qua nhân viên và giảng viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ làm cho sinh viên tin tƣởng.
Mức độ cảm thông: là sự quan tâm của nhà trƣờng đến sinh viên.
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua phòng học, phòng thực hành, phòng thí nghiệm, thƣ viện, ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho việc dạy và học.
Cuối cùng tác giả đề xuất mô hình trên vì nó có những thành phần trùng khớp với những yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ đào tạo và phù hợp với lý thuyết mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF.
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đƣa ra các giả thiết của đề tài nhƣ sau:
H1: Mức độ tin cậy: có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.
H3: Năng lực phục vụ: có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên. H4: Mức độ cảm thông: có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.
2.5 Tóm tắt
Trong chƣơng này đã trình bày tóm tắc các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, đƣa ra một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Đồng thời, tác giả đã đƣa ra mô hình lý thuyết các giả thiết nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Cửu Long. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm thành phần : mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ cảm thông, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình. Chƣơng tiếp theo sẽ giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài.
CHƢƠNG 3