- Mơ hình thứ hai kiểm định mối quan hệ giữa ba biến độc lập chất lượng dịch vụ hữu hình (CLDVHH), chất lượng dịch vụ vơ hình (CLDVVH) và mối quan hệ khách
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2. Các đề xuất kiến nghị
Dựa vào kết quả đã trình bày trong chương năm, nghiên cứu này đã cĩ những đĩng gĩp tiêu biểu ứng dụng vào thực tiễn như sau:
Hình 5.1 Tĩm tắt kết quả nghiên cứu
( Ghi chú: Kqh: Khơng cĩ ảnh hưởng đáng kể)
Kết quả nghiên cứu đã nêu lên được một số vấn đề mà ngân hàng cần xem xét lại để cĩ thể giữ được mối quan hệ khách hàng tốt hơn nhằm tạo lịng trung thành bền vững hơn từ phía khách hàng, cụ thể như sau:
- Dựa vào kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ với khách hàng và lịng trung thành của khách hàng trong chương năm, cĩ thể nhận thấy rằng:
Chất lượng dịch vụ tác động thuận chiều đến mối quan hệ khách hàng. Chất lượng dịch vụ bao gồm cả chất lượng dịch vụ vơ hình và chất lượng dịch vụ hữu hình.
Hoạt động chiêu thị tác động thuận chiều đến mối quan hệ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khơng ảnh hưởng trực tiếp đến lịng trung thành của khách hàng mà chỉ cĩ mối quan hệ khách hàng cĩ tác động thuận chiều đến lịng trung thành
Chất lượng dịch vụ hữu hình Chất lượng dịch vụ vơ hình Vơ hình Chiêu thị Mối quan hệ khách hàng Lịng trung thành của khách hàng +0.373 (+0.402) (+0.166) (+0.627) (Kqh)
của khách hàng. Điều này cĩ nghĩa là phải gia tăng tích cực mối quan hệ khách hàng để xây dựng lịng trung thành bền vững từ phía khách hàng.
- Dựa vào kết quả kiểm định T-test, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện rõ trên các tiêu chí chất lượng dịch vụ, cụ thể là:
Về chất lượng dịch vụ hữu hình, bao gồm các tiêu chí cĩ mức độ chênh lệch đáng kể giảm dần theo các yếu tố: chi nhánh dễ tìm, thuận tiện; trang thiết bị hiện đại; bãi đậu xe rộng rãi; khơng gian đẹp, thống mát, sạch sẽ.
Về chất lượng dịch vụ vơ hình, bao gồm các tiêu chí cĩ mức độ chênh lệch đáng kể giảm dần theo các yếu tố: nhân viên giao dịch rõ ràng, nhanh chĩng; nhân viên tận tình giải đáp; nhân viên lắng nghe, tơn trọng; nhân viên hướng dẫn dễ hiểu; dịch vụ đa dạng; nhân viên khơng tiêu cực.
Từ những nhận định trên, tác giả đề xuất ba vấn đề chính cần đĩng gĩp trong hoạt động thực tiễn của ngân hàng như sau: